Цель посещения мероприятия на бейджике

Кажется удачной идеей возможность сразу на бейдже обозначить не только фамилию имя, но и цель посещения мероприятия.

А как вы думаете?

#мероприятия
#CCOназаметку
#сервисвдеталях

Микровпечатления в формате латте-арт

Когда мне принесли чашку кофе с диво-птицей, первое, о чем я подумала «Вау. Как красиво! Это мне!» и сразу непроизвольно улыбка на лице и официантка стала такой милой (правда она и до этого была вполне вежливой, а теперь вот кажется, еще приятнее 😍).

А следующая мысль «Не только Кофемания умеет поднимать настроение». 😉

Если есть возможность, встраивайте в процесс взаимодействия с клиентом элементы микровпечатлений. Это повышает клиентскую удовлетворенность в моменте и дарит положительные эмоции не только клиентам, но и сотрудникам.

#микровпечатления
#CCOназаметку
#сервисвдеталях

Справедливые чаевые

Наконец сбылась моя мечта: я могу чаевые оставить горничной по факту её работы.
Обычно когда чаевые оставляют (если вообще оставляют)? Утром, до уборки номера, или когда выезжают из отеля. Вот вариант -утром, меня сильно не устраивал. Я не хочу оставлять чаевые авансом, потому что я не знаю как уберут номер. Я не хочу оставлять чаевые, опираясь на свой предыдущий опыт, так как вчерашний опыт не гарантирует такой же сегодня. В конце концов я против по умолчанию давать чаевые, просто потому что так принято.

Хотела иметь возможность, оставлять чаевые конкретному человеку, за конкретную работу.

И вот, вариант решения.
Как вам?

#СфераГостеприимства
#сервисвдеталях
#CCOназаметку

Притча о лидерстве

Вчера был день руководителя. И по этому поводу сегодня хочу поделиться с вами притчей от Владислава Динаполи «Человек, который хотел вести за собой людей».

Жил однажды человек, который хотел вести за собой людей. У него были хорошие идеи о том, как помочь многим. Но люди не шли за ним. Потому что люди идут не за тем, у кого хорошие идеи.

Тогда этот человек стал ухаживать за собой, и стал самым красивым. Но люди опять не следовали за ним. Потому что люди идут не за самыми красивыми.

Он стал много читать, и стал самым умным. И снова люди не желали за ним идти. Потому что люди идут не за самыми умными.

Человек решил много говорить и выступать. Но за ним никто так и не шёл. Ведь люди идут не за тем, кто много говорит.

Он стал богатым и знаменитым. Но результат оставался прежним. Потому как люди идут не за самым богатым и знаменитым.

Человек научился выступать как актёр, стал чрезвычайно ярким и интересным. И опять никто не спешил к нему присоединиться. Люди хотят идти не за самым ярким и интересным. Они лишь сидели вокруг него, смотрели и слушали. Но сопровождать его никто даже не пытался.

И однажды этому человеку всё надоело. Он решил просто пойти по своим делам. И люди пошли за ним! Потому что люди идут за тем, кто идёт!

#притча
#CCOназаметку

Даже не знаю что сказать…
Могу только посоветовать больше читать. Книги.

#юмор_в_КС
#сервисвдеталях
#CCOназаметку

Как продавать крупным компаниям

Иногда в личных разговорах рекомендую эту книгу.

Она, как практическое руководство, помогает выбрать оптимальный вариант на пути к заключению контракта с крупной компанией. Читается легко и быстро. Наполнена интересными примерами, выразительными афоризмами, которые делают текст живым и запоминающимся. Мне нравится подача материала и стиль авторов. Им удалось заложить в книгу энергию и оптимизм – «Все получится!». Но вместе с тем никто не приукрашивает реальность и не говорит, что путь к цели будет легким. Здесь же есть рекомендации практических упражнений для оттачивания скиллов у продавцов, что тоже ценно.
Отдельное спасибо за правило «связанной тройки» при составлении КП и за CJP.

Думаю, книга дает возможность владельцам мелкого и среднего бизнеса пересмотреть свой взгляд на крупные компании и изменить представление о своей роли и значимости своей компании в сотрудничестве с крупным бизнесом.  

В общем, будет время - почитайте.

#рекомендация_книга
#ССОназаметку

Управление загрузкой в ресторане отеля

В крупных отелях при полной загрузке существует проблема с очередью в ресторан на завтрак.

На фото - хороший вариант как можно попытаться распределить загрузку ресторана.

Информационные постеры разместили в лифтах отеля и у входа в ресторан.
Решение не спасет при внеплановых нагрузках (например, ранний выход больших групп), но в обычные дни, сильно упростит жизнь и гостям, и персоналу.

Информировать клиентов о час-пиках можно не только в ресторанах, но и, скажем, в общественном транспорте, музеях, ТЦ, пунктах выдачи товаров… где еще? Ваши варианты?

#СфераГостеприимства #ПутьКлиента
#CCOназаметку
#сервисвдеталях

Когда простой заказ превращается в пытку

Казалось бы, в чем может быть сложность заказать чашку кофе. Правда? Раньше весь процесс умещался в 1-2 фразы, но постепенно, в погоне за удовлетворенностью и предвосхищением ожиданий клиента, услуга стала расширяться новыми опциями, а процесс заказа - обрастать дополнительными вопросами, которые иногда приводят клиентов в отчаяние.
Знакомо?

И этот тренд мы сейчас наблюдаем не только в кофейнях, но и в других сферах, когда в желании предоставить персонализированную услугу заставляем клиента вместо 1-3 действий сделать 7-10. И некоторые клиенты не выдерживают и уходят к конкуренту в «кофейню» попроще. Ну или пройдя испытание до конца, не возвращаются повторно.

Во всем нужна мера.

#СфераГостеприимства
#юмор_в_КС
#CCOназаметку
#сервисвдеталях

«Пятёрочка» запустила рекламу на кассах самообслуживания

«Пятёрочка» первой на рынке запустила новый формат рекламных носителей на базе 17 000 касс самообслуживания (КСО) в 4 000 магазинов в различных регионах России. Продукт является внутренней разработкой сети и входит в Единую систему управления медиаконтентом (ЕСУМ).

«Новый инструмент расширяет возможности нашей ЕСУМ и увеличивает эффективность такого перспективного направления как ритейл медиа. По итогу тестирования рекламы на КСО мы получили впечатляющие результаты: прирост продаж рекламируемых брендов составил 20 процентных пунктов!», – комментирует Михаил Ярцев, директор по стратегическому маркетингу торговой сети «Пятёрочка».

То что появилась дополнительная рекламная площадка - для брендов несомненно плюс, но хотелось бы, чтобы это не аффектило клиентский опыт и не превратилось в историю «Прежде чем оплатить, просмотри 3 рекламных ролика».

#CXnews
#КОреклама
#CCOназаметку
#сервисвдеталях

Всем привет!
Сегодня я к вам с вопросом - хотите читать дайджест за прошедший месяц?

Знаю, что не у всех получается читать каждый пост и некоторые посты пролистываются. Возможно дайджест помог бы увидеть, что для вас было бы интересным и при желании вернуться к этому посту.

Внизу голосовалка. Пожалуйста, отметьте подходящий вариант или выскажите свое мнение в комментариях.

Заранее спасибо всем, кто поучаствует.

Навигация на табло в аэропортах

В Шереметьево на табло какое то время назад появились 2 удобные фишки:
⭕️ Все рейсы разделены по блокам с интервалом в час - так визуально стало быстрее находить свой рейс.
⭕️ Добавлен столбик с указанием времени за которое вы успеете дойти от этого места до выхода на посадку - помогает сориентироваться во времени и не ломать голову, строя догадки. И лишний раз не переживать по поводу, успеваешь или нет.

Продолжение ниже 👇

#транспорт
#CX_UX
#CCOназаметку
#сервисвдеталях

Продолжение…

Это маленькая деталь, не просто про удобство. Она очень важна, так как снимает у пассажиров напряжение/ волнение. И вот если ты столкнулся с подобным табло не единожды/ часто летаешь из одного аэропорта, твой опыт формирует определенные ожидания и от других аэропортов. И в случае когда ты не видишь на табло привычной информации, непроизвольно появляется легкая тень недовольства.

К чему это я? Следить за конкурентами необходимо. И стараться быстро перенимать успешные практики. Потому что, то что сначала для клиента было в новинку и вызывало wow эффект, он ассоциировал только с определенной компанией, но постепенно (после нескольких повторений) эффект новизны стирается и переходит в разряд нормы = клиент начинает ожидать это и от других компаний. И в случае, если не получает, то разочаровывается. А это влияет на клиентскую удовлетворенность со всеми вытекающими последствиями.

#транспорт
#CX_UX
#CCOназаметку
#сервисвдеталях

Использование геймификации в коллаборации

Обычно большинство коллабораций разных компаний с банками сводятся к банальному кэшбэку. Этим уже никого не удивишь.
Поэтому креатив Альфа-банка и Кофемании, на мой взгляд, заслуживает внимания.

В московских ресторанах Кофемании в октябре можно было попробовать новый десерт — бисквит с муссом из английского чёрного чая. Внутри 180и таких десертов спрятали кольцо из белого шоколада. За находку выдавали сертификат, по которому можно было в Альфабанке получить настоящее платёжное кольцо бесплатно.

Азарт и желание выиграть подстегивает клиентов не единожды совершать покупки, которые они не планировали. Это с одной стороны, а с другой - популяризация банковского продукта.

#инструменты
#КлиентскийОпыт
#CCOназаметку
#сервисвдеталях

Шантаж с чаевыми

Недавно радовалась, что отель реализовал возможность давать горничной чаевые по факту выполненной работы. Сегодня же, обратный кейс, когда курьеру платишь чаевые до того, как он выполнит заказ.

DoorDash добавила в свое приложение всплывающее окно, которое появляется, если в поле «чаевые» ввести 0 - «Доставка заказов без чаевых может занять больше времени. Вы уверены, что хотите продолжить?» Во всплывающем окне есть две кнопки: «добавить чаевые» или «согласиться ждать дольше». То есть, оставить чаевые вы должны ещё до доставки заказа!

Понятно, что это совсем не про клиентоориентированнность и «чаевые» в данном ключе теряют свой первоначальный смысл. А чувство, что тебя шантажируют и нет выбора, сильно раздражает.

Можно ли по-другому? Да.
Можно сказать клиентам честно - услуга платная, стоит столько. Неприятно, но понятно и сохраняет доверие к бренду. Дальше клиент уже решит заплатить здесь или пойти к тем, у кого дешевле.

#доставка
#ЗаградительныйБарьер
#CCOназаметку
#сервисвдеталях

#БизнесЭкскурсия в компанию МЕДСИ (Санкт-Петербург)

На прошлой неделе мне посчастливилось побывать в клинике МЕДСИ нашей северной столицы. Было жутко интересно заглянуть во внутреннюю кухню. Около года назад клинику возглавил Владимир Остроменский, под руководством которого до этого клиника Скандинавия задала высокую планку оказания сервиса в медицине. Поэтому очень хотела познакомиться с опытом коллег вживую. И искренне благодарю руководство клиники, что смогли выделить нам время и познакомить со своим опытом, а Марину Балобанову - за организацию мероприятия.

Первое, что ломает патерн, это отсутствие бахил! В медицинское учреждение можно входить без бахил и при этом везде чисто! Хотя в этот день шёл дождь. На вопрос «Почему без бахил?» Владимир ответил прямо: «От бахил больше грязи на всех этажах. Мне проще поставить уборщицу с тряпкой на входе, чтобы она протирала пол каждые 10 минут, чем вымывать все этажи».
Боже, неужели я наконец-то это услышала. Ведь очевидный же факт, но мало у кого хватает духу пойти против устоявшихся стереотипов и сказать, «бахилы не поддерживают чистоту - отказываемся» = «правило не работает - отменяем». А это важно - уметь отказаться от нерабочих правил/процессов/инструкций.

Уже на обратном пути, пока летела домой и вспоминала экскурсию, поймала себя на мысли, что в течение всей встречи думала - Да! / Согласна! / неужели я это слышу! - настолько близки мысли и подход. Но рассказывать обо всем не буду - слишком много текста получится. 🙆‍♀️

Сформулирую тезисно:

💥 Сейчас все понимают, что нужно предоставлять качественные услуги и здесь конкурировать сложно. Конкурировать можно на уровне эмоций. Предлагать гостям то, что запомниться, подарит положительные эмоции и захочется вернуться.

💥 Эмоции закладывают в стратегию компании.

💥 Меняют философию клиентов с «место, где тебе плохо», на позитивное - «место, где помогут».

💥 Лица бизнеса: 🔥 охранник, гардеробщица, администратор в регистратуре и врач на приёме. Именно они создают впечатление о клинике.

💥 Сервис в мелочах. Из них складывается впечатление о клинике в целом. (Стилизация аптеки, дублирование номеров кабинетов на боковых указателях, цветные браслеты пациентов и т.д.)

💥 Создают легенды и истории. Например, ножки стола в аптеке: если подержаться за правое кольцо - к здоровью, за левое - к богатству => гости часто стараются одновременно ухватиться за оба кольца 😀 = вовлекаются, играют.

💥 В клинике работают профессиональные клоуны с образованием психолога. 🔥

💥 В холле клиники проводят концерты для пациентов.

💥 У соискателей выделяют 2 основных качества: профессионализм и желание помогать (эмпатия).

💥 Многие изменения в процессы предлагают именно сотрудники.

Пожалуй, пока на этом остановлюсь.

Признавайтесь, зацепило?

#МЕДСИ #skillstime
#кейс
#сервисвдеталях
#CCOназаметку