Что общего у чернозёма и зефира?
Кажется, что ничего. Но, это как посмотреть.
Была в воскресенье в гостях. На столе - коробка с зефиром. Привезли из Воронежа. Хозяйка говорит - Угощайся. Я увидела коробку, сразу узнала производителя и начала:
И дальше минут на пять рассказа про свой опыт, впечатления и, конечно же, поиск фоток в телефоне.
Догадываетесь к чему клоню? - компании удалось найти своему зефиру #ДобавленнаяЦенность
Как продукт выделился среди конкурентов?
💥 Добавили игры, впечатлений, возврат в детство - можно испачкаться, немного баловства, страшно попробовать, структура не привычная.
💥Превратили в достопримечательность - сувенир, который хочется привезти и не стыдно подарить друзьям, знакомым, коллегам - Воронежский чернозём.
Прошло меньше месяца, как я попробовала этот зефир, а уже раз десять успела в разных компаниях о нем рассказать. И все говорят, надо будет попробовать/ заказать/ при случае, буду знать, что везти из Воронежа.
Сегодня делюсь с вами. И уверена, что ещё ни раз о нем при случае расскажу.
Чувствуете, как это работает?
💡Если ваш продукт на конкурентном рынке - ищите для него добавленную ценность, не проиграете. 😉
#сервисвдеталях
#CCOназаметку
Кажется, что ничего. Но, это как посмотреть.
Была в воскресенье в гостях. На столе - коробка с зефиром. Привезли из Воронежа. Хозяйка говорит - Угощайся. Я увидела коробку, сразу узнала производителя и начала:
«О, я знаю этот бренд. У них ещё есть черный зефир - «Воронежский чернозём». Пробовали? Он реально черный весь и внутри тоже, и на вкус не мягкий и воздушный, а консистенция, как будто правда земля, но вкууусно! А ещё после него язык черный :) ….
И дальше минут на пять рассказа про свой опыт, впечатления и, конечно же, поиск фоток в телефоне.
Догадываетесь к чему клоню? - компании удалось найти своему зефиру #ДобавленнаяЦенность
Как продукт выделился среди конкурентов?
💥 Добавили игры, впечатлений, возврат в детство - можно испачкаться, немного баловства, страшно попробовать, структура не привычная.
💥Превратили в достопримечательность - сувенир, который хочется привезти и не стыдно подарить друзьям, знакомым, коллегам - Воронежский чернозём.
Прошло меньше месяца, как я попробовала этот зефир, а уже раз десять успела в разных компаниях о нем рассказать. И все говорят, надо будет попробовать/ заказать/ при случае, буду знать, что везти из Воронежа.
Сегодня делюсь с вами. И уверена, что ещё ни раз о нем при случае расскажу.
Чувствуете, как это работает?
💡Если ваш продукт на конкурентном рынке - ищите для него добавленную ценность, не проиграете. 😉
#сервисвдеталях
#CCOназаметку
🔥9❤3👍2
Стажеры в чатах
Тут бывший коллега подкинул тему для обсуждения: «Маркировать ли стажеров в онлайн».
Цитирую, немного сократив:
Как думаете, стоит ли показывать клиенту, что с ним ведет переписку новичок? Поделитесь мнением насчет рисков/выгоды для бизнеса в комментариях.
Своим вариантом поделюсь в пятницу.
Так как не все комментируют, давайте ещё проголосуем.
#РазныеМнения #персонал
#сервисвдеталях #CCOназаметку
👇
Тут бывший коллега подкинул тему для обсуждения: «Маркировать ли стажеров в онлайн».
Цитирую, немного сократив:
«Частенько мы в физических офисах компаний видим таблички "Вас обслужит стажёр". Да что там говорить, вернемся на улицу. Наблюдая за автобусным парком Подмосковья иногда мелькают таблички "За рулём стажер". Откажется ли бабушка на остановке сесть в такой автобус? Врядли. Все они знают, что вместе с табличкой на борту присутствует опытный наставник. Да и сразу же второй автобус не подскочит. Стой и жди.
Что касаемо онлайна. Мы сейчас про чаты: клиент такого наставника по ту сторону экрана не видит. Хотя совершенно зеленый, едва прошедший "курс молодого бойца" сотрудник, вполне себе явление. Однако не всегда (а скорее всегда) бизнес об этом не сообщает. Я лично не встречал».
Как думаете, стоит ли показывать клиенту, что с ним ведет переписку новичок? Поделитесь мнением насчет рисков/выгоды для бизнеса в комментариях.
Своим вариантом поделюсь в пятницу.
Так как не все комментируют, давайте ещё проголосуем.
#РазныеМнения #персонал
#сервисвдеталях #CCOназаметку
👇
👍4👌2
Помечать ли в чатах, что оператор - стажер?
Anonymous Poll
50%
Да, будет здорово понимать, что с тобой разговаривает новичок
20%
Мне всё-равно, для меня эта информация бесполезна
17%
Нет, не нужно на меня давить, не собираюсь никому делать поблажек
13%
Не знаю. Не могу понять, как буду реагировать на такую пометку
🛍️ Не надо у нас покупать
Вчера вечером прошлась по ТЦ, надо было сделать ряд покупок.
Заметила интересную деталь: вместо того, чтобы подталкивать клиента к действию-покупке, меня часто фактически отговаривали:
-У нас новые поступления. Не хотите посмотреть?
-Цвет ваш. Не хотите примерить?
-Не будете брать…
-А вы не думали попробовать..
Слова с частицей «не» - это как сигнал клиенту «не делай»: не покупай, не бери, не применяй. Их нужно менять на положительные установки: «пройдемте, посмОтрите», «Примерьте! Это ваш цвет» и т.д.
Есть проблема с воронкой? Обратите внимание на этот момент. И, да, здесь мало только сказать менеджерам как не стоит делать, навык не употреблять отрицательные слова-подсказки нужно будет тренировать.
🍀
#коммуникация
#сервисвдеталях
#CCOназаметку
Вчера вечером прошлась по ТЦ, надо было сделать ряд покупок.
Заметила интересную деталь: вместо того, чтобы подталкивать клиента к действию-покупке, меня часто фактически отговаривали:
-У нас новые поступления. Не хотите посмотреть?
-Цвет ваш. Не хотите примерить?
-Не будете брать…
-А вы не думали попробовать..
Слова с частицей «не» - это как сигнал клиенту «не делай»: не покупай, не бери, не применяй. Их нужно менять на положительные установки: «пройдемте, посмОтрите», «Примерьте! Это ваш цвет» и т.д.
Есть проблема с воронкой? Обратите внимание на этот момент. И, да, здесь мало только сказать менеджерам как не стоит делать, навык не употреблять отрицательные слова-подсказки нужно будет тренировать.
🍀
#коммуникация
#сервисвдеталях
#CCOназаметку
👍5❤2💯1
Стажеры в чатах (продолжение)
Возвращаюсь к теме стажеров. Спасибо всем, кто поделился своим мнением к посту. Было интересно. Вы все правы - вводить пометку «стажер» нужно аккуратно.
В каком случае я бы пошла на это? Если бы сошлись все условия:
✅ У компании в целом лояльные клиенты (NPS самый высокий в отрасли). Они терпимее относятся к нововведениям и ошибкам бренда. И лояльные клиенты обычно удовлетворены консультациями менеджеров, поэтому, вдруг, если кто-то накосячет, воспримут спокойно, а если это будет стажер, то даже поддержат.
✅ Минимальная текучка кадров. И количество стажеров в линии не превышает 5% (на 20 работающих специалистов не больше 1 стажера).
✅ У клиента есть возможность переключиться на другого специалиста до начала консультации (если он понимает, что стажер может не справиться) или после (если что-то пошло не так).
✅ Стажера всегда сопровождает наставник. И в случае, если что-то пошло не так, подключается/перехватывает диалог (как в офлайн магазине).
И еще 2 момента:
🟢 Если компания одной из своих ценностей декларирует рынку «Честность», то и прозрачность на всех этапах консультирования/продажи должна отражать этот принцип, а значит правильнее клиенту об этом сообщать.
🔴 При таком подходе стажер будет дольше обучаться, так как со сложными вопросами клиенты к нему не пойдут. Здесь все, как с ботом - если, по мнению клиента, вопрос легкий - ок, можно пообщаться со стажером, если сложный - нужен компетентный сотрудник.
В общем, как обычно, единого решения для всех нет, каким-то компании можно пойти в эту историю, а кому-то категорически не рекомендую.
#РазныеМнения #персонал
#сервисвдеталях
#CCOназаметку
Возвращаюсь к теме стажеров. Спасибо всем, кто поделился своим мнением к посту. Было интересно. Вы все правы - вводить пометку «стажер» нужно аккуратно.
В каком случае я бы пошла на это? Если бы сошлись все условия:
✅ У компании в целом лояльные клиенты (NPS самый высокий в отрасли). Они терпимее относятся к нововведениям и ошибкам бренда. И лояльные клиенты обычно удовлетворены консультациями менеджеров, поэтому, вдруг, если кто-то накосячет, воспримут спокойно, а если это будет стажер, то даже поддержат.
✅ Минимальная текучка кадров. И количество стажеров в линии не превышает 5% (на 20 работающих специалистов не больше 1 стажера).
✅ У клиента есть возможность переключиться на другого специалиста до начала консультации (если он понимает, что стажер может не справиться) или после (если что-то пошло не так).
✅ Стажера всегда сопровождает наставник. И в случае, если что-то пошло не так, подключается/перехватывает диалог (как в офлайн магазине).
И еще 2 момента:
🟢 Если компания одной из своих ценностей декларирует рынку «Честность», то и прозрачность на всех этапах консультирования/продажи должна отражать этот принцип, а значит правильнее клиенту об этом сообщать.
🔴 При таком подходе стажер будет дольше обучаться, так как со сложными вопросами клиенты к нему не пойдут. Здесь все, как с ботом - если, по мнению клиента, вопрос легкий - ок, можно пообщаться со стажером, если сложный - нужен компетентный сотрудник.
В общем, как обычно, единого решения для всех нет, каким-то компании можно пойти в эту историю, а кому-то категорически не рекомендую.
#РазныеМнения #персонал
#сервисвдеталях
#CCOназаметку
Telegram
Сервис в деталях
Стажеры в чатах
Тут бывший коллега подкинул тему для обсуждения: «Маркировать ли стажеров в онлайн».
Цитирую, немного сократив:
«Частенько мы в физических офисах компаний видим таблички "Вас обслужит стажёр". Да что там говорить, вернемся на улицу. Наблюдая…
Тут бывший коллега подкинул тему для обсуждения: «Маркировать ли стажеров в онлайн».
Цитирую, немного сократив:
«Частенько мы в физических офисах компаний видим таблички "Вас обслужит стажёр". Да что там говорить, вернемся на улицу. Наблюдая…
👍5❤4💯1🤝1
QR-код вместо адреса сайта
Ранее рассказывала о том, что QR-код может быть продолжением вашего бренда и точкой впечатления при использовании на мероприятии (и не только).
А сегодня пример, как можно использовать в наружной рекламе. Это не новое, уже ни раз встречала, просто хочется обратить ваше внимание на данный вариант, так как продолжаю видеть на рекламных щитах адреса сайтов - длинные надписи из серии ourpointforrest.ru или невозможнозапомнитькакпишется.ru
Смысл этих ссылок на билбордах не очень понятен. Мало кто способен запомнить сложное название. Да и не все владеют английским. А вот QR-код - рабочая история. Заинтересовала реклама, навел телефон на код и вуа-ля, ты на нужной странице. Быстро и не напрягаясь. 😉
#коммуникация #инструменты #CCOназаметку #сервисвдеталях
Ранее рассказывала о том, что QR-код может быть продолжением вашего бренда и точкой впечатления при использовании на мероприятии (и не только).
А сегодня пример, как можно использовать в наружной рекламе. Это не новое, уже ни раз встречала, просто хочется обратить ваше внимание на данный вариант, так как продолжаю видеть на рекламных щитах адреса сайтов - длинные надписи из серии ourpointforrest.ru или невозможнозапомнитькакпишется.ru
Смысл этих ссылок на билбордах не очень понятен. Мало кто способен запомнить сложное название. Да и не все владеют английским. А вот QR-код - рабочая история. Заинтересовала реклама, навел телефон на код и вуа-ля, ты на нужной странице. Быстро и не напрягаясь. 😉
#коммуникация #инструменты #CCOназаметку #сервисвдеталях
👍5
This media is not supported in your browser
VIEW IN TELEGRAM
Эмпатичное обслуживание 🤣
Не знаю как у вас проходит апрель, у меня - немного напряженно и слишком быстро. Допускаю, что кому-то необходимо выпустить пар, но ругаться по-настоящему не хочется. Представляете услугу в меню «Скандал 750 руб.»? 🤣
Всем ресурсного дня! ❤️ 🍀 🌈
#юмор_в_КС
#сервисвдеталях
#CCOназаметку
Не знаю как у вас проходит апрель, у меня - немного напряженно и слишком быстро. Допускаю, что кому-то необходимо выпустить пар, но ругаться по-настоящему не хочется. Представляете услугу в меню «Скандал 750 руб.»? 🤣
Всем ресурсного дня! ❤️ 🍀 🌈
#юмор_в_КС
#сервисвдеталях
#CCOназаметку
🔥6🤣5
Не формируйте завышенных ожиданий
***
«Я подготовлю договор и пришлю его вам в течение 2х часов» (по факту, договор был у меня на следующий день вечером, после нескольких напоминаний)
***
- (разочарованно) Неожиданно. На фото это блюдо выглядит по-другому.
-Да, нам часто это говорят клиенты. Фотографии иногда приукрашивают реальность.
Знакомо? Как часто мы испытываем разочарование от продукта или услуги потому что не попали в наши ожидания?
Одно дело, когда ожидания клиента сформированы на основе предыдущего опыта или других внешних факторов, На это повлиять сложно. А другое - когда мы сами формируем завышенные ожидания. Разочарование у клиента от этого сильнее, потому что кажется, что его сознательно обманули.
Скажу очевидное:
Пример, как в MYS Boutique Hotel работают с ожиданиями клиентов:
Отель MYS с не классическим позиционированием. Специально «ухудшают» размещаемые на сайте фото номеров, занижая ожидания клиентов. И при заезде гость испытывает приятное удивление - получает впечатление выше, чем ожидал.
А вы работаете с ожиданиями клиентов? Приукрашаете действительность, описываете как есть или оставляете место для приятного удивления? Делитесь в комментариях своим опытом и со стороны компании и со стороны клиента, когда удается превосходить ожидания.
#СфераГостеприимства
#ОпытКомпаний
#CCOназаметку
#сервисвдеталях
***
«Я подготовлю договор и пришлю его вам в течение 2х часов» (по факту, договор был у меня на следующий день вечером, после нескольких напоминаний)
***
- (разочарованно) Неожиданно. На фото это блюдо выглядит по-другому.
-Да, нам часто это говорят клиенты. Фотографии иногда приукрашивают реальность.
Знакомо? Как часто мы испытываем разочарование от продукта или услуги потому что не попали в наши ожидания?
Одно дело, когда ожидания клиента сформированы на основе предыдущего опыта или других внешних факторов, На это повлиять сложно. А другое - когда мы сами формируем завышенные ожидания. Разочарование у клиента от этого сильнее, потому что кажется, что его сознательно обманули.
Скажу очевидное:
Не формируйте у клиента завышенных ожиданий. Обещайте меньше, чем планируете дать. Озвучивайте более продолжительные сроки, чем те, в которые вы планируете на самом деле поместиться. Оставьте себе место для маневра в случае форс-мажора.
Пример, как в MYS Boutique Hotel работают с ожиданиями клиентов:
Отель MYS с не классическим позиционированием. Специально «ухудшают» размещаемые на сайте фото номеров, занижая ожидания клиентов. И при заезде гость испытывает приятное удивление - получает впечатление выше, чем ожидал.
А вы работаете с ожиданиями клиентов? Приукрашаете действительность, описываете как есть или оставляете место для приятного удивления? Делитесь в комментариях своим опытом и со стороны компании и со стороны клиента, когда удается превосходить ожидания.
#СфераГостеприимства
#ОпытКомпаний
#CCOназаметку
#сервисвдеталях
👍5❤4🔥2