Оценочные прилагательные могут дать обратный эффект

Честно скажу, на эту рекламу #ВкусВилл я бы не обратила внимание, если бы не громкое её обсуждение подростками. Пересказывать не буду: было много мата (современные дети 🤷‍♀️), цинизма и юношеского максимализма. В общем, все сводилось к:
🔴 кто может, а кто из них не достоин идти на работу во ВВ;
🔴 какие критерии «хороших» людей;
🔴 по какому тесту будут оценивать степень «хорошести»;
🔴 «А судьи кто?» (с примерами почему не сотрудники ВВ).

Оценочные прилагательные - хороший, вежливый, добрый, красивый и т.д. - призваны усиливать эффект свойств объекта, а значит будут привлекать больше внимания и могут выступать раздражающими, критичным триггерами - играть роль спускового крючка.

Как и в примере с нашивкой на фартуке «Вежливый продавец». До момента пока ты не прочитаешь надпись - просто взаимодействуешь с человеком. А после того, как взгляд поймал эту фразу, ты специально или на бессознательном уровне начинаешь его оценивать. Включается критичность и то, что ты мог пропустить в обычной ситуации, сейчас уже точно не пройдет не замечено.

#коммуникация #КОреклама #сервисвдеталях #CCOназаметку

#БизнесЭкскурсия в Кантату

Вчера была в компании, лояльным клиентом которой я являюсь уже более лет 10. Кто давно со мой знаком, это знают. Я их всегда рекомендую. В общем, одна из немногих компаний, которую я люблю, как клиент.

Поэтому для меня было особенно интересно посмотреть как там внутри и познакомиться с их философией. Поверьте, это очень увлекательно и полезно. А когда видишь, с каким увлечением и огнем в глазах коллеги рассказывают про свою работу, понимаешь, что все настоящее.

Немного тезисов:

🧩 Люди главное. Сначала «Кто?»,а потом «что?». Основной принцип «сотрудник - это партнер».

🧩 Долго пытались подобрать софт под свои задачи, в итоге создали свою IT-компанию.

🧩 Нет личных планов продаж. Работа а команде.

🧩 Критичность к себе и стремление к совершенству. Кантата никогда не поставит себе 5, потому что всегда есть что улучшить.

🧩 Команда в салоне на местах сама решает сколько человек у них будет работать: 2, 3, 7.

🧩 Есть свой университет для сотрудников. С третьего уровня (работает система аттестации) любой может записаться на обучение по направлениям и потом получают запись в трудовую. Скажем, «дизайнер магазина».

🧩 Самая низкая текучка кадров в отрасли.

🧩 Работают с жалобами, но не замеряют NPS. Очень внимательны к обратной связи сотрудников на местах. По итогам года они делятся с поставщиками ОС, прорабатывают с ними детали.

🧩 Миссия - просветительская. «Команда гурманов, которые работают для гурманов».

🧩 Как и все мы, пережили не один кризис. И в кризис стараются быть островком стабильности для своих гостей (элемент стратегии).

🧩 Собственная система лояльности. Сами её разработали. Не собираются переходить на бонусы, как другие, потому что видят, что клиенты больше любят скидки.

Здесь, пожалуй, пока остановлюсь. О чем-то расскажу в других постах, а что-то оставлю на потом - планирую пойти в гости ещё раз. 😉 Если вы хотите присоединиться, напишите в личку, чтобы я пригласила вас с собой.

#Кантата #cxwf
#ОпытКомпаний #CCOназаметку #сервисвдеталях

Исключение в рамках правил

Собираясь в ОАЭ, решила посетить Музей будущего.

Но был нюанс: день в день билеты не продают. Нужно покупать заранее, онлайн и оплачивать только картами Visa, Mastercard или American Express - в общем, не мой вариант.

Не долго думая, написала в техподдержку. Так мол и так, хочу посетить музей, оплатить онлайн из России не могу. Возможно ли забронировать билет сейчас, а оплатить в момент посещения?

На следующий день пришел ответ (см.скриншот), где сообщалось, что в порядке исключения билет зарезервировали на указанную мной дату и время, и я смогу оплатить в момент посещения. Достаточно будет показать это письмо.

В музее все прошло быстро и гладко: на стойке регистрации, увидев письмо, девушка удивилась, пошла с ним к старшему, тот прочитал, утвердительно кивнул головой и я получила желанный билет.

Не знаю насколько мой кейс был нестандартный. Но мне понравилось, что билетёр, не зная что делать, сразу пошла к руководителю. Не было затягивания с пререканиями «это не по правилам», можно/нельзя. Все быстро и четко: не знаю как поступить, не придумываю отсебятину, работаю по инструкции - эскалирую вопрос выше.

Часто этого шага не хватает в инструкциях рядовых специалистов и они начинают придумывать варианты, как поступить = отказать клиенту, чтобы потом не нести ответственности за совершенные действия. В результате, потраченные нервы с двух сторон.

Если в вашей компании данный шаг не предусмотрен, добавьте, помогите сотрудникам и клиентам избежать стрессовых ситуаций на «конвейерных» отрезках пути клиента.

#стандарты
#КлиентскийОпыт #CXистория #сервисвдеталях #CCOназаметку