Как правильно разговаривать с клиентом
После поста про фразы, которые не стоит употреблять в общении, в личку написала девушка с просьбой сделать карточки «Как можно разговаривать с клиентом, а как не стоит».
Я тогда ответила, что идея хорошая, подумаю. И как-то незаметно прошло 2 месяца. Все-таки карточки, это не мой формат. Может потому, что не считаю их эффективными в качестве обучающего материала.
Я больше люблю на реальных примерах показывать, что хорошо, а что не очень.
Поэтому, вместо карусели с карточками, я к вам с #рекомендация_книга Галины Хаустовой «Телемаркетинг. Второе дыхание. Новый подход к общению с клиентом». Точно будет больше пользы.
С Галиной знакома лично и знаю насколько она профессиональный эксперт. Скажу честно, до встречи с ней я негативно относилась к телемаркетингу (как, в общем-то, многие). Галина перевернула мое отношение к этой профессии и ещё раз доказала, что если быть честным с собой и клиентом, идти от потребности клиента, то окажется, что вполне нормальная работа.
Если у вас нет опыта в построении сценариев для продаж, если вы не чувствуете нюансов формулировок различных словосочетаний и искренне не понимаете, что может быть не так во фразе «Не хотите подключить услугу?», рекомендую эту книгу.
В основе книги - личный опыт Хаустовой, международного тренера-практика с 20-летним опытом в сфере контакт-центров.
В книге содержится анализ реальных ситуаций с разбором ошибок и выявлением сильных сторон оператора.
Читайте, правьте свои скрипты и сценарии, повышайте продажи. Удачи 🍀
#коммуникация
#CCOназаметку #сервисвдеталях
После поста про фразы, которые не стоит употреблять в общении, в личку написала девушка с просьбой сделать карточки «Как можно разговаривать с клиентом, а как не стоит».
Я тогда ответила, что идея хорошая, подумаю. И как-то незаметно прошло 2 месяца. Все-таки карточки, это не мой формат. Может потому, что не считаю их эффективными в качестве обучающего материала.
Я больше люблю на реальных примерах показывать, что хорошо, а что не очень.
Поэтому, вместо карусели с карточками, я к вам с #рекомендация_книга Галины Хаустовой «Телемаркетинг. Второе дыхание. Новый подход к общению с клиентом». Точно будет больше пользы.
С Галиной знакома лично и знаю насколько она профессиональный эксперт. Скажу честно, до встречи с ней я негативно относилась к телемаркетингу (как, в общем-то, многие). Галина перевернула мое отношение к этой профессии и ещё раз доказала, что если быть честным с собой и клиентом, идти от потребности клиента, то окажется, что вполне нормальная работа.
Если у вас нет опыта в построении сценариев для продаж, если вы не чувствуете нюансов формулировок различных словосочетаний и искренне не понимаете, что может быть не так во фразе «Не хотите подключить услугу?», рекомендую эту книгу.
В основе книги - личный опыт Хаустовой, международного тренера-практика с 20-летним опытом в сфере контакт-центров.
В книге содержится анализ реальных ситуаций с разбором ошибок и выявлением сильных сторон оператора.
Читайте, правьте свои скрипты и сценарии, повышайте продажи. Удачи 🍀
#коммуникация
#CCOназаметку #сервисвдеталях
👍6🔥4🙏1
Не тот канал для контакта
Проехала тут недавно по ЦКАД (платная скоростная магистраль в Московской области). Быстро и удобно - на трассе нет пунктов оплаты - проезжаешь сейчас, платишь потом.
Вот о канале коммуникации по оплате хочу сейчас поговорить.
Через какое-то время после проезда мне поступил звонок. Робот сообщил, что сумма проезда составляет 412 руб, для оплаты необходимо перейти на сайт цкад точка ру и в случае не уплаты будет штраф 5 тыс.
Что не так? - В данном случае использовали не тот канал:
🔴 роботизированные массовые обзвоны мобильные операторы, как правило, помечают и мало кто из клиентов на такие звонки отвечает. = теряем конверсию
🔴 диктовать сайт - так себе решение. Знаете сколько вариантов написания «ЦКАД» у меня пронеслось в голове пока слушала сообщение? 3! Уверена, что их больше. Да и окружающая обстановка в момент звонка разная. Ты можешь просто не рассылать сайт, а возможности перемотки/повторного прослушивания нет. = клиент потратит время на поиск сайта.
🔴 робот называет сумму платежа и штрафа, но не говорит до какого числа нужно оплатить. Когда ты не понимаешь сроков, ты начинаешь напрягаться, раздражаться. = на ровном месте формируются отрицательные эмоции
🔴 звонок может прийти в неподходящий момент. Например, когда ты в дороге. А значит в этот момент оплатить не сможешь, а потом забудешь = оплата не будет совершена
На мой взгляд, для данного случая лучше подойдет смс. Где будет ссылка на оплату и срок дедлайна. Звонок здесь неуместен. Звонок бота подойдет для напоминания о чем-то или просто информирования. Но если нужно чтобы клиент совершил определенное действие (оплатил проезд), нужна простая текстовая инструкция, по которой клиент может идти - а это смс.
Прежде чем выбрать канал коммуникации с клиентами, ответьте себе на вопросы «Какую задачу хотим решить?» и «Какой канал позволяет это сделать максимально результативно?»
#коммуникация #сервисвдеталях #CCOназаметку
Проехала тут недавно по ЦКАД (платная скоростная магистраль в Московской области). Быстро и удобно - на трассе нет пунктов оплаты - проезжаешь сейчас, платишь потом.
Вот о канале коммуникации по оплате хочу сейчас поговорить.
Через какое-то время после проезда мне поступил звонок. Робот сообщил, что сумма проезда составляет 412 руб, для оплаты необходимо перейти на сайт цкад точка ру и в случае не уплаты будет штраф 5 тыс.
Что не так? - В данном случае использовали не тот канал:
🔴 роботизированные массовые обзвоны мобильные операторы, как правило, помечают и мало кто из клиентов на такие звонки отвечает. = теряем конверсию
🔴 диктовать сайт - так себе решение. Знаете сколько вариантов написания «ЦКАД» у меня пронеслось в голове пока слушала сообщение? 3! Уверена, что их больше. Да и окружающая обстановка в момент звонка разная. Ты можешь просто не рассылать сайт, а возможности перемотки/повторного прослушивания нет. = клиент потратит время на поиск сайта.
🔴 робот называет сумму платежа и штрафа, но не говорит до какого числа нужно оплатить. Когда ты не понимаешь сроков, ты начинаешь напрягаться, раздражаться. = на ровном месте формируются отрицательные эмоции
🔴 звонок может прийти в неподходящий момент. Например, когда ты в дороге. А значит в этот момент оплатить не сможешь, а потом забудешь = оплата не будет совершена
На мой взгляд, для данного случая лучше подойдет смс. Где будет ссылка на оплату и срок дедлайна. Звонок здесь неуместен. Звонок бота подойдет для напоминания о чем-то или просто информирования. Но если нужно чтобы клиент совершил определенное действие (оплатил проезд), нужна простая текстовая инструкция, по которой клиент может идти - а это смс.
Прежде чем выбрать канал коммуникации с клиентами, ответьте себе на вопросы «Какую задачу хотим решить?» и «Какой канал позволяет это сделать максимально результативно?»
#коммуникация #сервисвдеталях #CCOназаметку
👍11❤1🔥1😁1
Боль клиентов конкурентов, как ваше преимущество
В Москве сейчас активно идет реклама Теле2 про нежелательные подписки.
Возможно кому-то такой вариант покажется не корректным, по мне - «токсичная выручка» - это не корректно, а демонстрация своих сильных сторон на фоне «слабостей» коллег -отличное конкурентное преимущество. 👏
Хочется увидеть цифры рекламной кампании. Коллеги из Tele2 (знаю, что вы читаете канал), если вдруг решите поделиться кейсом на каком-нибудь мероприятии, пригласите. 🙏 Любопытно было бы взглянуть.
#КОреклама
#ФакторКонкуренции #Конкуренты
#CCOназаметку #сервисвдеталях
В Москве сейчас активно идет реклама Теле2 про нежелательные подписки.
Возможно кому-то такой вариант покажется не корректным, по мне - «токсичная выручка» - это не корректно, а демонстрация своих сильных сторон на фоне «слабостей» коллег -отличное конкурентное преимущество. 👏
Хочется увидеть цифры рекламной кампании. Коллеги из Tele2 (знаю, что вы читаете канал), если вдруг решите поделиться кейсом на каком-нибудь мероприятии, пригласите. 🙏 Любопытно было бы взглянуть.
#КОреклама
#ФакторКонкуренции #Конкуренты
#CCOназаметку #сервисвдеталях
👍5🔥3❤2
Хочется, чтобы было удобно
В эти выходные останавливалась в одном отеле. Он у меня вызвал противоречивые чувства: с одной стороны, вежливые сотрудники, которые стараются помочь и их забота чувствуется. Интересный дизайн внутренних помещений. С другой - практически всё неудобно. Это удивительно, но в таком объеме мелких бытовых неудобств для гостей редко где можно встретить.
Например, сейф. Кому в голову пришло прикрутить сейф на вторую полу шкафа снизу? Чтобы им воспользоваться, нужно не присесть, нужно встать на колени. 🤦♀️
Казалось бы мелочь, но за эти три дня, каждый раз, когда мне приходилось воспользоваться сейфом, я не совсем лестно думала о создателе данного решения.
Вывод очевидный (надеюсь), озвучивать не буду. Но совет дам :)
Причины появления таких не логичностей бывают разные. Иногда, спешили, не подумали, иногда, на тот момент это было лучшее решение, иногда нужно быстро и кажется, что это временно, через пару недель переделаем, но как-то все никак и т.д.
И так компания может постепенно накапливать клиентские раздражители. Да, слушать клиентов важно и на их обратную связь реагировать. Но не обо всем клиенты говорят сразу. Иногда это может копиться и выстрелить в самый неподходящий для вас момент. Поэтому, время от времени в своей компании сами проходите путь клиента, чтобы убирать накопившиеся косяки.
#CX_UX
#сервисвдеталях #CCOназаметку
В эти выходные останавливалась в одном отеле. Он у меня вызвал противоречивые чувства: с одной стороны, вежливые сотрудники, которые стараются помочь и их забота чувствуется. Интересный дизайн внутренних помещений. С другой - практически всё неудобно. Это удивительно, но в таком объеме мелких бытовых неудобств для гостей редко где можно встретить.
Например, сейф. Кому в голову пришло прикрутить сейф на вторую полу шкафа снизу? Чтобы им воспользоваться, нужно не присесть, нужно встать на колени. 🤦♀️
Казалось бы мелочь, но за эти три дня, каждый раз, когда мне приходилось воспользоваться сейфом, я не совсем лестно думала о создателе данного решения.
Вывод очевидный (надеюсь), озвучивать не буду. Но совет дам :)
Причины появления таких не логичностей бывают разные. Иногда, спешили, не подумали, иногда, на тот момент это было лучшее решение, иногда нужно быстро и кажется, что это временно, через пару недель переделаем, но как-то все никак и т.д.
И так компания может постепенно накапливать клиентские раздражители. Да, слушать клиентов важно и на их обратную связь реагировать. Но не обо всем клиенты говорят сразу. Иногда это может копиться и выстрелить в самый неподходящий для вас момент. Поэтому, время от времени в своей компании сами проходите путь клиента, чтобы убирать накопившиеся косяки.
#CX_UX
#сервисвдеталях #CCOназаметку
👍11❤3
This media is not supported in your browser
VIEW IN TELEGRAM
Пример интеграции продукта в пространство
В копилку насмотренности и для вдохновения:
В центре Apple Park Visitor Center в Купертино (США) на стене висит вот такая композиция, собранная из наушников AirPods.
Как вам? Нравится?
Мне кажется, идея интегрировать продукт или его элементы в дизайн помещения компании выигрышная уже сама по себе.
Можете вспомнить похожие примеры? Расскажите в комментариях.
У меня есть на примете ещё парочка, но нет картинок. При случае сделаю - поделюсь с вами.
#БизнесКакИскусство
#сервисвдеталях #CCOназаметку
В копилку насмотренности и для вдохновения:
В центре Apple Park Visitor Center в Купертино (США) на стене висит вот такая композиция, собранная из наушников AirPods.
Как вам? Нравится?
Мне кажется, идея интегрировать продукт или его элементы в дизайн помещения компании выигрышная уже сама по себе.
Можете вспомнить похожие примеры? Расскажите в комментариях.
У меня есть на примете ещё парочка, но нет картинок. При случае сделаю - поделюсь с вами.
#БизнесКакИскусство
#сервисвдеталях #CCOназаметку
❤12🔥9👍1
Сегодня я иду на бизнес-экскурсию в центр социальной интеграции Дианы Гурцкая. Коллеги центра будут делиться с нами своими практиками.
Хотите увидеть жизнь внутри центра и услышать подходы к работе от первых лиц компании - голосуйте за канал, выложу в сторис интересные моменты с мероприятия.
https://t.me/boost/note_to_CCO
Зная программу, уверена, что будет очень интересно. Планирую снимать много видео (хотя, я еще тот мастер видосиков, но буду стараться) и потом поделюсь с вами.
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
Telegram
Сервис в деталях
Проголосуйте за канал, чтобы он получил больше возможностей.
🔥15🙏3🥰2
#БизнесЭкскурсия в центр социальной интеграции Дианы Гурцкая получилась полезной и в профессиональном и в эмоциональном плане.
♥️Огромная благодарность коллегам центра за профессионализм, эмпатию, открытость, желание делиться и за то, что смогли выделить время на встречу с нами (знаю, что было не просто). Это очень ценно! ♥️🙏
Впечатлений много. В течение рабочей недели в сторис будет небольшой сериал :) - видео с экскурсии по пространству и с выступления руководства центра. Спасибо всем, кто проголосовал. Благодаря вам где-то 15 видео из 32 добавлю (если будет больше голосов, выложу больше 😉).
Не знаю, как коротко поведать про мероприятие. Хочется рассказать всё.
Пожалуй, наиболее ярко было:
♥️ Уважением и вниманием к людям пропитан каждый сантиметр центра:
🧩 Именно первое лицо задает тональность и отношение друг к другу в коллективе. На протяжении всей экскурсии, встречая сотрудников, директор центра останавливался, рассказывал про них, хвалил и благодарил.
🧩 Создание соляной комнаты - подтверждение искренней заботы о клиентах
🧩 Пристально следят за блюдами в автомате с едой от ВкусВилл: проводят опрос родителей, дают обратную связь ВкусВилл, буквально заставляя партнера вносить изменения в продукцию и становиться лучше 👏
🧩 Актерская линия сопряжена с жизнью человека - он понимает о чем играет. Поэтому когда начинают работать над новой постановкой, ещё не знают, что именно будут играть. Дети играют себя, то что переживали, испытывали, то что знают как показать.
В центре внимания не инвалидность, а талант.
Важно показывать не только красивую картинку, но и красивое содержание.
🧩 Каждый этаж - имеет свой цвет, так удобнее детям ориентироваться.
♥️ Про корпоративную культуру:
🧩 Есть внутренняя корпоративная книга про сотрудников, миссию, задачи центра - позволяет быстрее погрузить новичков в корп.культуру, внутренние правила.
🧩 Внутренние корпоративные забеги по пятницам.
🧩 Если человек захотел уйти - не удерживать, как бы ценен он не был - это его право.
🧩 Возможность использовать опыт коллег для улучшения качества взаимодействия с детьми - Матрица реабилитации, когда можно подсмотреть, что делают коллеги с ребенком, какой подход используют.
♥️ Основная задача, которую команда ставит перед собой - выходить за рамки центра - интегрировать детей во внешнюю жизнь. Для этого:
🧩 проводят адаптированные экскурсии для ребят;
🧩 разработали мобильное приложение - навигатор - адаптирует к жизни в городе и помогает ориентироваться в центре и по дороге в центр;
🧩 для каждой группы занятий есть прописанный набор компетенций и навыков и у родителей есть четкое понимание какие ключевые навыки развивают у ребенка и в каких профессиях это может пригодиться.
🏆 Управленческие принципы от директора центра Федора Молькова (1, 2, 3, 4):
🧩 Я не управляю коллективом, я управляю шестью заместителями, а они коллективом.
🧩 «Невозможное возможно»
🧩 «Бред не делаем!», «Совка не будет» и «Внимание к мелочам» выливается в то, что в центре используют крутое техническое оснащение и в учебных классах, и в сенсорной комнате
Везде. Помещения оформлены качественно, с учетом особенностей эксплуатации.
Внимательно следят за запахами в помещениях, а вместо желтых кругов на стеклянные двери дизайнер нанес рисунки ребят.
🧩 С клиентами нужно обязательно разговаривать. Есть «Клиентский час», раз в неделю Федор Мольков ходит по коридорам центра и спрашивает у родителей как они себя чувствуют, как дела у ребят.
🔥Ещё, «Сдаем здание в эксплуатацию каждый день в 8 утра» - это вообще высший пилотаж - работы идут постоянно, но нигде вы этого не увидите! 👏
Ещё…. ещё много всего, что-то будет в сторис.😉
#БизнесДайвинг
#сервисвдеталях #CCOназаметку
♥️Огромная благодарность коллегам центра за профессионализм, эмпатию, открытость, желание делиться и за то, что смогли выделить время на встречу с нами (знаю, что было не просто). Это очень ценно! ♥️🙏
Впечатлений много. В течение рабочей недели в сторис будет небольшой сериал :) - видео с экскурсии по пространству и с выступления руководства центра. Спасибо всем, кто проголосовал. Благодаря вам где-то 15 видео из 32 добавлю (если будет больше голосов, выложу больше 😉).
Не знаю, как коротко поведать про мероприятие. Хочется рассказать всё.
Пожалуй, наиболее ярко было:
♥️ Уважением и вниманием к людям пропитан каждый сантиметр центра:
🧩 Именно первое лицо задает тональность и отношение друг к другу в коллективе. На протяжении всей экскурсии, встречая сотрудников, директор центра останавливался, рассказывал про них, хвалил и благодарил.
🧩 Создание соляной комнаты - подтверждение искренней заботы о клиентах
🧩 Пристально следят за блюдами в автомате с едой от ВкусВилл: проводят опрос родителей, дают обратную связь ВкусВилл, буквально заставляя партнера вносить изменения в продукцию и становиться лучше 👏
🧩 Актерская линия сопряжена с жизнью человека - он понимает о чем играет. Поэтому когда начинают работать над новой постановкой, ещё не знают, что именно будут играть. Дети играют себя, то что переживали, испытывали, то что знают как показать.
В центре внимания не инвалидность, а талант.
Важно показывать не только красивую картинку, но и красивое содержание.
🧩 Каждый этаж - имеет свой цвет, так удобнее детям ориентироваться.
♥️ Про корпоративную культуру:
🧩 Есть внутренняя корпоративная книга про сотрудников, миссию, задачи центра - позволяет быстрее погрузить новичков в корп.культуру, внутренние правила.
🧩 Внутренние корпоративные забеги по пятницам.
🧩 Если человек захотел уйти - не удерживать, как бы ценен он не был - это его право.
🧩 Возможность использовать опыт коллег для улучшения качества взаимодействия с детьми - Матрица реабилитации, когда можно подсмотреть, что делают коллеги с ребенком, какой подход используют.
♥️ Основная задача, которую команда ставит перед собой - выходить за рамки центра - интегрировать детей во внешнюю жизнь. Для этого:
🧩 проводят адаптированные экскурсии для ребят;
🧩 разработали мобильное приложение - навигатор - адаптирует к жизни в городе и помогает ориентироваться в центре и по дороге в центр;
🧩 для каждой группы занятий есть прописанный набор компетенций и навыков и у родителей есть четкое понимание какие ключевые навыки развивают у ребенка и в каких профессиях это может пригодиться.
🏆 Управленческие принципы от директора центра Федора Молькова (1, 2, 3, 4):
🧩 Я не управляю коллективом, я управляю шестью заместителями, а они коллективом.
🧩 «Невозможное возможно»
🧩 «Бред не делаем!», «Совка не будет» и «Внимание к мелочам» выливается в то, что в центре используют крутое техническое оснащение и в учебных классах, и в сенсорной комнате
Везде. Помещения оформлены качественно, с учетом особенностей эксплуатации.
Внимательно следят за запахами в помещениях, а вместо желтых кругов на стеклянные двери дизайнер нанес рисунки ребят.
🧩 С клиентами нужно обязательно разговаривать. Есть «Клиентский час», раз в неделю Федор Мольков ходит по коридорам центра и спрашивает у родителей как они себя чувствуют, как дела у ребят.
🔥Ещё, «Сдаем здание в эксплуатацию каждый день в 8 утра» - это вообще высший пилотаж - работы идут постоянно, но нигде вы этого не увидите! 👏
Ещё…. ещё много всего, что-то будет в сторис.😉
#БизнесДайвинг
#сервисвдеталях #CCOназаметку
❤6🔥5👍1👏1
Своевременное предупреждение
Все мы знаем, что мошенники рассылают письма с вредоносными файлами или ссылками. Крупные компании переодически подвергаются настоящим атакам.
Службы безопасности постоянно говорят про одни и те же правила «не открываете файлы от незнакомых отправителей», «не переходите по ссылкам, если не уверены». Но все-равно, время от времени, что-то идет не так - сотрудники наступают на одни и те же грабли.
Почему? Потому что человек в большинстве случаев поступает иррационально/ импульсивно/эмоционально.
Не зря исследования в поведенческой экономике и доказательство, что люди совершают действия исходя из сиюминутных желаний, были удостоены в разные годы Нобелевской премии трижды.
Поэтому важно помогать мозгу не отвлекаться на эмоции и своевременно включать рацио.
Как? - Например, как на фото: если письмо приходит сотруднику от неизвестного адресата, из внешнего периметра, непосредственно в теле письма выводить предупреждающее сообщение. Чтобы человек прочитал сначала предупреждение, а затем уже само письмо. Да, не панацея, но точно поможет снизить риск необдуманных действий.
#сервисвдеталях #CCOназаметку
Все мы знаем, что мошенники рассылают письма с вредоносными файлами или ссылками. Крупные компании переодически подвергаются настоящим атакам.
Службы безопасности постоянно говорят про одни и те же правила «не открываете файлы от незнакомых отправителей», «не переходите по ссылкам, если не уверены». Но все-равно, время от времени, что-то идет не так - сотрудники наступают на одни и те же грабли.
Почему? Потому что человек в большинстве случаев поступает иррационально/ импульсивно/эмоционально.
Не зря исследования в поведенческой экономике и доказательство, что люди совершают действия исходя из сиюминутных желаний, были удостоены в разные годы Нобелевской премии трижды.
Поэтому важно помогать мозгу не отвлекаться на эмоции и своевременно включать рацио.
Как? - Например, как на фото: если письмо приходит сотруднику от неизвестного адресата, из внешнего периметра, непосредственно в теле письма выводить предупреждающее сообщение. Чтобы человек прочитал сначала предупреждение, а затем уже само письмо. Да, не панацея, но точно поможет снизить риск необдуманных действий.
#сервисвдеталях #CCOназаметку
👍3❤2