Празднуем CX Day вместе!
У меня есть мечта. Подробно рассказывала о ней в прошлом году. Сегодня скажу только, что хочу, чтобы понимание важности создания отличного клиентского сервиса было у каждого сотрудника компании. Хочу, чтобы CX Day, международный день клиентского опыта, стал профессиональным праздником для всех сотрудников компании. Чтобы его отмечали внутри компании и каждый сотрудник гордился тем, что причастен к созданию продукта, который формирует уникальный клиентский опыт.
Это про мечту. А если про реальность и уже сложившуюся традицию - 1 октября международное сообщество по клиентскому опыту организовывает по всему Миру онлайн конференции CX Global Day. Россия участвует! Коллеги из Integria организовывают 2 потока:
✅ Профессиональный СХ👈
✅ СХ для Бизнеса👈
Кстати, в потоке для бизнеса я участвую в качестве спикера.
Если интересно, регистрируйтесь по ссылкам выше и приходите - разберемся в основах: что есть клиентский сервис и клиентский опыт. И ещё, расскажу о моделях клиентского сервиса, а вы попробуете разобраться в какой модели живет ваша компания 😉
#CXGlobalDay #CXDay #сервисвдеталях #CCOназаметку
У меня есть мечта. Подробно рассказывала о ней в прошлом году. Сегодня скажу только, что хочу, чтобы понимание важности создания отличного клиентского сервиса было у каждого сотрудника компании. Хочу, чтобы CX Day, международный день клиентского опыта, стал профессиональным праздником для всех сотрудников компании. Чтобы его отмечали внутри компании и каждый сотрудник гордился тем, что причастен к созданию продукта, который формирует уникальный клиентский опыт.
Это про мечту. А если про реальность и уже сложившуюся традицию - 1 октября международное сообщество по клиентскому опыту организовывает по всему Миру онлайн конференции CX Global Day. Россия участвует! Коллеги из Integria организовывают 2 потока:
✅ Профессиональный СХ
✅ СХ для Бизнеса
Кстати, в потоке для бизнеса я участвую в качестве спикера.
Если интересно, регистрируйтесь по ссылкам выше и приходите - разберемся в основах: что есть клиентский сервис и клиентский опыт. И ещё, расскажу о моделях клиентского сервиса, а вы попробуете разобраться в какой модели живет ваша компания 😉
#CXGlobalDay #CXDay #сервисвдеталях #CCOназаметку
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
👍2🔥2❤1🤝1
This media is not supported in your browser
VIEW IN TELEGRAM
Чтобы оценить успех, нужно иногда оглядываться назад
Вчера интересный разговор случился с коллегами о том, что за последние 5 лет компании в России сильно продвинулись в области клиентского опыта. Уровень клиентского сервиса впечатляет знакомых иностранцев, приезжающих к нам. А мы, воспринимаем все как должное. Что ничего особенного. Даже наоборот, считаем, что как-то не очень и критикуем, критикуем и критикуем. Не оставляя права на ошибку. И забывая, что ещё совсем недавно было по-другому.
Мне кажется, чтобы не терялась ценность достигнутых высот, важно и нужно периодически напоминать себе и клиентам, как было раньше.
В этом плане мне понравилось, что сделал московский метрополитен в конце лета в рамках фестиваля «Территория будущего».
В «Манеже» установили 3D-инсталляцию, которая наглядно показывала разницу между кассой метрополитена в советское время и в наши дни.
Мне понравилась идея. А вам?
#CCOназаметку #сервисвдеталях
Вчера интересный разговор случился с коллегами о том, что за последние 5 лет компании в России сильно продвинулись в области клиентского опыта. Уровень клиентского сервиса впечатляет знакомых иностранцев, приезжающих к нам. А мы, воспринимаем все как должное. Что ничего особенного. Даже наоборот, считаем, что как-то не очень и критикуем, критикуем и критикуем. Не оставляя права на ошибку. И забывая, что ещё совсем недавно было по-другому.
Мне кажется, чтобы не терялась ценность достигнутых высот, важно и нужно периодически напоминать себе и клиентам, как было раньше.
В этом плане мне понравилось, что сделал московский метрополитен в конце лета в рамках фестиваля «Территория будущего».
В «Манеже» установили 3D-инсталляцию, которая наглядно показывала разницу между кассой метрополитена в советское время и в наши дни.
Мне понравилась идея. А вам?
#CCOназаметку #сервисвдеталях
👍9🔥5❤3💯2
Два по цене одного. Все-равно как считать?
Зашла тут в магазин косметики - нужно было пополнить запасы. А в магазине акция: покупаешь один товар, второй - бесплатно. Традиционно, бесплатным будет тот товар, который дешевле. И вот я беру 6 единиц. Понимаю, что 3 будут бесплатно. В уме посчитала, получилось 471 руб. Подхожу на кассу, девушка достает баночки из корзины, расставляет их на 3 пары и говорит:
Она сгруппировала предметы парами по примерно одинаковой стоимости. В результате экономия получилась 1109 рублей!
- А вам разрешают так делать?
- Ну это не проверяют. А клиенту же приятно такой бонус получить.
Да, мне, как клиенту, нравится. Кому не понравится заплатить почти в 2 раза меньше.
Но со стороны бизнеса… 🤔
Интересно услышать Ваше мнение, что думаете о данной практике?
#КлиентскийОпыт
#CCOназаметку #сервисвдеталях
Зашла тут в магазин косметики - нужно было пополнить запасы. А в магазине акция: покупаешь один товар, второй - бесплатно. Традиционно, бесплатным будет тот товар, который дешевле. И вот я беру 6 единиц. Понимаю, что 3 будут бесплатно. В уме посчитала, получилось 471 руб. Подхожу на кассу, девушка достает баночки из корзины, расставляет их на 3 пары и говорит:
“Я вам три раза пробью, будет три разных чека. Так выгоднее получится.”
Она сгруппировала предметы парами по примерно одинаковой стоимости. В результате экономия получилась 1109 рублей!
- А вам разрешают так делать?
- Ну это не проверяют. А клиенту же приятно такой бонус получить.
Да, мне, как клиенту, нравится. Кому не понравится заплатить почти в 2 раза меньше.
Но со стороны бизнеса… 🤔
Интересно услышать Ваше мнение, что думаете о данной практике?
#КлиентскийОпыт
#CCOназаметку #сервисвдеталях
👍8❤2🤔1🤝1
🙏♥️🔥👏🤝🥂 Доброе слово и кошке приятно
А ведь действительно, бывает сложно придумать индивидуальные «спасибки» для каждого коллеги. Правда? А копипаст одинаковых фраз превращает благодарность в формальность, элемент вежливости. И обесценивает её.
Давайте поможем друг другу: вместе придумаем, за что можно сказать спасибо коллеге:
🍀 с профессиональной стороны: помог с проектом, хотя и не должен был; прислал ответы раньше срока и вы успели все свести в срок и вам не пришлось задерживаться; поддержал…; нашел ресурс…; нашел ошибку; подсказал идею
🍀 с культурно-корпоративной: участвует в организации тимбилдингов; помог в работе с сопротивлением коллег при внедрении нового проекта; сообщил, что в Маши такая-то проблема и коллектив смог организовать поддержку; вечером развез девушек-коллег после внеплановой работы; организовал сдачу крови для…
🍀 с личностно-индивидуальной: морально поддержал, когда был сложный эмоциональный период; всегда находит время, чтобы…., за то что не все равно; что не прошел мимо, когда….; напоминает, что пора идти обедать; угощает шоколадками….; что всегда можно подумать «об него», всегда выслушает.
Добавляйте свои варианты в комментарии.
#мотивация
#сервисвдеталях #CCOназаметку
- Что делаешь?
- Тренирую мелкую моторику.
- Что за тренажер?
- Оценка 360. Cntr+C - Cntr+V.
- А что там можно копипастить?
- Комментарии коллегам. Вот это всё: «Спасибо за работу! Молодец! Все хорошо!»
- Ты что всем одно и тоже пишешь?
- Да меня не хватит на всех. Что-то оригинальное придумывать каждому времени нет. Ну и по сути, все же действительно хорошо. В общем, просто «всем спасибо, все молодцы». Знаешь способ легко разнообразить «спасибки»?
А ведь действительно, бывает сложно придумать индивидуальные «спасибки» для каждого коллеги. Правда? А копипаст одинаковых фраз превращает благодарность в формальность, элемент вежливости. И обесценивает её.
Давайте поможем друг другу: вместе придумаем, за что можно сказать спасибо коллеге:
🍀 с профессиональной стороны: помог с проектом, хотя и не должен был; прислал ответы раньше срока и вы успели все свести в срок и вам не пришлось задерживаться; поддержал…; нашел ресурс…; нашел ошибку; подсказал идею
🍀 с культурно-корпоративной: участвует в организации тимбилдингов; помог в работе с сопротивлением коллег при внедрении нового проекта; сообщил, что в Маши такая-то проблема и коллектив смог организовать поддержку; вечером развез девушек-коллег после внеплановой работы; организовал сдачу крови для…
🍀 с личностно-индивидуальной: морально поддержал, когда был сложный эмоциональный период; всегда находит время, чтобы…., за то что не все равно; что не прошел мимо, когда….; напоминает, что пора идти обедать; угощает шоколадками….; что всегда можно подумать «об него», всегда выслушает.
Добавляйте свои варианты в комментарии.
#мотивация
#сервисвдеталях #CCOназаметку
❤8👍2🙏2✍1
По следам поздравительных рассылок
Сегодня хочется поговорить про событийные рассылки.
В течение месяца, по случаю дня рождения, получила много смс и писем от разных компаний с поздравлениями и разными предложениями. В итоге набралось несколько десятков сообщений. Среди них прослеживаются 3 типичные ошибки:
🔴 Не обращаться к клиенту по имени. Да, смс ограничены количеством символов, но в мессенджерах и письмах такого ограничения нет. А не персонализированные сообщения непроизвольно считываются, как массовая рассылка, спам.
🔴 Не обозначать сроки акции. Спасибо, конечно, за скидку или бонус, но хочется уже из вашего письма понимать срок действия предложения, чтобы потом не разочароваться, придя в магазин и услышав, что опоздала.
🔴 Использовать «вы» с маленькой буквы. Да, утверждают, что правила сильно упростились за последние 10 лет, но это автоматически не означает, что у людей изменилось отношение к форме обращения. Для меня, например, по-прежнему «вы» = обезличенное обращение к группе лиц или проявление неуважения. Оба варианта не в пользу компании. Поэтому, если не знаете реакцию клиента, постарайтесь не использовать провокационные элементы.
В приложении примеры. Что еще может триггерить?
#коммуникация
#CCOназаметку #сервисвдеталях
Сегодня хочется поговорить про событийные рассылки.
В течение месяца, по случаю дня рождения, получила много смс и писем от разных компаний с поздравлениями и разными предложениями. В итоге набралось несколько десятков сообщений. Среди них прослеживаются 3 типичные ошибки:
🔴 Не обращаться к клиенту по имени. Да, смс ограничены количеством символов, но в мессенджерах и письмах такого ограничения нет. А не персонализированные сообщения непроизвольно считываются, как массовая рассылка, спам.
🔴 Не обозначать сроки акции. Спасибо, конечно, за скидку или бонус, но хочется уже из вашего письма понимать срок действия предложения, чтобы потом не разочароваться, придя в магазин и услышав, что опоздала.
🔴 Использовать «вы» с маленькой буквы. Да, утверждают, что правила сильно упростились за последние 10 лет, но это автоматически не означает, что у людей изменилось отношение к форме обращения. Для меня, например, по-прежнему «вы» = обезличенное обращение к группе лиц или проявление неуважения. Оба варианта не в пользу компании. Поэтому, если не знаете реакцию клиента, постарайтесь не использовать провокационные элементы.
В приложении примеры. Что еще может триггерить?
#коммуникация
#CCOназаметку #сервисвдеталях
👍4❤2🤡1🤝1
Какой ты босс?
Существует много разных классификаций типов руководителей. Как правило, они группируются, опираясь на стиль управления.
- говорит Владимир Остроменский.
Все мы по-разному управляем коллективом. На примере 7 гормонов Владимир вывел свою типологизацию - 7 типов лидеров, которые нужны командам.
Как вам подход? Как минимум, любопытно. Хотите узнать подробнее, обращайтесь к Владимиру. Уверена, он с удовольствием проведет для вас тренинг 😉
А пока предлагаю порефлексировать и попробовать предположить, какой тип руководителя ваш. Пишите в комментариях свои варианты.
#CCOназаметку
#сервисвдеталях
Существует много разных классификаций типов руководителей. Как правило, они группируются, опираясь на стиль управления.
«Мы с вами считаем себя осознанными людьми, которые сами управляют своей жизнью. Но по сути, ей (а точнее, нашим организмом) управляют химические вещества - гормоны.
Но ведь организации, компании - это тоже живые организмы. А гормонами, которые ими управляют, являются руководители.»
- говорит Владимир Остроменский.
Все мы по-разному управляем коллективом. На примере 7 гормонов Владимир вывел свою типологизацию - 7 типов лидеров, которые нужны командам.
Как вам подход? Как минимум, любопытно. Хотите узнать подробнее, обращайтесь к Владимиру. Уверена, он с удовольствием проведет для вас тренинг 😉
А пока предлагаю порефлексировать и попробовать предположить, какой тип руководителя ваш. Пишите в комментариях свои варианты.
#CCOназаметку
#сервисвдеталях
❤3🤷♀2🔥2👌2❤🔥1👍1
This media is not supported in your browser
VIEW IN TELEGRAM
❤5🤣3👏2🔥1😁1💯1😎1
Персонализация в масс маркете
В магазине товаров для дома.
Далее продавец с проверяющим какое-то время ещё рассуждали о странном поведении покупателей, в котором они не видели никакой логики.
А между тем все просто: персонализация превращает обычный предмет в подарок.
Предметы с именем покупают для себя, родственников, знакомых, коллег на праздники, по случаю, на память и просто «по приколу».
Эффективность использования имени на практике доказала Coca-Cola ещё лет 10 тому назад. Помните как на бутылках с колой вместо логотипа появились имена?
Компания заменила свой лого в каждой стране, где продавалась на 150 самых популярных имен!
Результат + 2 млрд. долларов.
Бутылки, на которых было написано имя, покупали для друга/подруги, в компании и для себя.
Ну и бонусом, Кока-Кола получила бесплатную рекламную компанию с огромным охватом - миллионы людей постили в соц. сети бутылки Coca-Cola со своими именами. Это не было рекламой со стороны клиентов, но это стало отличной рекламой для компании.
А вы используете имена в продаже своих товаров/услуг?
#ОпытКомпаний #КОреклама #сервисвдеталях #CCOназаметку
В магазине товаров для дома.
- Почему у вас кружки выставлены здесь? Они же никому не нужны. Их вообще покупают?
- Да. И неплохо.
- Это потому что место проходное. Поставьте сюда этот сервиз.
- Пробовали. Не покупают. А дневная выручка падает. Лучше всего продаются именные кружки. Поэтому они здесь.
Далее продавец с проверяющим какое-то время ещё рассуждали о странном поведении покупателей, в котором они не видели никакой логики.
А между тем все просто: персонализация превращает обычный предмет в подарок.
Предметы с именем покупают для себя, родственников, знакомых, коллег на праздники, по случаю, на память и просто «по приколу».
Эффективность использования имени на практике доказала Coca-Cola ещё лет 10 тому назад. Помните как на бутылках с колой вместо логотипа появились имена?
Компания заменила свой лого в каждой стране, где продавалась на 150 самых популярных имен!
Результат + 2 млрд. долларов.
Бутылки, на которых было написано имя, покупали для друга/подруги, в компании и для себя.
Ну и бонусом, Кока-Кола получила бесплатную рекламную компанию с огромным охватом - миллионы людей постили в соц. сети бутылки Coca-Cola со своими именами. Это не было рекламой со стороны клиентов, но это стало отличной рекламой для компании.
А вы используете имена в продаже своих товаров/услуг?
#ОпытКомпаний #КОреклама #сервисвдеталях #CCOназаметку
❤4🔥4👍3✍1
Про подарочные сертификаты
В выходной отмечала день рождения. Ну и как обычно, составила wish лист, чтобы облегчить муки близких с вопросом «Что подарить?».
Весь список - это перечень подарочных сертификатов на различные услуги. В моем мире - самое простое. Все что нужно сделать - выбрать что-то из списка, зайти на сайт компании, оплатить сертификат и получить на почту/в мессенджер. Всё. Весь процесс должен занять не более 5 минут.
Оказалось, что не все так просто. Из моего списка ни одна компания не предоставляет электронные сертификаты 🤦♀️ Ни одна!
У всех есть физические сертификаты: красивые, дорого выглядящие, так что подарить не стыдно и получить приятно. Но ни у кого - электронного для людей, не имеющих свободного времени для того, чтобы кататься по Москве ради куска пластика.
Поэтому вместо желанных компаний, у меня сертификаты от других, новых для меня. И если мне в этих салонах понравится качество услуг, я стану их клиентом, возможно забыв предшественников.
#ФакторКонкуренции
#CCOназаметку
#сервисвдеталях
В выходной отмечала день рождения. Ну и как обычно, составила wish лист, чтобы облегчить муки близких с вопросом «Что подарить?».
Весь список - это перечень подарочных сертификатов на различные услуги. В моем мире - самое простое. Все что нужно сделать - выбрать что-то из списка, зайти на сайт компании, оплатить сертификат и получить на почту/в мессенджер. Всё. Весь процесс должен занять не более 5 минут.
Оказалось, что не все так просто. Из моего списка ни одна компания не предоставляет электронные сертификаты 🤦♀️ Ни одна!
У всех есть физические сертификаты: красивые, дорого выглядящие, так что подарить не стыдно и получить приятно. Но ни у кого - электронного для людей, не имеющих свободного времени для того, чтобы кататься по Москве ради куска пластика.
Поэтому вместо желанных компаний, у меня сертификаты от других, новых для меня. И если мне в этих салонах понравится качество услуг, я стану их клиентом, возможно забыв предшественников.
Если вы работаете в B2С, у вас должны быть в продаже сертификаты. И не только физические, но и электронные. А если у вас до сих пор нет электронных - у меня для вас плохая новость - вы кормите своих конкурентов.
#ФакторКонкуренции
#CCOназаметку
#сервисвдеталях
👍7💯6🤗3❤2
Искусство делать комплименты
Ночь. Вызываю машину. Приезжает такси, за рулем - женщина.
- Не страшно Вам ночью работать?
- Нет. Все мои клиенты глубоко порядочные и интеллигентные люди.
#коммуникация
#CCOназаметку #сервисвдеталях
Ночь. Вызываю машину. Приезжает такси, за рулем - женщина.
- Не страшно Вам ночью работать?
- Нет. Все мои клиенты глубоко порядочные и интеллигентные люди.
#коммуникация
#CCOназаметку #сервисвдеталях
👍10❤5🔥4👏1
Тональность предупредительных объявлений
Моя копилка вариантов тональности объявлений пополнилась ещё одним примером.
Как вам?
#ТональностьОбъявлений
#коммуникация
#CCOназаметку
#сервисвдеталях
Моя копилка вариантов тональности объявлений пополнилась ещё одним примером.
Как вам?
#ТональностьОбъявлений
#коммуникация
#CCOназаметку
#сервисвдеталях
👍3🏆2❤1
#БизнесКакИскусство
Как явления природы могут завораживать, заставляя не думать опасны они или нет, так и микроорганизмы могут притягивать к себе, если показать их под правильным углом.
На мой взгляд, очень круто, когда компания видит красоту своего продукта. И высший пилотаж - когда показывает свой продукт как искусство. 🔥
Лабораторная диагностика… а почему бы и нет. Мне откликается. А вам?
#ЛабКвест
#сервисвдеталях
#CCOназаметку
Как явления природы могут завораживать, заставляя не думать опасны они или нет, так и микроорганизмы могут притягивать к себе, если показать их под правильным углом.
На мой взгляд, очень круто, когда компания видит красоту своего продукта. И высший пилотаж - когда показывает свой продукт как искусство. 🔥
Лабораторная диагностика… а почему бы и нет. Мне откликается. А вам?
#ЛабКвест
#сервисвдеталях
#CCOназаметку
🔥7❤2👍2
#КультурныйКод регионов
Замечали, что разным регионам в России присущи различные особенности в общении и поведении?
Помню, когда в Ярославле создавали федеральный контакт-центр, как я подпрыгивала, слушая звонки сотрудников: счетик, договорчик, кнопочка… одни уменьшительно-ласкательные суффиксы. А это «Алочка Ивановна» - при обращении к клиенту 🙃 Потребовалось время, чтобы коллеги перестроились.
Читали книгу Эрин Мейер «Карта культурных различий»? Если нет, рекомендую. Лишним точно не будет.
Я пока читала, не могла отделаться от мысли: «Как было бы здорово, если бы кто-то провел подобное исследование и написал о культурных особенностях регионов России» - страна большая и иногда культурные нюансы того или иного региона могут сильно повлиять на впечатление от общения и даже на результат переговоров.
Рейтинг ЯндексТакси эту разницу в особенностях регионов отлично подсвечивает. У меня, например, посещение культурной столицы стабильно снижает рейтинг на ЯндексГо, а москвичи его возвращают обратно.
Кажется, Яндекс мог бы учитывать этот момент и делать корреляцию. 😉 Да/нет? Что думаете?
Интересно, где ещё, кроме оценок таксистов, в явном виде при взаимодействии с представителями компании можно ощутить региональные культурные особенности?
#мысливслух
#сервисвдеталях #CCOназаметку
Замечали, что разным регионам в России присущи различные особенности в общении и поведении?
Помню, когда в Ярославле создавали федеральный контакт-центр, как я подпрыгивала, слушая звонки сотрудников: счетик, договорчик, кнопочка… одни уменьшительно-ласкательные суффиксы. А это «Алочка Ивановна» - при обращении к клиенту 🙃 Потребовалось время, чтобы коллеги перестроились.
Читали книгу Эрин Мейер «Карта культурных различий»? Если нет, рекомендую. Лишним точно не будет.
Я пока читала, не могла отделаться от мысли: «Как было бы здорово, если бы кто-то провел подобное исследование и написал о культурных особенностях регионов России» - страна большая и иногда культурные нюансы того или иного региона могут сильно повлиять на впечатление от общения и даже на результат переговоров.
Рейтинг ЯндексТакси эту разницу в особенностях регионов отлично подсвечивает. У меня, например, посещение культурной столицы стабильно снижает рейтинг на ЯндексГо, а москвичи его возвращают обратно.
Кажется, Яндекс мог бы учитывать этот момент и делать корреляцию. 😉 Да/нет? Что думаете?
Интересно, где ещё, кроме оценок таксистов, в явном виде при взаимодействии с представителями компании можно ощутить региональные культурные особенности?
#мысливслух
#сервисвдеталях #CCOназаметку
👍3❤2🤨2💯1