Свой стиль, как способ привлечения туристов
В прошлом году я впервые посетила Рыбинск. Этот городок стал настоящим открытием, с большим количеством частных музеев и уникальной стилизацией под старину центральной части города: все вывески в центре оформлены в дореволюционном стиле. И это не сами бизнесы так развлекаются. Нет.
В 2018 году местные власти обязали компании заменить наружные баннеры на вывески в едином дореволюционном ретро-стиле. Для того, чтобы избежать варианта «лепят, кто во что горазд» и не превратить отличную идею в неудачный эксперимент - парад безвкусицы, были разработаны единые стандарты - правила оформления, шрифты, цвета… - фактически получился брендбук города.
В результате изменений Рыбинск начал привлекать больше путешественников, а значит и компании стали больше зарабатывать.
В России много городов, которые были мало кому интересны, пока не появлялась уникальная идея, позволявшая местечку выделиться среди соседей. И именно эта уникальность - #ДобавленнаяЦенность - генерирует дополнительный поток туристов. Все как в обычном бизнесе: на конкурентном рынке, чтобы получить преимущество, нужно придумать изюминку - крючок с наживкой, на который можно цеплять клиентов.
А какие города со своей уникальной идеей вы знаете?
#ГородскаяСреда
Сервис в деталях
В прошлом году я впервые посетила Рыбинск. Этот городок стал настоящим открытием, с большим количеством частных музеев и уникальной стилизацией под старину центральной части города: все вывески в центре оформлены в дореволюционном стиле. И это не сами бизнесы так развлекаются. Нет.
В 2018 году местные власти обязали компании заменить наружные баннеры на вывески в едином дореволюционном ретро-стиле. Для того, чтобы избежать варианта «лепят, кто во что горазд» и не превратить отличную идею в неудачный эксперимент - парад безвкусицы, были разработаны единые стандарты - правила оформления, шрифты, цвета… - фактически получился брендбук города.
В результате изменений Рыбинск начал привлекать больше путешественников, а значит и компании стали больше зарабатывать.
В России много городов, которые были мало кому интересны, пока не появлялась уникальная идея, позволявшая местечку выделиться среди соседей. И именно эта уникальность - #ДобавленнаяЦенность - генерирует дополнительный поток туристов. Все как в обычном бизнесе: на конкурентном рынке, чтобы получить преимущество, нужно придумать изюминку - крючок с наживкой, на который можно цеплять клиентов.
А какие города со своей уникальной идеей вы знаете?
#ГородскаяСреда
Сервис в деталях
🔥5❤4💯2👏1🎄1
This media is not supported in your browser
VIEW IN TELEGRAM
Когда «держаться нету больше сил» или предновогодняя поддержка
Не знаю, как у вас, у меня декабрь, один из самых напряженных рабочих месяцев. Нужно много чего успеть и последний рабочий день в году наступает неожиданно.
Коллеги в Хантфлоу решили подбодрить своих клиентов и в интерфейсе ведут отчет сколько осталось дней до Нового Года. Не всего, не часов, а именно рабочих! дней - когда ты знаешь мысли своих клиентов! 🤝
И что-то в этом счетчике есть медитативное. Не находите?
#микровпечатления
#CCOназаметку #сервисвдеталях
Не знаю, как у вас, у меня декабрь, один из самых напряженных рабочих месяцев. Нужно много чего успеть и последний рабочий день в году наступает неожиданно.
Коллеги в Хантфлоу решили подбодрить своих клиентов и в интерфейсе ведут отчет сколько осталось дней до Нового Года. Не всего, не часов, а именно рабочих! дней - когда ты знаешь мысли своих клиентов! 🤝
И что-то в этом счетчике есть медитативное. Не находите?
#микровпечатления
#CCOназаметку #сервисвдеталях
🔥4❤3👍2
⛔️ 🙅🙅♀️ Ждем контррекламу от Альфы
Не проверяла, но ощущение, что Альфа-Банк лидирует среди банков по штрафам за недобросовестную рекламу. Ходят слухи, что штрафы заложены в их маркетинговый бюджет. Правда или нет, не знаю. Но ФАС оказался настойчивым в своем желании достучаться до бренда. И вот на прошлой неделе суд обязал банк выпустить контррекламу:
— следует из сообщения.
Это второй случай за пять лет: в 2023 подобное требование по суду получил Райффайзенбанк. И был вынужден исполнять.
Показательный пример - надеюсь, поможет коллегам ответственнее относиться к своим рекламным кампаниям.
Ну а мы - учимся на чужих ошибках.
#КОреклама
#сервисвдеталях
#CCOназаметку
Не проверяла, но ощущение, что Альфа-Банк лидирует среди банков по штрафам за недобросовестную рекламу. Ходят слухи, что штрафы заложены в их маркетинговый бюджет. Правда или нет, не знаю. Но ФАС оказался настойчивым в своем желании достучаться до бренда. И вот на прошлой неделе суд обязал банк выпустить контррекламу:
«В контррекламе банк обязан указать, что ФАС России признала рекламу вклада недостоверной, ставка по нему не является лучшей в стране. Контрреклама должна транслироваться в эфире радиостанций "Русское Радио" и "Радио Монте-Карло" в течение 7 дней подряд один раз в сутки в прайм-тайм, а также в Москве, Санкт-Петербурге, Казани, Челябинске на 10 цифровых рекламных конструкциях в каждом городе в течение 7 дней подряд 10 раз в сутки»,
— следует из сообщения.
Это второй случай за пять лет: в 2023 подобное требование по суду получил Райффайзенбанк. И был вынужден исполнять.
Показательный пример - надеюсь, поможет коллегам ответственнее относиться к своим рекламным кампаниям.
Ну а мы - учимся на чужих ошибках.
#КОреклама
#сервисвдеталях
#CCOназаметку
👍4🔥4👏1
В канун Нового года хочется больше слушать приятных историй. Наверное, сказывается магия Рождества и детских новогодних сказок.
Решила с вами поделиться одной такой с просторов интернета про сервис и человечность. И пусть она вас согреет своим теплом так же, меня:
Я работаю бариста в кафе, где большинство клиентов - это молодежь. Иногда заходят люди старшего возраста, но они долго не задерживаются, сразу понимают, что им у нас не понравится. Но есть одна бабушка, на вид ей точно под 70 лет, которая приходит к нам каждое утро и всегда берет один эспрессо. Буквально каждый день на протяжении многих месяцев бабушка практически всегда является первым нашим клиентом. Как-то я начал с ней разговор и узнал, что ее муж не может ходить, но обожает кофе, особенно ему нравится эспрессо, поэтому она и покупает у нас, хоть цена для нее и кусается. Тогда я рассказал эту историю руководству, они тоже уже давно заприметили эти клиентку, а затем решили, что упростим этой пожилой паре жизнь. У нашего кафе есть курьеры, поэтому теперь каждое утро один из них забирает кофе, десерты и несет их к этой паре домой. Понятно, ничего за это не платят. Вначале они отказывались от этой идеи, им было очень неудобно, потом все же согласились, но бабушка до сих пор продолжает совать курьерам деньги и благодарить так, будто бы мы делаем что-то невероятное)
#КлиентскийОпыт
#сервисвдеталях
#CCOназаметку
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
❤14🔥3👍1
This media is not supported in your browser
VIEW IN TELEGRAM
Начальник & подчинённые: кто кем управляет
Если вы продолжаете верить, что «мозг всему голова» и что он главный в управленческом процессе - этот ролик для вас. 😉
#юмор_в_КС
#CCOназаметку
#сервисвдеталях
Если вы продолжаете верить, что «мозг всему голова» и что он главный в управленческом процессе - этот ролик для вас. 😉
#юмор_в_КС
#CCOназаметку
#сервисвдеталях
🤣5😁4❤2🔥1
Новый год к нам пришел!🎄🎁🎄🎉🎄💃🏻🕺🏻🎄
Друзья, коллеги, соратники, подписчики и просто проходящие мимо, поздравляю всех с наступившим Новым Годом и приближающимся Рождеством!
Желаю, чтобы 2025 год был ко всем нам благосклонным, щедрым. Чтобы каждый из нас, проживая свой клиентский опыт, испытывал только положительные эмоции, полностью удовлетворял свои потребности, развивался, становился лучше, счастливее, добрее и делился этой добротой с окружающими. Чтобы мы на своем пути не теряли близких и находили единомышленников! ❤️☀️🔥🍀💫🌈🎁🥂
Друзья, коллеги, соратники, подписчики и просто проходящие мимо, поздравляю всех с наступившим Новым Годом и приближающимся Рождеством!
Желаю, чтобы 2025 год был ко всем нам благосклонным, щедрым. Чтобы каждый из нас, проживая свой клиентский опыт, испытывал только положительные эмоции, полностью удовлетворял свои потребности, развивался, становился лучше, счастливее, добрее и делился этой добротой с окружающими. Чтобы мы на своем пути не теряли близких и находили единомышленников! ❤️☀️🔥🍀💫🌈🎁🥂
❤11❤🔥1👍1🥰1🙏1
Полочка в кассовой зоне
Ходила между праздниками, докупала подарки. И вот захожу в один из магазинов, держа в руках уже 3 пакета. Плюс дамская сумка. Выбрала несколько наборов, подхожу к кассе, а там рядом выдвинут столик, куда можно поставить все сумки и спокойно заняться процессом оплаты и распределения по пакетам новых покупок. Не небольшой выступ или перила, с которых все съезжает, а полноценная широкая платформа.
Кажется, мелочь, но я на физическом уровне почувствовала облегчение, когда смогла поставить свою ношу на полочку. И испытала благодарность к тем, кто её здесь спроектировал.
#ПутьКлиента #CX_UX #сервисвдеталях #CCOназаметку
Ходила между праздниками, докупала подарки. И вот захожу в один из магазинов, держа в руках уже 3 пакета. Плюс дамская сумка. Выбрала несколько наборов, подхожу к кассе, а там рядом выдвинут столик, куда можно поставить все сумки и спокойно заняться процессом оплаты и распределения по пакетам новых покупок. Не небольшой выступ или перила, с которых все съезжает, а полноценная широкая платформа.
Кажется, мелочь, но я на физическом уровне почувствовала облегчение, когда смогла поставить свою ношу на полочку. И испытала благодарность к тем, кто её здесь спроектировал.
Помните, даже незначительная деталь может сыграть определенную роль при формировании впечатления о магазине.
#ПутьКлиента #CX_UX #сервисвдеталях #CCOназаметку
👍11🔥4❤3🏆2
❓Когда ваш опыт лучше?
Во время новогодних праздников знакомые делились в корне противоположным мнением о клиентском сервисе на праздниках:
🟢 одни считают, что сервис становится в эти дни лучше, чаще можно испытать wow-эффект, менеджеры более дружелюбные, продавцы и курьеры более улыбчивые и уступчивые, компании лояльнее к клиентам;
🔴 другие утверждают, что сервис в праздники - это испытание для их нервной системы, доставка опаздывает, чаще доставляют бракованный товар, продавцы хамят из-за высокой нагрузки, становятся менее лояльными, потому что спрос высокий, не ты, так другой купит, скидки - фикция и т.д.
Интересно услышать про ваш клиентский опыт. Каким он был в эти новогодние каникулы: лучше или хуже чем в обычные дни?
Поделитесь своим мнением и историями в комментариях.
Ниже запущу опрос, проголосуйте - давайте посмотрим на цифрах когда наш опыт приятнее, а сервис лучше.
👇
#РазныеМнения #опрос #CCOназаметку #сервисвдеталях
Во время новогодних праздников знакомые делились в корне противоположным мнением о клиентском сервисе на праздниках:
🟢 одни считают, что сервис становится в эти дни лучше, чаще можно испытать wow-эффект, менеджеры более дружелюбные, продавцы и курьеры более улыбчивые и уступчивые, компании лояльнее к клиентам;
🔴 другие утверждают, что сервис в праздники - это испытание для их нервной системы, доставка опаздывает, чаще доставляют бракованный товар, продавцы хамят из-за высокой нагрузки, становятся менее лояльными, потому что спрос высокий, не ты, так другой купит, скидки - фикция и т.д.
Интересно услышать про ваш клиентский опыт. Каким он был в эти новогодние каникулы: лучше или хуже чем в обычные дни?
Поделитесь своим мнением и историями в комментариях.
Ниже запущу опрос, проголосуйте - давайте посмотрим на цифрах когда наш опыт приятнее, а сервис лучше.
👇
#РазныеМнения #опрос #CCOназаметку #сервисвдеталях
👌2
Когда ваш клиентский опыт лучше?
Anonymous Poll
19%
В обычные дни
11%
В предновогодние дни
11%
В новогодние праздники
49%
Не заметил/-а разницу
11%
Не могу себя понять, а результат увидеть интересно
Когда плохо, это хорошо
Авторизовавшись на Госуслугах, я сначала не поверила своим глазам: ачивка за нарушения ПДД!!!🤦♀️
Подумала, даже, что фишинг. Просто не укладывалось в голове, что это может быть не фейком. Слишком уж… 🫢
В наше время геймификация вошла во все сферы деятельности и ачивки, как её неотъемлемая часть, тоже.
Но! Важно понимать за какие достижения присваивать медальки. Ачивка, это не просто статистическая фиксация каких-то действий пользователей, это награда за действия, которые вы хотите, чтобы люди совершали - стимулирование нужных компании действий.
Уверена, что Госуслуги не хотят увеличения кол-ва штрафов. А данная ачивка - плод неграмотной работы отдельного сотрудника. Не более.
Какую награду можно было бы назначить? - Как вариант, за оперативную оплату штрафа: оплачиваешь штраф в течение, скажем, трех дней и получаешь «зачёт». В этом случае логично и понятно, что стимулируем.
#геймификация #госуслуги
#сервисвдеталях #CCOназаметку
Авторизовавшись на Госуслугах, я сначала не поверила своим глазам: ачивка за нарушения ПДД!!!🤦♀️
Подумала, даже, что фишинг. Просто не укладывалось в голове, что это может быть не фейком. Слишком уж… 🫢
В наше время геймификация вошла во все сферы деятельности и ачивки, как её неотъемлемая часть, тоже.
Но! Важно понимать за какие достижения присваивать медальки. Ачивка, это не просто статистическая фиксация каких-то действий пользователей, это награда за действия, которые вы хотите, чтобы люди совершали - стимулирование нужных компании действий.
Уверена, что Госуслуги не хотят увеличения кол-ва штрафов. А данная ачивка - плод неграмотной работы отдельного сотрудника. Не более.
Какую награду можно было бы назначить? - Как вариант, за оперативную оплату штрафа: оплачиваешь штраф в течение, скажем, трех дней и получаешь «зачёт». В этом случае логично и понятно, что стимулируем.
#геймификация #госуслуги
#сервисвдеталях #CCOназаметку
👍4❤3💯1
Чем меньше шагов, тем выше доходимость
Получение кода авторизации или подтверждения оплаты в смс - привычное действие.
И в зависимости от того, какими сервисами пользуешься чаще, тот опыт и формирует ожидания от всех аналогичных сервисов. И если он не оправдывается, это вызывает раздражение, досаду.
Например, онлайн-оплата. В случае с Альфой, я вижу код сразу в уведомлении и мне не нужно никуда переходить. Все на одном экране. Быстро. Удобно.
А в случае с Газпромбанком мне нужно перейти в смс-сообщения, посмотреть код, запомнить (не везде при оплате работает подсказка), вернуться обратно. Ну так себе.
Думаете мелочь?
Чем меньше действий совершает клиент для достижения цели, тем выше шанс, что дойдет до конца. Играет роль даже одно лишнее дополнительное поле при заполнении формы, даже один клик для авторизации.
И даже при онлайн-покупке?
Если клиенту нужно, он, конечно, сделает несколько лишних кликов, просто будет раздражен. Мелочь? Может быть да, а может быть и нет. Посмотрите аналитику по воронке и решите ;)
#CX_UX #сервисвдеталях #CCOназаметку
Получение кода авторизации или подтверждения оплаты в смс - привычное действие.
И в зависимости от того, какими сервисами пользуешься чаще, тот опыт и формирует ожидания от всех аналогичных сервисов. И если он не оправдывается, это вызывает раздражение, досаду.
Например, онлайн-оплата. В случае с Альфой, я вижу код сразу в уведомлении и мне не нужно никуда переходить. Все на одном экране. Быстро. Удобно.
А в случае с Газпромбанком мне нужно перейти в смс-сообщения, посмотреть код, запомнить (не везде при оплате работает подсказка), вернуться обратно. Ну так себе.
Думаете мелочь?
Чем меньше действий совершает клиент для достижения цели, тем выше шанс, что дойдет до конца. Играет роль даже одно лишнее дополнительное поле при заполнении формы, даже один клик для авторизации.
И даже при онлайн-покупке?
Если клиенту нужно, он, конечно, сделает несколько лишних кликов, просто будет раздражен. Мелочь? Может быть да, а может быть и нет. Посмотрите аналитику по воронке и решите ;)
#CX_UX #сервисвдеталях #CCOназаметку
👍9❤2💯1
This media is not supported in your browser
VIEW IN TELEGRAM
Когда удлинять путь клиента полезно
На праздниках у Олега на канале встретила пост про то, что Делимобиль тестирует водителей на трезвость.
Я тогда подумала
И вот, в понедельник, дизайнер, работавший тогда в Делимобиле и принимавший непосредственное участие в разработке и внедрении этой фичи, написал пост, подробно рассказывая зачем сделали, как искали решение, почему этот тест и какой результат получили.
Здесь расскажу коротко:
Одна из основных проблем для каршеринга была - пьяные водители, которые часто разбивали машины и при этом было много аварий с летальным исходом. Нужно было срочно решать проблему. Рассматривали разные варианты и пришли к выводу, что можно в мобильное приложение вставить тест на трезвость. Дальше начался поиск оптимального решения с тестированием на реальных клиентах в реальных условиях. Потом - период внедрения и главное, результат - на 67% сократили ДТП в ночное время! 👏👏👏
Так, усложнив #ПутьКлиента, принесли пользу бизнесу и обществу.
В обычных ситуациях, чтобы не потерять клиентов и не разорить бизнес, упрощают путь клиента по максимуму убирая лишние клики/кнопки/поля. Но иногда, для той же цели нужно поступать ровно наоборот.
#ОпытКомпаний #CCOназаметку #сервисвдеталях
На праздниках у Олега на канале встретила пост про то, что Делимобиль тестирует водителей на трезвость.
Я тогда подумала
«идея правильная, только интересно насколько проработали тему: случайный или осознанный выбор теста»
И вот, в понедельник, дизайнер, работавший тогда в Делимобиле и принимавший непосредственное участие в разработке и внедрении этой фичи, написал пост, подробно рассказывая зачем сделали, как искали решение, почему этот тест и какой результат получили.
Здесь расскажу коротко:
Одна из основных проблем для каршеринга была - пьяные водители, которые часто разбивали машины и при этом было много аварий с летальным исходом. Нужно было срочно решать проблему. Рассматривали разные варианты и пришли к выводу, что можно в мобильное приложение вставить тест на трезвость. Дальше начался поиск оптимального решения с тестированием на реальных клиентах в реальных условиях. Потом - период внедрения и главное, результат - на 67% сократили ДТП в ночное время! 👏👏👏
Так, усложнив #ПутьКлиента, принесли пользу бизнесу и обществу.
В обычных ситуациях, чтобы не потерять клиентов и не разорить бизнес, упрощают путь клиента по максимуму убирая лишние клики/кнопки/поля. Но иногда, для той же цели нужно поступать ровно наоборот.
#ОпытКомпаний #CCOназаметку #сервисвдеталях
❤4👍4🔥3🏆1
Попрошайничают «5» даже ПМы VIP клиентов
Когда первый раз получила от менеджера банка такое сообщение, подумала, что человека увольняют и он от отчаяния разослал в WA сообщения. И я ему написала «У вас что-то случилось?» В ответ мальчик ответил, что нет, все хорошо, просто ему нужны 5-ки.
С тех пор уже сменился ни один ПМ, но данное сообщение стабильно продолжает поступать раз в какой-то промежуток времени. Из чего делаю вывод - это не один конкретный сотрудник читерит, это принятая и одобренная руководством компании модель.
А это, на минуточку, не продавцы в магазине1 или магазине 2 это менеджер банка, работающий с VIP-клиентами. Должен быть другой уровень. А в результате какая-то дешевка.
И у меня вопрос к руководителям, кто придерживается похожего подхода - выклянчивать высокие оценки - «Зачем? Зачем вам фиктивные результаты? Зачем вы тратите ресурсы и деньги компании на профанацию? Зачем тратите время и лояльность клиентов?»
Кстати, почти 2 года назад на канале проводила опрос, будут ли оценивать обслуживание, если просят поставить высокие оценки - может быть повторить опрос? Интересно посмотреть изменилось ли ваше мнение в этом вопросе?
#опрос
#сервисвдеталях #CCOназаметку
Когда первый раз получила от менеджера банка такое сообщение, подумала, что человека увольняют и он от отчаяния разослал в WA сообщения. И я ему написала «У вас что-то случилось?» В ответ мальчик ответил, что нет, все хорошо, просто ему нужны 5-ки.
С тех пор уже сменился ни один ПМ, но данное сообщение стабильно продолжает поступать раз в какой-то промежуток времени. Из чего делаю вывод - это не один конкретный сотрудник читерит, это принятая и одобренная руководством компании модель.
А это, на минуточку, не продавцы в магазине1 или магазине 2 это менеджер банка, работающий с VIP-клиентами. Должен быть другой уровень. А в результате какая-то дешевка.
И у меня вопрос к руководителям, кто придерживается похожего подхода - выклянчивать высокие оценки - «Зачем? Зачем вам фиктивные результаты? Зачем вы тратите ресурсы и деньги компании на профанацию? Зачем тратите время и лояльность клиентов?»
Кстати, почти 2 года назад на канале проводила опрос, будут ли оценивать обслуживание, если просят поставить высокие оценки - может быть повторить опрос? Интересно посмотреть изменилось ли ваше мнение в этом вопросе?
#опрос
#сервисвдеталях #CCOназаметку
👍2🤝1
Зачем постоянно проходить путь клиента?
Так встретили меня в компании, куда пригласил провести аудит пути клиента коммерческий директор.
В итоге выяснилось, что не зря босс решил «потратить деньги» на аудит.
Приведу один пример:
На сайте компании долгое время среди контактов были только чаты сайта и в мессенджерах. Номера телефона не было. Сам телефон есть и контакт-центр небольшой тоже. Там и звонки клиентов принимают, и исходящие по заказам обзванивают. Просто компания считала, что в современном мире клиенты хотят чатиться, а не звонить.
В прошлом году, когда создавали Карту Пути Клиента, выяснилось, что из-за отсутствия номера телефона на сайте компания теряет потенциальных клиентов.
Поставили задачу - добавить в контакты номер телефона, быстро её сделали, получили скудный ручеёк новых клиентов на входящую линию КЦ и успокоились. Немного, но лучше, чем ничего.
И что? Результат получен. Зачем проверять как работает на стороне клиента? Что здесь может быть не так, спросите вы?
Рассказываю:
На сайте при нажатии на номер телефона теряется «+» и остается просто 7499… То есть, звонок не проходит.
Что это значит для клиента? - нужно сделать лишние шаги: скопировать циферки, вставить, дописать «+» и позвонить.
Как думаете, сколько людей отваливалось на этом этапе?
Цифру назвать не могу, но после того, как исправили и номер стал корректно работать, поток новых клиентов с сайта увеличился в несколько раз. 🥇
Компании, в качестве бонуса (к отчету с презентацией и рекомендациями) предложила алгоритм когда и по каким триггером понимать, что пора пройти путь клиента в какой-то конкретной точке, на каком-то конкретном участке или полностью от первого и до последнего шага. Опираясь на этот алгоритм, коллеги смогут разработать внедрить процесс работы с Картой Пути Клиента и не прибегать лишний раз к услугам внешних консультантов.
✍️Общие рекомендации для всех - необходимый минимум:
🧩 возьмите за правило проверять что происходит на стороне клиента, если вы что-то поменяли в процессах, инструкциях, продуктах, логистике, на сайте…. не важно где и что, важно, если это имеет хоть малейшее отношение к клиенту, проверяйте эту точку контакта или этап пути. Лишним точно не будет!
🧩 поставьте в план раз в полгода проходить весь Путь Клиента. Даже если в вашей компании ничего за это время не изменилось, могло измениться у конкурентов, могло поменяться окружение, политическая/ экономическая ситуация, прийти новая ЦА. Много чего происходит за 6 месяцев и это имеет определенное воздействие на клиентский опыт.
#изпрактикиOlgabkuz
#ПутьКлиента
#сервисвдеталях #CCOназаметку
-Честно говоря не понимаю зачем Вас наш босс нанял. Мы CJM* (*Customer Journey Map - карта пути клиента) ещё год назад нарисовали. В переговорной висит. Пойдемте, сейчас сами увидите.
-А как вы работаете с CJM?
-Ну как. У нас есть список задач, план, по нему и идем. Ещё вот не все задачи сделали. Поэтому проверять нечего, только деньги зря тратить.
-А как понимаете, что сделанная задача решила боль клиента?
-По метрикам. Если показатели улучшились или жалоб стало меньше, значит все ок.
-Повторно путь клиента не исследуете хотя бы в данной точке?
-Нет. Зачем? На цифрах же все видно.
Так встретили меня в компании, куда пригласил провести аудит пути клиента коммерческий директор.
В итоге выяснилось, что не зря босс решил «потратить деньги» на аудит.
Приведу один пример:
На сайте компании долгое время среди контактов были только чаты сайта и в мессенджерах. Номера телефона не было. Сам телефон есть и контакт-центр небольшой тоже. Там и звонки клиентов принимают, и исходящие по заказам обзванивают. Просто компания считала, что в современном мире клиенты хотят чатиться, а не звонить.
В прошлом году, когда создавали Карту Пути Клиента, выяснилось, что из-за отсутствия номера телефона на сайте компания теряет потенциальных клиентов.
Поставили задачу - добавить в контакты номер телефона, быстро её сделали, получили скудный ручеёк новых клиентов на входящую линию КЦ и успокоились. Немного, но лучше, чем ничего.
И что? Результат получен. Зачем проверять как работает на стороне клиента? Что здесь может быть не так, спросите вы?
Рассказываю:
На сайте при нажатии на номер телефона теряется «+» и остается просто 7499… То есть, звонок не проходит.
Что это значит для клиента? - нужно сделать лишние шаги: скопировать циферки, вставить, дописать «+» и позвонить.
Как думаете, сколько людей отваливалось на этом этапе?
Цифру назвать не могу, но после того, как исправили и номер стал корректно работать, поток новых клиентов с сайта увеличился в несколько раз. 🥇
Компании, в качестве бонуса (к отчету с презентацией и рекомендациями) предложила алгоритм когда и по каким триггером понимать, что пора пройти путь клиента в какой-то конкретной точке, на каком-то конкретном участке или полностью от первого и до последнего шага. Опираясь на этот алгоритм, коллеги смогут разработать внедрить процесс работы с Картой Пути Клиента и не прибегать лишний раз к услугам внешних консультантов.
✍️Общие рекомендации для всех - необходимый минимум:
🧩 возьмите за правило проверять что происходит на стороне клиента, если вы что-то поменяли в процессах, инструкциях, продуктах, логистике, на сайте…. не важно где и что, важно, если это имеет хоть малейшее отношение к клиенту, проверяйте эту точку контакта или этап пути. Лишним точно не будет!
🧩 поставьте в план раз в полгода проходить весь Путь Клиента. Даже если в вашей компании ничего за это время не изменилось, могло измениться у конкурентов, могло поменяться окружение, политическая/ экономическая ситуация, прийти новая ЦА. Много чего происходит за 6 месяцев и это имеет определенное воздействие на клиентский опыт.
#изпрактикиOlgabkuz
#ПутьКлиента
#сервисвдеталях #CCOназаметку
👍6❤2