Что лучше для официанта: чаевые или бонусы?

Раньше, просьба «посчитайте нас отдельно, пожалуйста» была для меня своего рода маркером уровня сервиса в ресторане. И весомым аргументом в пользу чаевых: человек старался, запоминал, кто что заказывал. Даже если в чем-то «накосячит», раздельный счет, как выполнение доп услуги, играло в пользу чаевых.

И казалось, все больше и больше ресторанов начали практиковать данную опцию. Или мне просто везло.

А в последний год наблюдаю обратную тенденцию: официанты реже соглашаются поделить счет. А я - реже оставляю чаевые. 🤷‍♀️ И стараюсь больше не выбирать для деловых встреч эти места.

Все не могла понять, что происходит. Почему рестораны разворачиваются в обратную сторону. А на днях узнала, что все дело в KPI - в погоне за увеличением выручки рестораторы начинают средний чек закладывать в систему мотивации сотрудников. И те, в свою очередь, чтобы получить бонус, «борются» как могут за средний чек.

Где-то видела исследование, что средний чек в общепите за прошлый год сильно вырос. Вот только по моим субъективным наблюдениям за знакомыми объектами - клиентопоток падает. Странная закономерность? Не думаю.

#мотивация #СфераГостеприимства
#сервисвдеталях #CCOназаметку

Нелояльная лояльность

Может ли программа лояльности негативно влиять на лояльность клиентов? - Может.

Программа лояльности (система привлечения и удержания клиентов) - это один из инструментов в работе с клиентским опытом. И как любая система она может работать эффективно, а может сбоить время от времени. Особенно в момент изменения условий программы.

Например, как это произошло с М.Видео. Алексей Комолов у себя на канале подробно разобрал кейс.

В конце года компания изменила правила программы лояльности и 31 декабря ликвидировала все накопившиеся у клиентов баллы. 🤦‍♀️ Информирование в виде рассылок и баннеров в магазинах было + пилюлю подсластили:
в декабре все бонусы увеличили в два раза, только вот они сгорели 31 числа, но зато в январе за все декабрьские покупки были начислены двойные бонусные баллы, а также дополнительно по 1000 бонусов всем клиентам.

Это не спасло от негатива.

Эхо изменения программы лояльности будет нести негативный шлейф ещё долго. Вангую, минимум полгода компания будет пожинать негативные последствия своих действий.

-Можно ли было нивелировать или хотя бы смягчить негативную реакцию?
-Да.

🧩 Без крайней необходимости не стоит вводить чувствительные изменения с начала нового года. Декабрь - не самый лучший месяц для информирования клиентов. За дедлайнами и предновогодней суетой много информации теряется.

🧩 Период информирования делать длиннее и продавать идею перехода. Чтобы клиенты ждали «да когда же наконец».

🧩 В коммуникации делать акцент на важном, а не вкусном для клиента. Попытка оттянуть внимание на то, что бонусы удваиваются, терялась информация про ограниченный срок действия. В результате, у клиентов формировались ложные ожидания.

🧩 Если есть возможность, сделать переходный период с конвертацией старых бонусов на новые. 🔥 И давать возможность досрочно переходить на новую программу всем желающим (это, кстати, самый сложный пункт в реализации, но самый эффективный), стимулируя переход разными няшками, собирая от них обратную связь и на её основе делать PR новой ПЛ и докручивать продукт.

#ПрограммаЛояльности #сервисвдеталях #CCOназаметку

Стаканчики вместо визиток

Скажу честно - идея не моя. Родилась случайно в процессе обсуждения сложности нетворкинга на конференциях. Точнее, не самого нетворкинга, а последующей активации знакомств: поддержание связи/ общения.

Решила поделиться. Ну а вдруг чужие мысли натолкнут на интересное решение. Почему нет?

Думаю, многим знакома ситуация: на конференции познакомились с десятком интересных людей, обменялись визитками или добавили друг друга в мессенджерах и всё. На этом в большинстве случаев все и заканчивается. Ну может быть после конференции напишите друг другу стандартное «рад был познакомиться» / «можно как-нибудь пересечься - кофе попить». Если у вас не возникло в процессе общения на конференции интереса к проектам друг друга, с вероятностью 90% контакты потеряются в списке контактов.

И тут появилась идея использовать бумажные стаканчики, как точку подписки на аккаунт в соц. сетях или на тг-канал - во время регистрации распечатывать наклейки с QR-кодами, которые ведут к профилям участников в социальных сетях или к их профессиональным страницам. Это облегчит обмен контактами и продолжение общения после мероприятия.

Так подходишь к столику, общаешься с человеком, заинтересовался, наводишь камеру телефона на стаканчик и подписываешься в соц. сеточке или канале.

Как вам идея?

P.S.: были у нас ещё идеи как помочь участникам начать разговор: пиктограммы-маркеты для обозначения различных интересов, отраслей. Или просто пустые наклейки, где участники сами напишут свои интересы.

#естьидея #сервисвдеталях
#CCOназаметку

Митап: технологии и клиентский опыт

А вы знали, что Лаборатория Wonderfull проводит метод-митапы о клиентоцентричности? Всё онлайн!

В этот четверг, 30 января, в 19:00 по Москве состоится заключительный метод-митап о клиентоцентричной трансформации, который будет посвящен цифровым технологиям в улучшении клиентского опыта.

Я расскажу про “Роль технологий в клиентоцентричной трансформации бизнеса”:
📌 Говорим “клиентоцентричная трансформация компании”, подразумеваем “IT-трансформация бизнеса”;
📌 Примеры использования технологических решений в клиентоцентричном бизнесе;
📌 Развитие клиентоцентричной модели на примере Хэдхантер;
📌 Основные потребительские ценности сегодня. Какие ожидания они формируют у клиентов и при чем здесь технологии.

Регистрируйтесь, ставьте в календарь и приходите на встречу.

#мероприятия
#технологии #сервисвдеталях #CCOназаметку

Обычная реакция на несправедливое распределение бонусов 🤣

#мотивация #юмор_в_КС #сервисвдеталях #CCOназаметку

Индивидуализация от Кантаты

Зашла тут на днях за кофе в Кантату. Покупаю свой любимый сорт и вдруг вспоминаю, что в предпоследний раз брала на пробу вариант, который понравился. Подумала, что можно немного взять и его, но название не помню. Говорю менеджеру об этом: «Купила бы, но не помню название.» А она - «не проблема, давайте найдем в ваших заказах.»

Посмотрела в системе предыдущие заказы, нашла, дала послушать запах - я вспомнила - точно он - и купила.

Отличный пример того, как данные о покупках во всех точках онлайн и офлайн не просто хранятся в единой CRM с правами доступа к информации у кого-то где-то в центральном офисе для того чтобы «анализировать и делать рассылки с персональными предложениями», а используются менеджерами на местах в моменте покупки для решения индивидуальной потребности клиента.

#индивидуализация
#сервисвдеталях
#CCOназаметку

Не уверен, не говори

В потоке людей перехожу дорогу. Впереди идут несколько родителей с детьми. На противоположной стороне нас встречает мужчина с листовками. Видя свою целевую аудиторию, он протягивает, каждой, проходящей мимо женщине с ребенком листовку с комментариями: Приходите к нам в бассейн! / Бассейн для вашего ребенка. / Приводите своих детей к нам. Вам понравится…

И вот очередная женщина тянет руку к бумажке, мужчина говорит: «Приходите к нам со своим сыном!» Женщина резко отдергивает руку, хватает за руку ребенка, начинает идти быстрее и почти кричит ничего не понимающему мужчине: «У меня девочка!»

И вдогонку комментарии от идущих сзади парней, которые как-будто эхом повторяли мои мысли:
-Это провал, братан!
-Причем полный!

#CCOназаметку
#сервисвдеталях

Про инертность и недополученную прибыль

У меня изменились планы. Менеджер спокойно отменяет визит. И всё.

Никаких дополнительных вопросов 🤷‍♀️

Хотя напрашивается предложение записать на другое время! Чувствуется же, что диалог не закончен. Нет?

Я сначала удивилось, что мне не предложили перезаписаться, а потом подумала, что можно и к другому специалисту сходить в другой салон. Так и поступила. И сейчас курс буду проходить в другом месте.

Там где это актуально (салоны красоты, спа, стоматология, мед.центры, занятия и т.д.) - вы знаете как у вас сотрудники работают с отменами? Отслеживаете соотношение перезаписанных визитов к отмененным?

#сервисвдеталях #CCOназаметку

«Клиентам вы должны нравиться, а сотрудникам с вами должно быть удобно»

Если вы не видели подкаст Артемия Лебедева с Михаилом Токовининым (основатель amoCRM), рекомендую.

Нестандартный взгляд и непопулярное мнение превратили обычный подкаст в откровенный разговор.

Есть пара мыслей, с которыми я бы поспорила, но в остальном - абсолютно согласна:

📌 80% людей работает так, как принято в компании.

📌 Все сильные люди на земле м*даки и токсики.

📌 Приятные и комфортные люди ракеты в космос не запускают.

📌 Конференция, это супер-мега корпоратив. Кто-то ходит водку пьет, а кто-то ивент устраивает. Польза для нас была колоссальной.

📌 Когда ты управляешь людьми - твоя основная задача дать людям кураж.

📌 Клиентам вы должны нравиться, а сотрудникам с вами должно быть выгодно 💯 Рассуждение Токовинина по этому вопросу наглядно объясняет результаты исследований о том, что люди покупают под воздействием эмоций, а не рацио.

📌 Ошибка думать, что есть B2B и B2C. Компании ничего не покупают, покупают люди. У этих людей есть какая-то мотивация для покупки. И как и в потребительских товарах это мотивация всегда нерациональна.

В общем, пока в дороге и есть время, послушайте полную версию.

#РазныеМнения #CCOназаметку #сервисвдеталях

«Где мой Ам Ням?!» История про грамотную коммуникацию

Вы когда-нибудь собирали игрушки из продуктов?
Признаюсь, я - да - игрушки из киндер сюрпризов. Собрала неплохую коллекцию. Но в какой-то момент интерес резко пропал.

В те годы, я много общалась с коллекционерами. И неплохо изучила психологию таких людей. Им очень важно собрать всю серию. Они готовы исколесить весь город в поисках недостающей игрушки. Из-за жажды завладеть фигуркой могут потратить на неё не маленькие деньги.

В общем, это только кажется, что собирать игрушки - детская забава. Все по-взрослому.

Правда никто не знает какая серия может вызвать ажиотаж у покупателей. Но если попасть в яблочко, ваши продукты будут скупать десятками в поисках заветной игрушки. А значит, растить вам выручку.

Последний яркий пример - коллекция Ам Нямов во «Вкусно — и точка».

В первый же день соцсети заполнились комментариями:
⁠«В каком ресторане ещё есть?»
⁠«Я уже объехала пять заведений, дайте мне этого малыша!»
⁠«Почему так мало? Верните Ам Нямов!»

Когда спрос превышает предложение, бренд может выбрать два пути:
⁠🔴 Сделать вид, что ничего не происходит. «Ну раскупили и ладно. Это же не основной, а маркетинговый продукт».
⁠🟢 Войти в диалог и дать аудитории понимание, что их слышат и стараются помочь.

Коллеги пошли по второму пути. CEO агентства «Shuttle Media», Антон Никитин делится пройденным опытом:

«Тут можно честно сказать: мы не спали и мониторили всё в режиме нон-стоп.
⁠Следили за запросами.
⁠Помогали людям найти игрушки.
⁠Разрабатывали коммуникацию, чтобы не просто выйти и сообщить о ситуации, а сделать это максимально правильно.»

Мы понимали:

⁠🧩Игрушки в наличии ограничены → значит, важен тон общения.
⁠🧩Люди хотят честности → значит, не прячемся, а объясняем.
⁠🧩Эмоции на пике → значит, всё должно быть тёплым, искренним.

Нужно было сделать официальное заявление. Но как?

❗️

Пост в соцсетях должен был быть

:
⁠🧩Простым (чтобы люди сразу понимали суть).
⁠🧩Дружелюбным (без сухого «игрушек нет, разбирайтесь»).
⁠🧩Открытым (чтобы люди не чувствовали себя обманутыми).

В результате получилось официальное

заявление со следующей структурой

:
⁠✅ Сначала

признали факт

: «Ам Нямы бьют рекорды!»
⁠✅ Потом

дали позитивный посыл:

«Мы читаем ваши комментарии, и рады, что игрушки вам так полюбились»
✅⁠ А дальше —

отличная новость

: «Мы еще вернемся!»

📌Основной выводы:
⁠🧩 Команда на коммуникации — это решающий фактор. Если бы не работали в режиме реального времени, доверие можно было бы потерять за пару часов.
⁠🧩 Правильный тон голоса бренда спасает всё. Если бы бренд отвечал сухо или без эмоций — это вызвало бы раздражение.
⁠🧩 Честность = доверие. Не надо бояться сказать: «Сейчас игрушек мало, но мы уже готовим новый выпуск». Люди чувствуют, когда бренд с ними честен.

🔥 Итог: Более 1 000 000 игрушек разошлись за считанные дни. И при этом бренд в условиях ажиотажа сумел удержать лояльность клиентов.

#ОпытКомпаний #CCOназаметку #сервисвдеталях

🔥 Когда ты знаешь как отрабатывать главное возражение своего клиента 🤣

#юмор_в_КС #CCOназаметку #сервисвдеталях

Аромамаркетинг в больнице

Была в конце прошлой недели в одной клинике, делала УЗИ. Захожу в кабинет, чувствую тонкий цитрусовый запах.

Врач задает вопросы, я на них отвечаю. Все вроде как обычно. Но не совсем. Проф. деформация - привычка анализировать свой клиентский опыт - не отпускает. К концу встречи понимаю, что стала пободрее, быстрее все делаю, улучшилось настроение. И появилась гипотеза, что все не случайно.

-Чем у вас так вкусно пахнет? Откуда запах?
-Это лимонграсс. Есть такая трава. Вон там на шкафу стоит флакон.
-Люблю этот запах. Не самый распространенный. Неожиданно было его здесь встретить.

И доктор после некоторых колебаний поделился историей:

Работаю большую часть времени в темном помещении. К концу смены чувствовал сонливость, уже ничего не хотелось делать. А тут жена устроилась на новую работу, они занимаются аромамаркетингом. Обустраивают разные компании чтобы там не просто хорошо пахло, но и пользу приносило: работоспособность повышают, или чтобы клиенты больше покупали.
Вы не представляете. Оказывается сейчас много компаний всерьез рассматривают запахи, как конкурентное оружие.

Вот жена мне и дала лимонграсс, чтобы организм лучше справлялся.

И он Работает! И не только на меня. Я вижу, что и пациенты тоже становятся бодрее. Вот и вы заметили.

#аромамаркетинг - направление, которое использует запахи для улучшения клиентского опыта и повышения лояльности к бренду.

Все чаще замечаю, как его начинают использовать не только в работе с клиентами, но и для повышения работоспособности, снижения стресса у сотрудников и формирования дружелюбной, безопасной атмосферы с коллективе.

❓А в вашей компании уделяют внимание запахам?

🙋‍♀️🙋‍♂️Поделитесь, где вы сталкиваетесь с осознанным применением ароматов?

#ФакторКонкуренции
#сервисвдеталях #CCOназаметку

Агрессивная покупка, как ответ на агрессивные продажи 🤣

Немного пофантазируем, что было бы, если бы клиенты вели себя как некоторые компании…

#юмор_в_КС #продажи #CCOназаметку #сервисвдеталях