Про инертность и недополученную прибыль
У меня изменились планы. Менеджер спокойно отменяет визит. И всё.
Никаких дополнительных вопросов 🤷♀️
Хотя напрашивается предложение записать на другое время! Чувствуется же, что диалог не закончен. Нет?
Я сначала удивилось, что мне не предложили перезаписаться, а потом подумала, что можно и к другому специалисту сходить в другой салон. Так и поступила. И сейчас курс буду проходить в другом месте.
Там где это актуально (салоны красоты, спа, стоматология, мед.центры, занятия и т.д.) - вы знаете как у вас сотрудники работают с отменами? Отслеживаете соотношение перезаписанных визитов к отмененным?
#сервисвдеталях #CCOназаметку
У меня изменились планы. Менеджер спокойно отменяет визит. И всё.
Никаких дополнительных вопросов 🤷♀️
Хотя напрашивается предложение записать на другое время! Чувствуется же, что диалог не закончен. Нет?
Я сначала удивилось, что мне не предложили перезаписаться, а потом подумала, что можно и к другому специалисту сходить в другой салон. Так и поступила. И сейчас курс буду проходить в другом месте.
Там где это актуально (салоны красоты, спа, стоматология, мед.центры, занятия и т.д.) - вы знаете как у вас сотрудники работают с отменами? Отслеживаете соотношение перезаписанных визитов к отмененным?
#сервисвдеталях #CCOназаметку
👍4❤1💯1🤝1
«Клиентам вы должны нравиться, а сотрудникам с вами должно быть удобно»
Если вы не видели подкаст Артемия Лебедева с Михаилом Токовининым (основатель amoCRM), рекомендую.
Нестандартный взгляд и непопулярное мнение превратили обычный подкаст в откровенный разговор.
Есть пара мыслей, с которыми я бы поспорила, но в остальном - абсолютно согласна:
📌 80% людей работает так, как принято в компании.
📌 Все сильные люди на земле м*даки и токсики.
📌 Приятные и комфортные люди ракеты в космос не запускают.
📌 Конференция, это супер-мега корпоратив. Кто-то ходит водку пьет, а кто-то ивент устраивает. Польза для нас была колоссальной.
📌 Когда ты управляешь людьми - твоя основная задача дать людям кураж.
📌 Клиентам вы должны нравиться, а сотрудникам с вами должно быть выгодно 💯 Рассуждение Токовинина по этому вопросу наглядно объясняет результаты исследований о том, что люди покупают под воздействием эмоций, а не рацио.
📌 Ошибка думать, что есть B2B и B2C. Компании ничего не покупают, покупают люди. У этих людей есть какая-то мотивация для покупки. И как и в потребительских товарах это мотивация всегда нерациональна.
В общем, пока в дороге и есть время, послушайте полную версию.
#РазныеМнения #CCOназаметку #сервисвдеталях
Если вы не видели подкаст Артемия Лебедева с Михаилом Токовининым (основатель amoCRM), рекомендую.
Нестандартный взгляд и непопулярное мнение превратили обычный подкаст в откровенный разговор.
Есть пара мыслей, с которыми я бы поспорила, но в остальном - абсолютно согласна:
📌 80% людей работает так, как принято в компании.
📌 Все сильные люди на земле м*даки и токсики.
📌 Приятные и комфортные люди ракеты в космос не запускают.
📌 Конференция, это супер-мега корпоратив. Кто-то ходит водку пьет, а кто-то ивент устраивает. Польза для нас была колоссальной.
📌 Когда ты управляешь людьми - твоя основная задача дать людям кураж.
📌 Клиентам вы должны нравиться, а сотрудникам с вами должно быть выгодно 💯 Рассуждение Токовинина по этому вопросу наглядно объясняет результаты исследований о том, что люди покупают под воздействием эмоций, а не рацио.
📌 Ошибка думать, что есть B2B и B2C. Компании ничего не покупают, покупают люди. У этих людей есть какая-то мотивация для покупки. И как и в потребительских товарах это мотивация всегда нерациональна.
В общем, пока в дороге и есть время, послушайте полную версию.
#РазныеМнения #CCOназаметку #сервисвдеталях
VK Видео
Михаил Токовинин - Самый хороший подкаст
По вопросам рекламы: reklama@tema.ru По всем остальным вопросам: tema@tema.ru Поиск авиабилетов и отелей: https://www.tema.ru/start Рабочая страница: https://www.artlebedev.ru *** Михаил Токовинин: https://t.me/mtokovinin *** Тема: ВК — https://vk.com/temalebedev…
👍5❤3🔥3😁1🙏1
«Где мой Ам Ням?!» История про грамотную коммуникацию
Вы когда-нибудь собирали игрушки из продуктов?
Признаюсь, я - да - игрушки из киндер сюрпризов. Собрала неплохую коллекцию. Но в какой-то момент интерес резко пропал.
В те годы, я много общалась с коллекционерами. И неплохо изучила психологию таких людей. Им очень важно собрать всю серию. Они готовы исколесить весь город в поисках недостающей игрушки. Из-за жажды завладеть фигуркой могут потратить на неё не маленькие деньги.
В общем, это только кажется, что собирать игрушки - детская забава. Все по-взрослому.
Правда никто не знает какая серия может вызвать ажиотаж у покупателей. Но если попасть в яблочко, ваши продукты будут скупать десятками в поисках заветной игрушки. А значит, растить вам выручку.
Последний яркий пример - коллекция Ам Нямов во «Вкусно — и точка».
В первый же день соцсети заполнились комментариями:
«В каком ресторане ещё есть?»
«Я уже объехала пять заведений, дайте мне этого малыша!»
«Почему так мало? Верните Ам Нямов!»
Когда спрос превышает предложение, бренд может выбрать два пути:
🔴 Сделать вид, что ничего не происходит. «Ну раскупили и ладно. Это же не основной, а маркетинговый продукт».
🟢 Войти в диалог и дать аудитории понимание, что их слышат и стараются помочь.
Коллеги пошли по второму пути. CEO агентства «Shuttle Media», Антон Никитин делится пройденным опытом:
Нужно было сделать официальное заявление. Но как?
📌Основной выводы:
🧩 Команда на коммуникации — это решающий фактор. Если бы не работали в режиме реального времени, доверие можно было бы потерять за пару часов.
🧩 Правильный тон голоса бренда спасает всё. Если бы бренд отвечал сухо или без эмоций — это вызвало бы раздражение.
🧩 Честность = доверие. Не надо бояться сказать: «Сейчас игрушек мало, но мы уже готовим новый выпуск». Люди чувствуют, когда бренд с ними честен.
🔥 Итог: Более 1 000 000 игрушек разошлись за считанные дни. И при этом бренд в условиях ажиотажа сумел удержать лояльность клиентов.
#ОпытКомпаний #CCOназаметку #сервисвдеталях
Вы когда-нибудь собирали игрушки из продуктов?
Признаюсь, я - да - игрушки из киндер сюрпризов. Собрала неплохую коллекцию. Но в какой-то момент интерес резко пропал.
В те годы, я много общалась с коллекционерами. И неплохо изучила психологию таких людей. Им очень важно собрать всю серию. Они готовы исколесить весь город в поисках недостающей игрушки. Из-за жажды завладеть фигуркой могут потратить на неё не маленькие деньги.
В общем, это только кажется, что собирать игрушки - детская забава. Все по-взрослому.
Правда никто не знает какая серия может вызвать ажиотаж у покупателей. Но если попасть в яблочко, ваши продукты будут скупать десятками в поисках заветной игрушки. А значит, растить вам выручку.
Последний яркий пример - коллекция Ам Нямов во «Вкусно — и точка».
В первый же день соцсети заполнились комментариями:
«В каком ресторане ещё есть?»
«Я уже объехала пять заведений, дайте мне этого малыша!»
«Почему так мало? Верните Ам Нямов!»
Когда спрос превышает предложение, бренд может выбрать два пути:
🔴 Сделать вид, что ничего не происходит. «Ну раскупили и ладно. Это же не основной, а маркетинговый продукт».
🟢 Войти в диалог и дать аудитории понимание, что их слышат и стараются помочь.
Коллеги пошли по второму пути. CEO агентства «Shuttle Media», Антон Никитин делится пройденным опытом:
«Тут можно честно сказать: мы не спали и мониторили всё в режиме нон-стоп.
Следили за запросами.
Помогали людям найти игрушки.
Разрабатывали коммуникацию, чтобы не просто выйти и сообщить о ситуации, а сделать это максимально правильно.»
Мы понимали:
🧩Игрушки в наличии ограничены → значит, важен тон общения.
🧩Люди хотят честности → значит, не прячемся, а объясняем.
🧩Эмоции на пике → значит, всё должно быть тёплым, искренним.
Нужно было сделать официальное заявление. Но как?
❗️
Пост в соцсетях должен был быть
:
🧩Простым (чтобы люди сразу понимали суть).
🧩Дружелюбным (без сухого «игрушек нет, разбирайтесь»).
🧩Открытым (чтобы люди не чувствовали себя обманутыми).
В результате получилось официальное
заявление со следующей структурой
:
✅ Сначала
признали факт
: «Ам Нямы бьют рекорды!»
✅ Потом
дали позитивный посыл:
«Мы читаем ваши комментарии, и рады, что игрушки вам так полюбились»
✅ А дальше —
отличная новость
: «Мы еще вернемся!»
📌Основной выводы:
🧩 Команда на коммуникации — это решающий фактор. Если бы не работали в режиме реального времени, доверие можно было бы потерять за пару часов.
🧩 Правильный тон голоса бренда спасает всё. Если бы бренд отвечал сухо или без эмоций — это вызвало бы раздражение.
🧩 Честность = доверие. Не надо бояться сказать: «Сейчас игрушек мало, но мы уже готовим новый выпуск». Люди чувствуют, когда бренд с ними честен.
🔥 Итог: Более 1 000 000 игрушек разошлись за считанные дни. И при этом бренд в условиях ажиотажа сумел удержать лояльность клиентов.
#ОпытКомпаний #CCOназаметку #сервисвдеталях
🔥6❤2👍2
🔥 Когда ты знаешь как отрабатывать главное возражение своего клиента 🤣
#юмор_в_КС #CCOназаметку #сервисвдеталях
#юмор_в_КС #CCOназаметку #сервисвдеталях
😁9🤣3👍2🔥2
Аромамаркетинг в больнице
Была в конце прошлой недели в одной клинике, делала УЗИ. Захожу в кабинет, чувствую тонкий цитрусовый запах.
Врач задает вопросы, я на них отвечаю. Все вроде как обычно. Но не совсем. Проф. деформация - привычка анализировать свой клиентский опыт - не отпускает. К концу встречи понимаю, что стала пободрее, быстрее все делаю, улучшилось настроение. И появилась гипотеза, что все не случайно.
-Чем у вас так вкусно пахнет? Откуда запах?
-Это лимонграсс. Есть такая трава. Вон там на шкафу стоит флакон.
-Люблю этот запах. Не самый распространенный. Неожиданно было его здесь встретить.
И доктор после некоторых колебаний поделился историей:
#аромамаркетинг - направление, которое использует запахи для улучшения клиентского опыта и повышения лояльности к бренду.
Все чаще замечаю, как его начинают использовать не только в работе с клиентами, но и для повышения работоспособности, снижения стресса у сотрудников и формирования дружелюбной, безопасной атмосферы с коллективе.
❓А в вашей компании уделяют внимание запахам?
🙋♀️🙋♂️Поделитесь, где вы сталкиваетесь с осознанным применением ароматов?
#ФакторКонкуренции
#сервисвдеталях #CCOназаметку
Была в конце прошлой недели в одной клинике, делала УЗИ. Захожу в кабинет, чувствую тонкий цитрусовый запах.
Врач задает вопросы, я на них отвечаю. Все вроде как обычно. Но не совсем. Проф. деформация - привычка анализировать свой клиентский опыт - не отпускает. К концу встречи понимаю, что стала пободрее, быстрее все делаю, улучшилось настроение. И появилась гипотеза, что все не случайно.
-Чем у вас так вкусно пахнет? Откуда запах?
-Это лимонграсс. Есть такая трава. Вон там на шкафу стоит флакон.
-Люблю этот запах. Не самый распространенный. Неожиданно было его здесь встретить.
И доктор после некоторых колебаний поделился историей:
Работаю большую часть времени в темном помещении. К концу смены чувствовал сонливость, уже ничего не хотелось делать. А тут жена устроилась на новую работу, они занимаются аромамаркетингом. Обустраивают разные компании чтобы там не просто хорошо пахло, но и пользу приносило: работоспособность повышают, или чтобы клиенты больше покупали.
Вы не представляете. Оказывается сейчас много компаний всерьез рассматривают запахи, как конкурентное оружие.
Вот жена мне и дала лимонграсс, чтобы организм лучше справлялся.
И он Работает! И не только на меня. Я вижу, что и пациенты тоже становятся бодрее. Вот и вы заметили.
#аромамаркетинг - направление, которое использует запахи для улучшения клиентского опыта и повышения лояльности к бренду.
Все чаще замечаю, как его начинают использовать не только в работе с клиентами, но и для повышения работоспособности, снижения стресса у сотрудников и формирования дружелюбной, безопасной атмосферы с коллективе.
❓А в вашей компании уделяют внимание запахам?
🙋♀️🙋♂️Поделитесь, где вы сталкиваетесь с осознанным применением ароматов?
#ФакторКонкуренции
#сервисвдеталях #CCOназаметку
👍10❤6🔥1🦄1
Стандарты важнее?
Я чутко сплю - слышу любой шорох. И в командировках или на отдыхе эта особенность иногда становится проблемой. Не только за окном, но и в номере полно дополнительных шумов: система вентиляции, работающий холодильник.
Вот, кстати, с холодильником, казалось бы справиться не сложно: вытащил вилку из розетки и все. Обычно одного раза достаточно, чтобы его не трогали на протяжении всего периода моего проживания. Но иногда, заботливый персонал во время уборки номера включает холодильник снова. И так мы можем упражняться ежедневно.
Выключить холодильник не всегда бывает просто, так как обычно он располагается в шкафу и розетка спрятана где-то в глубине.
Очевидно же, что ни я, ни горничная просто так заморачиваться не будем.
Я - не могу уснуть от шума работающего холодильника.
А горничная? А у неё стандарты: в инструкции сказано, что холодильник должен быть включен в розетку.
Позже с директором клиентской службы обсудила кейс. Мне обещали, что в инструкцию внесут изменения.
Вывод очевидный: больше доверять своим сотрудникам, слушать обратную связь и оперативно вносить изменения в стандарты, а не ждать, когда поступят обращения от недовольных клиентов.
Правильные стандарты помогают сотрудникам без лишнего эмоционального напряжения качественно выполнять свои должностные обязанности, а клиентам - быть уверенными, что во всех точках контакта одной компании они получат одинаковый уровень сервиса вне зависимости от штата.
#стандарты #СфераГостеприимства #сервисвдеталях #CCOназаметку
- Не включайте, пожалуйста, холодильник. Я им не пользуюсь и он мне мешает спать.
- Не могу. После уборки номера холодильник должен быть включен.
- Но я же всё-равно его выключу.
- Ваше право. Поймите, я не могу его оставить выключенным. Никто не поверит, что вы меня попросили не трогать. Если будет проверка, оштрафуют.
-Что мне сделать, чтобы не заниматься каждый вечер физическими упражнениями? Давайте я напишу записку!
Я чутко сплю - слышу любой шорох. И в командировках или на отдыхе эта особенность иногда становится проблемой. Не только за окном, но и в номере полно дополнительных шумов: система вентиляции, работающий холодильник.
Вот, кстати, с холодильником, казалось бы справиться не сложно: вытащил вилку из розетки и все. Обычно одного раза достаточно, чтобы его не трогали на протяжении всего периода моего проживания. Но иногда, заботливый персонал во время уборки номера включает холодильник снова. И так мы можем упражняться ежедневно.
Выключить холодильник не всегда бывает просто, так как обычно он располагается в шкафу и розетка спрятана где-то в глубине.
Очевидно же, что ни я, ни горничная просто так заморачиваться не будем.
Я - не могу уснуть от шума работающего холодильника.
А горничная? А у неё стандарты: в инструкции сказано, что холодильник должен быть включен в розетку.
Позже с директором клиентской службы обсудила кейс. Мне обещали, что в инструкцию внесут изменения.
Вывод очевидный: больше доверять своим сотрудникам, слушать обратную связь и оперативно вносить изменения в стандарты, а не ждать, когда поступят обращения от недовольных клиентов.
Правильные стандарты помогают сотрудникам без лишнего эмоционального напряжения качественно выполнять свои должностные обязанности, а клиентам - быть уверенными, что во всех точках контакта одной компании они получат одинаковый уровень сервиса вне зависимости от штата.
#стандарты #СфераГостеприимства #сервисвдеталях #CCOназаметку
👍5🔥3❤2
Media is too big
VIEW IN TELEGRAM
Агрессивная покупка, как ответ на агрессивные продажи 🤣
Немного пофантазируем, что было бы, если бы клиенты вели себя как некоторые компании…
#юмор_в_КС #продажи #CCOназаметку #сервисвдеталях
Немного пофантазируем, что было бы, если бы клиенты вели себя как некоторые компании…
#юмор_в_КС #продажи #CCOназаметку #сервисвдеталях
🤣13❤1👍1🔥1
Медицинский клоун в больнице: необходимость или блажь?
Я часто пишу про эмоции, впечатления. О том как они важны в клиентском сервисе. И о том, что в принятии решения о покупке эмоции первичны, а рациональность вторична.
Кроме положительных эмоций (радость, счастье), есть ещё и отрицательные (тревога, страх), которые часто идут, как «настройка по умолчанию» к медицинским услугам. Кто-то боится стоматологов, кто-то - сдать анализы или пройти исследование - вдруг сообщат страшный диагноз, кто-то - процедур - может быть больно, а кто-то просто боится неизвестности - что там за дверью.
И здесь, как палочка-выручалочка, на помощь приходит медицинский клоун.
На мой взгляд, основная задача клоуна - решение базовой потребности - психоэмоциональная поддержка и снижение уровня тревожности.
Игра и смех убирают зажимы, позволяют снять защиту, прожить эмоцию, перевести её в шутку, расслабиться и принять ситуацию. Уйти от страха и рационально принять решение. Например, согласиться на операцию вместо того, чтобы написать отказ.
Но пока медицинских клоунов редко можно встретить в клиниках. Даже специалистов по клиентскому опыту здесь больше, чем клоунов. Хотя я глубоко убеждена, что в больницах создать по-настоящему отличный клиентский сервис без медицинского клоуна не получится. Потому что сначала нужно решить базовые потребности - безопасность = убрать страх.
И я искренне хочу, чтобы во всех клиниках наряду со штатными единицами медсестер, врачей была и единица «медклоун».
#МедицинскийКлоун #медицина #сервисвдеталях #CCOназаметку
Я часто пишу про эмоции, впечатления. О том как они важны в клиентском сервисе. И о том, что в принятии решения о покупке эмоции первичны, а рациональность вторична.
Кроме положительных эмоций (радость, счастье), есть ещё и отрицательные (тревога, страх), которые часто идут, как «настройка по умолчанию» к медицинским услугам. Кто-то боится стоматологов, кто-то - сдать анализы или пройти исследование - вдруг сообщат страшный диагноз, кто-то - процедур - может быть больно, а кто-то просто боится неизвестности - что там за дверью.
И здесь, как палочка-выручалочка, на помощь приходит медицинский клоун.
На мой взгляд, основная задача клоуна - решение базовой потребности - психоэмоциональная поддержка и снижение уровня тревожности.
Игра и смех убирают зажимы, позволяют снять защиту, прожить эмоцию, перевести её в шутку, расслабиться и принять ситуацию. Уйти от страха и рационально принять решение. Например, согласиться на операцию вместо того, чтобы написать отказ.
Но пока медицинских клоунов редко можно встретить в клиниках. Даже специалистов по клиентскому опыту здесь больше, чем клоунов. Хотя я глубоко убеждена, что в больницах создать по-настоящему отличный клиентский сервис без медицинского клоуна не получится. Потому что сначала нужно решить базовые потребности - безопасность = убрать страх.
И я искренне хочу, чтобы во всех клиниках наряду со штатными единицами медсестер, врачей была и единица «медклоун».
#МедицинскийКлоун #медицина #сервисвдеталях #CCOназаметку
❤8👍2💯1
Как часто нужно обновлять стандарты?
Этот вопрос я постоянно слышу с разных сторон. И каждый раз говорю одно и тоже: нет и не может быть единых правил обновления стандартов для всех компаний.
Коллеги из CheckOffice в статье «Как контролировать стандарты обслуживания» постарались максимально полно раскрыть тему работы со стандартами:
🧩 Описали алгоритм создания стандартов обслуживания.
🧩 Дали чек-листы оценки качества обслуживания и обучения.
🧩 Подробно рассказали о вариантах контроля соблюдения стандартов.
🧩 Поделились практическими кейсами контроля соблюдения стандартов.
🧩 А я ответила на вопросы «С какой периодичностью стоит обновлять стандарты обслуживания?», «Как оценить эффективность внедренных стандартов обслуживания?» и зачем они вообще нужны:
✍️
Если тема для вас актуальна, найдите время, чтобы ознакомиться с материалами.
#стандарты #CCOназаметку #сервисвдеталях
Этот вопрос я постоянно слышу с разных сторон. И каждый раз говорю одно и тоже: нет и не может быть единых правил обновления стандартов для всех компаний.
«Чтобы стандарты работали корректно и были актуальными, их обновление не должно быть привязано к какой-то периодичности. Стандарты должны быть живыми, а процесс валидации — встроен в единую систему менеджмента качества (СМК).»
Коллеги из CheckOffice в статье «Как контролировать стандарты обслуживания» постарались максимально полно раскрыть тему работы со стандартами:
🧩 Описали алгоритм создания стандартов обслуживания.
🧩 Дали чек-листы оценки качества обслуживания и обучения.
🧩 Подробно рассказали о вариантах контроля соблюдения стандартов.
🧩 Поделились практическими кейсами контроля соблюдения стандартов.
🧩 А я ответила на вопросы «С какой периодичностью стоит обновлять стандарты обслуживания?», «Как оценить эффективность внедренных стандартов обслуживания?» и зачем они вообще нужны:
✍️
Правильные стандарты помогают сотрудникам без лишнего эмоционального напряжения качественно выполнять свои должностные обязанности, а клиентам - быть уверенными, что во всех точках контакта одной компании они получат одинаковый уровень сервиса вне зависимости от штата.
Если тема для вас актуальна, найдите время, чтобы ознакомиться с материалами.
#стандарты #CCOназаметку #сервисвдеталях
👍6❤3🔥2⚡1
Знает ли бизнес, что говорят его сотрудники клиентам?
Ситуация:
Клиент обратился в чат поддержки банка. Менеджер не смог решить проблему и в завершении диалога прислал сообщение - скрин 1.
Через какое-то время клиент решил испытать удачу, вдруг другой оператор окажется более компетентным, и обратился снова. Второй менеджер тоже не смог решить вопрос и завершил диалог сообщением - скрин 2.
Слова разные, но смысл один. То есть, это принятая схема.
Интересно услышать ваше мнение. Поделитесь, как считаете, подобные завершающие сообщения уместны в диалоге с клиентами?
#РазныеМнения #КонтактЦентр #CCOназаметку #сервисвдеталях
Ситуация:
Клиент обратился в чат поддержки банка. Менеджер не смог решить проблему и в завершении диалога прислал сообщение - скрин 1.
Через какое-то время клиент решил испытать удачу, вдруг другой оператор окажется более компетентным, и обратился снова. Второй менеджер тоже не смог решить вопрос и завершил диалог сообщением - скрин 2.
Слова разные, но смысл один. То есть, это принятая схема.
Интересно услышать ваше мнение. Поделитесь, как считаете, подобные завершающие сообщения уместны в диалоге с клиентами?
#РазныеМнения #КонтактЦентр #CCOназаметку #сервисвдеталях
😭5😁3❤2👌2
Подтверждение качества товара
Казалось бы - резинка для волос! Зачем заморачиваться? Но производителю важно доверие покупателей. Компания не просто вкладывает кусочек материала, а прикладывает инструкцию, как отличить шёлк от синтетики.
Забота + прозрачность формирует доверие и благодарность к бренду.
Мелочь? - В сервисе мелочей не бывает, бывает множество мелких, но важных деталей.
❓А ваша компания демонстрирует качество своей продукции/ сервиса/ услуг клиентам? Если ещё нет, то подумайте, как бы она могла это делать?
#CCOназаметку #сервисвдеталях
Казалось бы - резинка для волос! Зачем заморачиваться? Но производителю важно доверие покупателей. Компания не просто вкладывает кусочек материала, а прикладывает инструкцию, как отличить шёлк от синтетики.
Забота + прозрачность формирует доверие и благодарность к бренду.
Мелочь? - В сервисе мелочей не бывает, бывает множество мелких, но важных деталей.
❓А ваша компания демонстрирует качество своей продукции/ сервиса/ услуг клиентам? Если ещё нет, то подумайте, как бы она могла это делать?
#CCOназаметку #сервисвдеталях
❤6👍6🔥5😁1
This media is not supported in your browser
VIEW IN TELEGRAM
Соревнование в мимишности
Думаю, вся российская аудитория знакома с платежными терминалами Сбера, где нас приветствует кот.
Альфа решили не отставать и сделали свой вариант - Кругляши. Милые, правда?
Зачем банкам изощряться и накручивать вот эту вот мимишность на свои устройства?
Это создание #микровпечатления на последнем шаге. Не всегда приятном (ведь происходят траты). Банк, напоминая о себе, старается спровоцировать у покупателя положительную эмоцию.
#АльфаБанк
#сервисвдеталях #CCOназаметку
Думаю, вся российская аудитория знакома с платежными терминалами Сбера, где нас приветствует кот.
Альфа решили не отставать и сделали свой вариант - Кругляши. Милые, правда?
Зачем банкам изощряться и накручивать вот эту вот мимишность на свои устройства?
Это создание #микровпечатления на последнем шаге. Не всегда приятном (ведь происходят траты). Банк, напоминая о себе, старается спровоцировать у покупателя положительную эмоцию.
#АльфаБанк
#сервисвдеталях #CCOназаметку
👍7❤3🔥1😍1
Ложная гипотеза о цели платежных терминалов
Вчера к посту про платежный терминал был комментарий с фразой, которую хочу обсудить с вами:
Это ложная гипотеза. Объясняю почему.
Начнем со стороны клиента: платежный терминал с дисплеем не первый год есть у Сбера и я за все время оплаты через него ни разу не подумала о том, что мне неплохо было бы оплатить картой Сбера. Ни разу! Почему? Потому что терминал - это инструмент, через который я совершаю действие (оплату), а не причина по которой я совершаю действие (покупку) определенной картой.
Этот инструмент не дает мне, как клиенту, никаких преференций, в пользу карты банка-эквайера. Поэтому он не может рассматриваться триггером выбора карты для оплаты.
Тогда зачем всё это?
POS-устройства с сенсорным экраном - это еще одна точка контакта банка с конечным потребителем. Возможность напомнить о себе - вы, как клиент, видите рекламу банка и это работает на запоминание = узнаваемость бренда. Формируется спонтанная узнаваемость. Это когда на вопрос «Эквайрингом какого банка воспользоваться?» Ты сразу подумаешь о «NameБанк». Потому что его терминалы ты чаще всего встречаешь или! терминалы именно этого банка у тебя получили эмоциональный отклик.
Второй вариант - это нейромаркетинг. И сюда пошли сначала Сбер, а теперь и Альфа. И положительная яркая эмоция, ассоциированная с брендом может дать выше результат в спонтанной узнаваемости. Первого, кого вспомнишь, того, кто вызвал положительные эмоции. Это работает на бессознательном уровне.
В общем, не стоит расчитывать на то, что мимишность на платежном терминале будет провоцировать клиентов расплачиваться картой банка-эквайера. Делаем ставку на #микровпечатления, положительные эмоции и повышение спонтанной узнаваемости бренда.
#ВопросОтвет #CCOназаметку #сервисвдеталях
Вчера к посту про платежный терминал был комментарий с фразой, которую хочу обсудить с вами:
«платежный терминал должен подталкивать покупателя расплатиться картой именно банка-эквайера»
Это ложная гипотеза. Объясняю почему.
Начнем со стороны клиента: платежный терминал с дисплеем не первый год есть у Сбера и я за все время оплаты через него ни разу не подумала о том, что мне неплохо было бы оплатить картой Сбера. Ни разу! Почему? Потому что терминал - это инструмент, через который я совершаю действие (оплату), а не причина по которой я совершаю действие (покупку) определенной картой.
Этот инструмент не дает мне, как клиенту, никаких преференций, в пользу карты банка-эквайера. Поэтому он не может рассматриваться триггером выбора карты для оплаты.
Тогда зачем всё это?
POS-устройства с сенсорным экраном - это еще одна точка контакта банка с конечным потребителем. Возможность напомнить о себе - вы, как клиент, видите рекламу банка и это работает на запоминание = узнаваемость бренда. Формируется спонтанная узнаваемость. Это когда на вопрос «Эквайрингом какого банка воспользоваться?» Ты сразу подумаешь о «NameБанк». Потому что его терминалы ты чаще всего встречаешь или! терминалы именно этого банка у тебя получили эмоциональный отклик.
Второй вариант - это нейромаркетинг. И сюда пошли сначала Сбер, а теперь и Альфа. И положительная яркая эмоция, ассоциированная с брендом может дать выше результат в спонтанной узнаваемости. Первого, кого вспомнишь, того, кто вызвал положительные эмоции. Это работает на бессознательном уровне.
В общем, не стоит расчитывать на то, что мимишность на платежном терминале будет провоцировать клиентов расплачиваться картой банка-эквайера. Делаем ставку на #микровпечатления, положительные эмоции и повышение спонтанной узнаваемости бренда.
#ВопросОтвет #CCOназаметку #сервисвдеталях
❤4👍4🔥2
Казнить нельзя помиловать
Тёма, конечно, по стилю возмущения, в своем репертуаре, но интересно, как бы вы поступили на месте модератора:
⛔️ - заблокирую
👌 - пропущу
🙈 - не могу решить, переведу на старших, пусть принимают решения они
#РазныеМнения
#сервисвдеталях
#CCOназаметку
Тёма, конечно, по стилю возмущения, в своем репертуаре, но интересно, как бы вы поступили на месте модератора:
⛔️ - заблокирую
👌 - пропущу
🙈 - не могу решить, переведу на старших, пусть принимают решения они
#РазныеМнения
#сервисвдеталях
#CCOназаметку
👌16😁5
This media is not supported in your browser
VIEW IN TELEGRAM
Почему не добираются до вас клиенты
Вчера в рамках исследования «Тайный покупатель. Сравнение с конкурентами» провела много времени, изучая сайты нескольких конкурирующих между собой компаний.
В результате анализа получился внушительный список рекомендаций, что необходимо улучшить на сайте, чтобы не терять клиентов на входе.
Список озвучить не могу, но хочу обратить внимание на несколько основных моментов, где теряется часть потенциальных клиентов:
🧩 Небезопасное соединение. В наше время все больше пользователей внимательнее относятся к предупреждениям браузера и лишний раз не пойдут туда, где может быть опасно. SSL-сертификат и https облегчат вам жизнь.
🧩 Время загрузки страниц сайта. 1-2 секунды. Не более. Дальше, каждая дополнительная секунда - это минус клиенты. Возможно нужно решать вопрос с хостингом, возможно с обвязкой, картинками. Смотрите, разгружайте главную и посадочные страницы по максимуму.
🧩 Адаптивный дизайн. Страницы сайта должны корректно отображаться и на мобильных устройствах. Клиент не должен мучатся, пытаясь попасть на нужные кнопки или увеличить размер. Лишние усилия - раздражение и уход клиента. Из-за не дружелюбного отображения можно потерять половину пришедших пользователей.
🧩 Всплывающие окна. Поп-апы бесят клиентов. Если есть возможность, откажитесь от них. Нет - используйте по минимуму, точечно. Пройдите Путь клиента и посмотрите точно ли они вам нужны с такой навязчивой периодичностью.
🧩 Контакты для связи. Доступ к ним должен быть со всех страниц. И везде этот блок должен называться одинаково.
🧩 Ссылки на видео на доступных ресурсах. Лучше, конечно, встраивать видеоконтент прямо на станицы сайта, но если нет такой возможности, то размещайте там, куда клиенты точно смогут дотянуться. Вероятность того, что ради просмотра вашего ролика клиент будет подключать VPN не высокая.
🧩 Цвета и шрифты. Проверьте контрастность. К сожалению, частотны случаи, когда цвет букв может сливаться с фоном.
#CX_UX #ЗаградительныйБарьер
#изпрактикиOlgabkuz #CCOназаметку #сервисвдеталях
Вчера в рамках исследования «Тайный покупатель. Сравнение с конкурентами» провела много времени, изучая сайты нескольких конкурирующих между собой компаний.
В результате анализа получился внушительный список рекомендаций, что необходимо улучшить на сайте, чтобы не терять клиентов на входе.
Список озвучить не могу, но хочу обратить внимание на несколько основных моментов, где теряется часть потенциальных клиентов:
🧩 Небезопасное соединение. В наше время все больше пользователей внимательнее относятся к предупреждениям браузера и лишний раз не пойдут туда, где может быть опасно. SSL-сертификат и https облегчат вам жизнь.
🧩 Время загрузки страниц сайта. 1-2 секунды. Не более. Дальше, каждая дополнительная секунда - это минус клиенты. Возможно нужно решать вопрос с хостингом, возможно с обвязкой, картинками. Смотрите, разгружайте главную и посадочные страницы по максимуму.
🧩 Адаптивный дизайн. Страницы сайта должны корректно отображаться и на мобильных устройствах. Клиент не должен мучатся, пытаясь попасть на нужные кнопки или увеличить размер. Лишние усилия - раздражение и уход клиента. Из-за не дружелюбного отображения можно потерять половину пришедших пользователей.
🧩 Всплывающие окна. Поп-апы бесят клиентов. Если есть возможность, откажитесь от них. Нет - используйте по минимуму, точечно. Пройдите Путь клиента и посмотрите точно ли они вам нужны с такой навязчивой периодичностью.
🧩 Контакты для связи. Доступ к ним должен быть со всех страниц. И везде этот блок должен называться одинаково.
🧩 Ссылки на видео на доступных ресурсах. Лучше, конечно, встраивать видеоконтент прямо на станицы сайта, но если нет такой возможности, то размещайте там, куда клиенты точно смогут дотянуться. Вероятность того, что ради просмотра вашего ролика клиент будет подключать VPN не высокая.
🧩 Цвета и шрифты. Проверьте контрастность. К сожалению, частотны случаи, когда цвет букв может сливаться с фоном.
#CX_UX #ЗаградительныйБарьер
#изпрактикиOlgabkuz #CCOназаметку #сервисвдеталях
❤3👍3🔥3
Дайджест зима’24-25
- Разве можно любить холод?
- Нужно. Холод учит ценить тепло.
А пока мы в предвкушении весеннего тепла, давайте вспомним, что обсуждали в телеграм-канале «Сервис в деталях». Читайте почти рандомную подборку из 16 постов.
📌 Ошибки в коммуникациях:
Не знаешь кто - промолчи
Всегда ли смайлики уместны
Зачем теплое называть мягким?
📌 Что может быть добавленной ценностью для бизнес юнита «город»
📌 Манипуляции сотрудников:
Наглядно и с юмором
Что выпрашивают ПМы VIP-обслуживания в крупном банке
Зачем включают манипуляции операторы Контакт Центров
📌 Опрос про сервис в праздники и будни. Вы голосовали?
📌 Путь Клиента:
Когда усложнять Путь Клиента полезно - опыт Делимобиля
Зачем постоянно проходить Путь Клиента
Рассылка с предложением которого нет
📌 Персонализация - вчера, сегодня - индивидуализация:
Примеры Золотого Яблока и Кантаты
📌 Применение аромамаркнтинга в больнице
📌 Поделилась мнением о важности медицинских клоунов
📌 Обычно на канале стараюсь уходить от профессиональной специфики, так как хочу, чтобы посты были доступны для широкой аудитории, а не только для специалистов. Но в этот раз, не смогла пройти мимо актуальной на сегодня темы про ложные гипотезы.
Какой зимний пост вам больше всего откликнулся?
#дайджест #сервисвдеталях #CCOназаметку
- Разве можно любить холод?
- Нужно. Холод учит ценить тепло.
А пока мы в предвкушении весеннего тепла, давайте вспомним, что обсуждали в телеграм-канале «Сервис в деталях». Читайте почти рандомную подборку из 16 постов.
📌 Ошибки в коммуникациях:
Не знаешь кто - промолчи
Всегда ли смайлики уместны
Зачем теплое называть мягким?
📌 Что может быть добавленной ценностью для бизнес юнита «город»
📌 Манипуляции сотрудников:
Наглядно и с юмором
Что выпрашивают ПМы VIP-обслуживания в крупном банке
Зачем включают манипуляции операторы Контакт Центров
📌 Опрос про сервис в праздники и будни. Вы голосовали?
📌 Путь Клиента:
Когда усложнять Путь Клиента полезно - опыт Делимобиля
Зачем постоянно проходить Путь Клиента
Рассылка с предложением которого нет
📌 Персонализация - вчера, сегодня - индивидуализация:
Примеры Золотого Яблока и Кантаты
📌 Применение аромамаркнтинга в больнице
📌 Поделилась мнением о важности медицинских клоунов
📌 Обычно на канале стараюсь уходить от профессиональной специфики, так как хочу, чтобы посты были доступны для широкой аудитории, а не только для специалистов. Но в этот раз, не смогла пройти мимо актуальной на сегодня темы про ложные гипотезы.
Какой зимний пост вам больше всего откликнулся?
#дайджест #сервисвдеталях #CCOназаметку
👍5❤3🏆1