Медицинский клоун в больнице: необходимость или блажь?
Я часто пишу про эмоции, впечатления. О том как они важны в клиентском сервисе. И о том, что в принятии решения о покупке эмоции первичны, а рациональность вторична.
Кроме положительных эмоций (радость, счастье), есть ещё и отрицательные (тревога, страх), которые часто идут, как «настройка по умолчанию» к медицинским услугам. Кто-то боится стоматологов, кто-то - сдать анализы или пройти исследование - вдруг сообщат страшный диагноз, кто-то - процедур - может быть больно, а кто-то просто боится неизвестности - что там за дверью.
И здесь, как палочка-выручалочка, на помощь приходит медицинский клоун.
На мой взгляд, основная задача клоуна - решение базовой потребности - психоэмоциональная поддержка и снижение уровня тревожности.
Игра и смех убирают зажимы, позволяют снять защиту, прожить эмоцию, перевести её в шутку, расслабиться и принять ситуацию. Уйти от страха и рационально принять решение. Например, согласиться на операцию вместо того, чтобы написать отказ.
Но пока медицинских клоунов редко можно встретить в клиниках. Даже специалистов по клиентскому опыту здесь больше, чем клоунов. Хотя я глубоко убеждена, что в больницах создать по-настоящему отличный клиентский сервис без медицинского клоуна не получится. Потому что сначала нужно решить базовые потребности - безопасность = убрать страх.
И я искренне хочу, чтобы во всех клиниках наряду со штатными единицами медсестер, врачей была и единица «медклоун».
#МедицинскийКлоун #медицина #сервисвдеталях #CCOназаметку
Я часто пишу про эмоции, впечатления. О том как они важны в клиентском сервисе. И о том, что в принятии решения о покупке эмоции первичны, а рациональность вторична.
Кроме положительных эмоций (радость, счастье), есть ещё и отрицательные (тревога, страх), которые часто идут, как «настройка по умолчанию» к медицинским услугам. Кто-то боится стоматологов, кто-то - сдать анализы или пройти исследование - вдруг сообщат страшный диагноз, кто-то - процедур - может быть больно, а кто-то просто боится неизвестности - что там за дверью.
И здесь, как палочка-выручалочка, на помощь приходит медицинский клоун.
На мой взгляд, основная задача клоуна - решение базовой потребности - психоэмоциональная поддержка и снижение уровня тревожности.
Игра и смех убирают зажимы, позволяют снять защиту, прожить эмоцию, перевести её в шутку, расслабиться и принять ситуацию. Уйти от страха и рационально принять решение. Например, согласиться на операцию вместо того, чтобы написать отказ.
Но пока медицинских клоунов редко можно встретить в клиниках. Даже специалистов по клиентскому опыту здесь больше, чем клоунов. Хотя я глубоко убеждена, что в больницах создать по-настоящему отличный клиентский сервис без медицинского клоуна не получится. Потому что сначала нужно решить базовые потребности - безопасность = убрать страх.
И я искренне хочу, чтобы во всех клиниках наряду со штатными единицами медсестер, врачей была и единица «медклоун».
#МедицинскийКлоун #медицина #сервисвдеталях #CCOназаметку
❤8👍2💯1
Как часто нужно обновлять стандарты?
Этот вопрос я постоянно слышу с разных сторон. И каждый раз говорю одно и тоже: нет и не может быть единых правил обновления стандартов для всех компаний.
Коллеги из CheckOffice в статье «Как контролировать стандарты обслуживания» постарались максимально полно раскрыть тему работы со стандартами:
🧩 Описали алгоритм создания стандартов обслуживания.
🧩 Дали чек-листы оценки качества обслуживания и обучения.
🧩 Подробно рассказали о вариантах контроля соблюдения стандартов.
🧩 Поделились практическими кейсами контроля соблюдения стандартов.
🧩 А я ответила на вопросы «С какой периодичностью стоит обновлять стандарты обслуживания?», «Как оценить эффективность внедренных стандартов обслуживания?» и зачем они вообще нужны:
✍️
Если тема для вас актуальна, найдите время, чтобы ознакомиться с материалами.
#стандарты #CCOназаметку #сервисвдеталях
Этот вопрос я постоянно слышу с разных сторон. И каждый раз говорю одно и тоже: нет и не может быть единых правил обновления стандартов для всех компаний.
«Чтобы стандарты работали корректно и были актуальными, их обновление не должно быть привязано к какой-то периодичности. Стандарты должны быть живыми, а процесс валидации — встроен в единую систему менеджмента качества (СМК).»
Коллеги из CheckOffice в статье «Как контролировать стандарты обслуживания» постарались максимально полно раскрыть тему работы со стандартами:
🧩 Описали алгоритм создания стандартов обслуживания.
🧩 Дали чек-листы оценки качества обслуживания и обучения.
🧩 Подробно рассказали о вариантах контроля соблюдения стандартов.
🧩 Поделились практическими кейсами контроля соблюдения стандартов.
🧩 А я ответила на вопросы «С какой периодичностью стоит обновлять стандарты обслуживания?», «Как оценить эффективность внедренных стандартов обслуживания?» и зачем они вообще нужны:
✍️
Правильные стандарты помогают сотрудникам без лишнего эмоционального напряжения качественно выполнять свои должностные обязанности, а клиентам - быть уверенными, что во всех точках контакта одной компании они получат одинаковый уровень сервиса вне зависимости от штата.
Если тема для вас актуальна, найдите время, чтобы ознакомиться с материалами.
#стандарты #CCOназаметку #сервисвдеталях
👍6❤3🔥2⚡1
Знает ли бизнес, что говорят его сотрудники клиентам?
Ситуация:
Клиент обратился в чат поддержки банка. Менеджер не смог решить проблему и в завершении диалога прислал сообщение - скрин 1.
Через какое-то время клиент решил испытать удачу, вдруг другой оператор окажется более компетентным, и обратился снова. Второй менеджер тоже не смог решить вопрос и завершил диалог сообщением - скрин 2.
Слова разные, но смысл один. То есть, это принятая схема.
Интересно услышать ваше мнение. Поделитесь, как считаете, подобные завершающие сообщения уместны в диалоге с клиентами?
#РазныеМнения #КонтактЦентр #CCOназаметку #сервисвдеталях
Ситуация:
Клиент обратился в чат поддержки банка. Менеджер не смог решить проблему и в завершении диалога прислал сообщение - скрин 1.
Через какое-то время клиент решил испытать удачу, вдруг другой оператор окажется более компетентным, и обратился снова. Второй менеджер тоже не смог решить вопрос и завершил диалог сообщением - скрин 2.
Слова разные, но смысл один. То есть, это принятая схема.
Интересно услышать ваше мнение. Поделитесь, как считаете, подобные завершающие сообщения уместны в диалоге с клиентами?
#РазныеМнения #КонтактЦентр #CCOназаметку #сервисвдеталях
😭5😁3❤2👌2
Подтверждение качества товара
Казалось бы - резинка для волос! Зачем заморачиваться? Но производителю важно доверие покупателей. Компания не просто вкладывает кусочек материала, а прикладывает инструкцию, как отличить шёлк от синтетики.
Забота + прозрачность формирует доверие и благодарность к бренду.
Мелочь? - В сервисе мелочей не бывает, бывает множество мелких, но важных деталей.
❓А ваша компания демонстрирует качество своей продукции/ сервиса/ услуг клиентам? Если ещё нет, то подумайте, как бы она могла это делать?
#CCOназаметку #сервисвдеталях
Казалось бы - резинка для волос! Зачем заморачиваться? Но производителю важно доверие покупателей. Компания не просто вкладывает кусочек материала, а прикладывает инструкцию, как отличить шёлк от синтетики.
Забота + прозрачность формирует доверие и благодарность к бренду.
Мелочь? - В сервисе мелочей не бывает, бывает множество мелких, но важных деталей.
❓А ваша компания демонстрирует качество своей продукции/ сервиса/ услуг клиентам? Если ещё нет, то подумайте, как бы она могла это делать?
#CCOназаметку #сервисвдеталях
❤6👍6🔥5😁1
This media is not supported in your browser
VIEW IN TELEGRAM
Соревнование в мимишности
Думаю, вся российская аудитория знакома с платежными терминалами Сбера, где нас приветствует кот.
Альфа решили не отставать и сделали свой вариант - Кругляши. Милые, правда?
Зачем банкам изощряться и накручивать вот эту вот мимишность на свои устройства?
Это создание #микровпечатления на последнем шаге. Не всегда приятном (ведь происходят траты). Банк, напоминая о себе, старается спровоцировать у покупателя положительную эмоцию.
#АльфаБанк
#сервисвдеталях #CCOназаметку
Думаю, вся российская аудитория знакома с платежными терминалами Сбера, где нас приветствует кот.
Альфа решили не отставать и сделали свой вариант - Кругляши. Милые, правда?
Зачем банкам изощряться и накручивать вот эту вот мимишность на свои устройства?
Это создание #микровпечатления на последнем шаге. Не всегда приятном (ведь происходят траты). Банк, напоминая о себе, старается спровоцировать у покупателя положительную эмоцию.
#АльфаБанк
#сервисвдеталях #CCOназаметку
👍7❤3🔥1😍1
Ложная гипотеза о цели платежных терминалов
Вчера к посту про платежный терминал был комментарий с фразой, которую хочу обсудить с вами:
Это ложная гипотеза. Объясняю почему.
Начнем со стороны клиента: платежный терминал с дисплеем не первый год есть у Сбера и я за все время оплаты через него ни разу не подумала о том, что мне неплохо было бы оплатить картой Сбера. Ни разу! Почему? Потому что терминал - это инструмент, через который я совершаю действие (оплату), а не причина по которой я совершаю действие (покупку) определенной картой.
Этот инструмент не дает мне, как клиенту, никаких преференций, в пользу карты банка-эквайера. Поэтому он не может рассматриваться триггером выбора карты для оплаты.
Тогда зачем всё это?
POS-устройства с сенсорным экраном - это еще одна точка контакта банка с конечным потребителем. Возможность напомнить о себе - вы, как клиент, видите рекламу банка и это работает на запоминание = узнаваемость бренда. Формируется спонтанная узнаваемость. Это когда на вопрос «Эквайрингом какого банка воспользоваться?» Ты сразу подумаешь о «NameБанк». Потому что его терминалы ты чаще всего встречаешь или! терминалы именно этого банка у тебя получили эмоциональный отклик.
Второй вариант - это нейромаркетинг. И сюда пошли сначала Сбер, а теперь и Альфа. И положительная яркая эмоция, ассоциированная с брендом может дать выше результат в спонтанной узнаваемости. Первого, кого вспомнишь, того, кто вызвал положительные эмоции. Это работает на бессознательном уровне.
В общем, не стоит расчитывать на то, что мимишность на платежном терминале будет провоцировать клиентов расплачиваться картой банка-эквайера. Делаем ставку на #микровпечатления, положительные эмоции и повышение спонтанной узнаваемости бренда.
#ВопросОтвет #CCOназаметку #сервисвдеталях
Вчера к посту про платежный терминал был комментарий с фразой, которую хочу обсудить с вами:
«платежный терминал должен подталкивать покупателя расплатиться картой именно банка-эквайера»
Это ложная гипотеза. Объясняю почему.
Начнем со стороны клиента: платежный терминал с дисплеем не первый год есть у Сбера и я за все время оплаты через него ни разу не подумала о том, что мне неплохо было бы оплатить картой Сбера. Ни разу! Почему? Потому что терминал - это инструмент, через который я совершаю действие (оплату), а не причина по которой я совершаю действие (покупку) определенной картой.
Этот инструмент не дает мне, как клиенту, никаких преференций, в пользу карты банка-эквайера. Поэтому он не может рассматриваться триггером выбора карты для оплаты.
Тогда зачем всё это?
POS-устройства с сенсорным экраном - это еще одна точка контакта банка с конечным потребителем. Возможность напомнить о себе - вы, как клиент, видите рекламу банка и это работает на запоминание = узнаваемость бренда. Формируется спонтанная узнаваемость. Это когда на вопрос «Эквайрингом какого банка воспользоваться?» Ты сразу подумаешь о «NameБанк». Потому что его терминалы ты чаще всего встречаешь или! терминалы именно этого банка у тебя получили эмоциональный отклик.
Второй вариант - это нейромаркетинг. И сюда пошли сначала Сбер, а теперь и Альфа. И положительная яркая эмоция, ассоциированная с брендом может дать выше результат в спонтанной узнаваемости. Первого, кого вспомнишь, того, кто вызвал положительные эмоции. Это работает на бессознательном уровне.
В общем, не стоит расчитывать на то, что мимишность на платежном терминале будет провоцировать клиентов расплачиваться картой банка-эквайера. Делаем ставку на #микровпечатления, положительные эмоции и повышение спонтанной узнаваемости бренда.
#ВопросОтвет #CCOназаметку #сервисвдеталях
❤4👍4🔥2
Казнить нельзя помиловать
Тёма, конечно, по стилю возмущения, в своем репертуаре, но интересно, как бы вы поступили на месте модератора:
⛔️ - заблокирую
👌 - пропущу
🙈 - не могу решить, переведу на старших, пусть принимают решения они
#РазныеМнения
#сервисвдеталях
#CCOназаметку
Тёма, конечно, по стилю возмущения, в своем репертуаре, но интересно, как бы вы поступили на месте модератора:
⛔️ - заблокирую
👌 - пропущу
🙈 - не могу решить, переведу на старших, пусть принимают решения они
#РазныеМнения
#сервисвдеталях
#CCOназаметку
👌16😁5
This media is not supported in your browser
VIEW IN TELEGRAM
Почему не добираются до вас клиенты
Вчера в рамках исследования «Тайный покупатель. Сравнение с конкурентами» провела много времени, изучая сайты нескольких конкурирующих между собой компаний.
В результате анализа получился внушительный список рекомендаций, что необходимо улучшить на сайте, чтобы не терять клиентов на входе.
Список озвучить не могу, но хочу обратить внимание на несколько основных моментов, где теряется часть потенциальных клиентов:
🧩 Небезопасное соединение. В наше время все больше пользователей внимательнее относятся к предупреждениям браузера и лишний раз не пойдут туда, где может быть опасно. SSL-сертификат и https облегчат вам жизнь.
🧩 Время загрузки страниц сайта. 1-2 секунды. Не более. Дальше, каждая дополнительная секунда - это минус клиенты. Возможно нужно решать вопрос с хостингом, возможно с обвязкой, картинками. Смотрите, разгружайте главную и посадочные страницы по максимуму.
🧩 Адаптивный дизайн. Страницы сайта должны корректно отображаться и на мобильных устройствах. Клиент не должен мучатся, пытаясь попасть на нужные кнопки или увеличить размер. Лишние усилия - раздражение и уход клиента. Из-за не дружелюбного отображения можно потерять половину пришедших пользователей.
🧩 Всплывающие окна. Поп-апы бесят клиентов. Если есть возможность, откажитесь от них. Нет - используйте по минимуму, точечно. Пройдите Путь клиента и посмотрите точно ли они вам нужны с такой навязчивой периодичностью.
🧩 Контакты для связи. Доступ к ним должен быть со всех страниц. И везде этот блок должен называться одинаково.
🧩 Ссылки на видео на доступных ресурсах. Лучше, конечно, встраивать видеоконтент прямо на станицы сайта, но если нет такой возможности, то размещайте там, куда клиенты точно смогут дотянуться. Вероятность того, что ради просмотра вашего ролика клиент будет подключать VPN не высокая.
🧩 Цвета и шрифты. Проверьте контрастность. К сожалению, частотны случаи, когда цвет букв может сливаться с фоном.
#CX_UX #ЗаградительныйБарьер
#изпрактикиOlgabkuz #CCOназаметку #сервисвдеталях
Вчера в рамках исследования «Тайный покупатель. Сравнение с конкурентами» провела много времени, изучая сайты нескольких конкурирующих между собой компаний.
В результате анализа получился внушительный список рекомендаций, что необходимо улучшить на сайте, чтобы не терять клиентов на входе.
Список озвучить не могу, но хочу обратить внимание на несколько основных моментов, где теряется часть потенциальных клиентов:
🧩 Небезопасное соединение. В наше время все больше пользователей внимательнее относятся к предупреждениям браузера и лишний раз не пойдут туда, где может быть опасно. SSL-сертификат и https облегчат вам жизнь.
🧩 Время загрузки страниц сайта. 1-2 секунды. Не более. Дальше, каждая дополнительная секунда - это минус клиенты. Возможно нужно решать вопрос с хостингом, возможно с обвязкой, картинками. Смотрите, разгружайте главную и посадочные страницы по максимуму.
🧩 Адаптивный дизайн. Страницы сайта должны корректно отображаться и на мобильных устройствах. Клиент не должен мучатся, пытаясь попасть на нужные кнопки или увеличить размер. Лишние усилия - раздражение и уход клиента. Из-за не дружелюбного отображения можно потерять половину пришедших пользователей.
🧩 Всплывающие окна. Поп-апы бесят клиентов. Если есть возможность, откажитесь от них. Нет - используйте по минимуму, точечно. Пройдите Путь клиента и посмотрите точно ли они вам нужны с такой навязчивой периодичностью.
🧩 Контакты для связи. Доступ к ним должен быть со всех страниц. И везде этот блок должен называться одинаково.
🧩 Ссылки на видео на доступных ресурсах. Лучше, конечно, встраивать видеоконтент прямо на станицы сайта, но если нет такой возможности, то размещайте там, куда клиенты точно смогут дотянуться. Вероятность того, что ради просмотра вашего ролика клиент будет подключать VPN не высокая.
🧩 Цвета и шрифты. Проверьте контрастность. К сожалению, частотны случаи, когда цвет букв может сливаться с фоном.
#CX_UX #ЗаградительныйБарьер
#изпрактикиOlgabkuz #CCOназаметку #сервисвдеталях
❤3👍3🔥3
Дайджест зима’24-25
- Разве можно любить холод?
- Нужно. Холод учит ценить тепло.
А пока мы в предвкушении весеннего тепла, давайте вспомним, что обсуждали в телеграм-канале «Сервис в деталях». Читайте почти рандомную подборку из 16 постов.
📌 Ошибки в коммуникациях:
Не знаешь кто - промолчи
Всегда ли смайлики уместны
Зачем теплое называть мягким?
📌 Что может быть добавленной ценностью для бизнес юнита «город»
📌 Манипуляции сотрудников:
Наглядно и с юмором
Что выпрашивают ПМы VIP-обслуживания в крупном банке
Зачем включают манипуляции операторы Контакт Центров
📌 Опрос про сервис в праздники и будни. Вы голосовали?
📌 Путь Клиента:
Когда усложнять Путь Клиента полезно - опыт Делимобиля
Зачем постоянно проходить Путь Клиента
Рассылка с предложением которого нет
📌 Персонализация - вчера, сегодня - индивидуализация:
Примеры Золотого Яблока и Кантаты
📌 Применение аромамаркнтинга в больнице
📌 Поделилась мнением о важности медицинских клоунов
📌 Обычно на канале стараюсь уходить от профессиональной специфики, так как хочу, чтобы посты были доступны для широкой аудитории, а не только для специалистов. Но в этот раз, не смогла пройти мимо актуальной на сегодня темы про ложные гипотезы.
Какой зимний пост вам больше всего откликнулся?
#дайджест #сервисвдеталях #CCOназаметку
- Разве можно любить холод?
- Нужно. Холод учит ценить тепло.
А пока мы в предвкушении весеннего тепла, давайте вспомним, что обсуждали в телеграм-канале «Сервис в деталях». Читайте почти рандомную подборку из 16 постов.
📌 Ошибки в коммуникациях:
Не знаешь кто - промолчи
Всегда ли смайлики уместны
Зачем теплое называть мягким?
📌 Что может быть добавленной ценностью для бизнес юнита «город»
📌 Манипуляции сотрудников:
Наглядно и с юмором
Что выпрашивают ПМы VIP-обслуживания в крупном банке
Зачем включают манипуляции операторы Контакт Центров
📌 Опрос про сервис в праздники и будни. Вы голосовали?
📌 Путь Клиента:
Когда усложнять Путь Клиента полезно - опыт Делимобиля
Зачем постоянно проходить Путь Клиента
Рассылка с предложением которого нет
📌 Персонализация - вчера, сегодня - индивидуализация:
Примеры Золотого Яблока и Кантаты
📌 Применение аромамаркнтинга в больнице
📌 Поделилась мнением о важности медицинских клоунов
📌 Обычно на канале стараюсь уходить от профессиональной специфики, так как хочу, чтобы посты были доступны для широкой аудитории, а не только для специалистов. Но в этот раз, не смогла пройти мимо актуальной на сегодня темы про ложные гипотезы.
Какой зимний пост вам больше всего откликнулся?
#дайджест #сервисвдеталях #CCOназаметку
👍5❤3🏆1
Аромамаркетинг на удаленке
Думаете так не бывает и с запахами можно работать только в офлайне?
Предлагаю познакомиться с опытом Natura Siberica - прочитайте истории на скриншотах к посту.
🧩 Аромат, как результат проявления природы. 🔥
Удачное решение, что отказались от перечисления используемых ингредиентов в пользу описания ощущений -> обращение к нашему воображению, чувствам, эмоциям, памяти - нашему опыту.
Что ещё можно взять себе из кейса:
🧩 Короткие истории, написанные в едином формате.
🧩 Единый герой для всех историй - сериальность, подсаживает клиентов на режим «хочу ещё» и помогает сохранять интерес к продукту.
🧩 Кисть руки - сильный триггер, привлекающий внимание клиентов к продукту.
Честно говоря, не знакома с данной продукцией - не знаю эти ароматы, но маркетинг, со мной, как с клиентом, отработал на 10 с плюсом. Появилось желание зайти, послушать ароматы.
Теперь главное, не разочароваться при знакомстве вживую.
#аромамаркетинг
#CCOназаметку
#сервисвдеталях
Думаете так не бывает и с запахами можно работать только в офлайне?
Предлагаю познакомиться с опытом Natura Siberica - прочитайте истории на скриншотах к посту.
🧩 Аромат, как результат проявления природы. 🔥
Удачное решение, что отказались от перечисления используемых ингредиентов в пользу описания ощущений -> обращение к нашему воображению, чувствам, эмоциям, памяти - нашему опыту.
Что ещё можно взять себе из кейса:
🧩 Короткие истории, написанные в едином формате.
🧩 Единый герой для всех историй - сериальность, подсаживает клиентов на режим «хочу ещё» и помогает сохранять интерес к продукту.
🧩 Кисть руки - сильный триггер, привлекающий внимание клиентов к продукту.
Честно говоря, не знакома с данной продукцией - не знаю эти ароматы, но маркетинг, со мной, как с клиентом, отработал на 10 с плюсом. Появилось желание зайти, послушать ароматы.
Теперь главное, не разочароваться при знакомстве вживую.
#аромамаркетинг
#CCOназаметку
#сервисвдеталях
👍4❤1🔥1
Влияют ли сладости на чаевые?
Случайно услышала диалог официантов. И потом, когда вернулась за столик, в зал, стала наблюдать за Виталиком.
При мне он 2 раза проделал один и тот же трюк:
Приносит счет гостям, кладет его на стол, собирается уходить, вдруг останавливается, как-будто что-то вспомнил, достает из кармана конфеты в количестве, равном количеству гостей и кладет их перед каждым. Что говорил, было не слышно и Виталик не обслуживал наш столик, поэтому не знаю. Предположу, что какой-нибудь комплимент, что-то приятное.
Зачем? Ради чаевых. Уверена, парень так поступает, потому что знаком с исследованием Дэвида Штрометца о влиянии бесплатных сладостей на чаевые официантов.
В результате исследования было обнаружено, что одна конфетка к счету дает не большое, но стабильное увеличение чаевых на 3,3%.
Если добавить 2 конфеты, то чаевые повысятся на 14,1%.
А если применить эффект неожиданности, как наш Виталий, как-будто он испытывает особую симпатию к гостям за конкретным столом, результат - плюс 23% (!!!) к чаевым.
Проявление личной симпатии в формате «комплимент+конфета» дает ответный импульс признательности и симпатии в виде чаевых.
Но! Здесь есть важный момент - все должно быть естественно и не распространяться на всех посетителей по умолчанию. Иначе, клиентами будет считываться, как единое правило - комплимент для всех и не будет работать.
#СфераГостеприимства
#сервисвдеталях #CCOназаметку
- Виталик, ты на этих конфетках разоришься.
- Наоборот. Я не этих конфетках поднимусь.
Случайно услышала диалог официантов. И потом, когда вернулась за столик, в зал, стала наблюдать за Виталиком.
При мне он 2 раза проделал один и тот же трюк:
Приносит счет гостям, кладет его на стол, собирается уходить, вдруг останавливается, как-будто что-то вспомнил, достает из кармана конфеты в количестве, равном количеству гостей и кладет их перед каждым. Что говорил, было не слышно и Виталик не обслуживал наш столик, поэтому не знаю. Предположу, что какой-нибудь комплимент, что-то приятное.
Зачем? Ради чаевых. Уверена, парень так поступает, потому что знаком с исследованием Дэвида Штрометца о влиянии бесплатных сладостей на чаевые официантов.
В результате исследования было обнаружено, что одна конфетка к счету дает не большое, но стабильное увеличение чаевых на 3,3%.
Если добавить 2 конфеты, то чаевые повысятся на 14,1%.
А если применить эффект неожиданности, как наш Виталий, как-будто он испытывает особую симпатию к гостям за конкретным столом, результат - плюс 23% (!!!) к чаевым.
Проявление личной симпатии в формате «комплимент+конфета» дает ответный импульс признательности и симпатии в виде чаевых.
Но! Здесь есть важный момент - все должно быть естественно и не распространяться на всех посетителей по умолчанию. Иначе, клиентами будет считываться, как единое правило - комплимент для всех и не будет работать.
#СфераГостеприимства
#сервисвдеталях #CCOназаметку
👍8❤5❤🔥4🔥1
Нужна ли мышь с запахом?
Asus представила компьютерную мышь с флаконом под ароматические масла.
Fragrance Mouse — первая на рынке мышь для компьютера, котрую можно понюхать. Флакон находится внутри мышки. Это съемный лоток, его можно мыть и перезаправлять, наполняя «персонализированными» ароматами.
У нас с вами уже есть возможность ароматизировать помещения, отдельные зоны, одежду, себя… Теперь вот ещё мышку. Как думаете, не перебор? Вы бы купили?
🔥 - конечно куплю, жду когда поступит в продажу
💊 - нет, это уже перебор
#аромамаркетинг #CCOназаметку #сервисвдеталях
Asus представила компьютерную мышь с флаконом под ароматические масла.
Fragrance Mouse — первая на рынке мышь для компьютера, котрую можно понюхать. Флакон находится внутри мышки. Это съемный лоток, его можно мыть и перезаправлять, наполняя «персонализированными» ароматами.
У нас с вами уже есть возможность ароматизировать помещения, отдельные зоны, одежду, себя… Теперь вот ещё мышку. Как думаете, не перебор? Вы бы купили?
🔥 - конечно куплю, жду когда поступит в продажу
💊 - нет, это уже перебор
#аромамаркетинг #CCOназаметку #сервисвдеталях
💊11🔥5❤3❤🔥1👍1
Позвонила в одну клинику, нужна была консультация на тему, от которой сильно далека. Менеджер на том конце провода с энтузиазмом меня консультировала. Дала вводную информацию, объясняя основу. И вроде все было хорошо, но инструкция «давайте по порядку, ваши ближайшие шаги» постепенно превратились в моей голове в кашу. К концу «диалога» я уже не помнила порядок, что за чем идет, да и не была уверена, что запомнила хоть половину.
И вот повисла пауза - мы обе молчим. Я пытаюсь переварить услышанное. Вдруг:
«Понимаю, информации много. Может быть хотите записать? Давайте повторю.»
В этот момент я захотела её обнять. Она молодец, поняла, что у клиента возникла трудность с усвоением услышанного и предложила повторить, чтобы записать.
В консультации есть несколько моментов, которые лучше сделать по-другому. В рамках поста остановлюсь только на одном - проактивная позиция в ведении диалога.
Часто мы сталкиваемся с тем, что оператор на том конце трубки наговаривает нам инструкцию «что делать» скороговоркой. Не задумываясь, понимаем мы его или нет. Если клиент растерялся и молчит, повисает пауза и в конце дежурное «Рада была помочь! Если возникнут вопросы, обращайтесь!»
Если клиент активный, он начинает задавать вопросы и тогда оператор оказывается в пассивной позиции ответчика: его спросили, он ответил. И разговор становится не управляемым, с не предсказуемым финалом. Может быть положительным, а может и нет. Как повезет. Но всегда у пассивных операторов среднее время обработки звонка (AHT) увеличивается.
Операторы должны занимать активную позицию и задавать уточняющие вопросы про потребность, ситуацию или понимание/реакцию клиента. На протяжении всего диалога, не только в конце.
Уточняющие вопросы - это проявление заботы и трансляция сигнала клиенту «со мной комфортно и безопасно».
Здесь безопасность заключается в предоставлении понятной клиенту информации и ответ на уточняющие вопросы.
Когда мы сами открыто ведем диалог, клиент тоже открывается, когда стесняемся что-то спросить, он тоже стесняется нам про себя рассказать или считает бесполезным. Мы все зеркалим друг-друга в действиях, интонациях, эмоциях. Мы так устроены. Поэтому,работая над собой, мы меняем отношение к себе. ♥️
#КонтактЦентр #сервисвдеталях #CCOназаметку
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
❤11👍5