Клиент знает что хочет. Это правда. Но есть нюанс
На одной из встреч «Лаборатории клиентского опыта» на курсе CCO меня спросили, что думаю насчет маркированных корзин «Нужна консультация/не нужна консультация». Вопрос был задан в самом конце, поэтому ответила сжато. Сегодня решила к этому вопросу вернуться с коллегами в чате. И хочу здесь с вами тоже поделиться своим мнением, так как оно отличается от распространенного.
В 2018 году «Л’Этуаль» решили повторить, как им казалось, успешный опыт японских коллег и при входе в магазин выставили маркированные корзины «нужен совет» и «выберу сама».
Покупатели,на просторах интернета активно поддерживали нововведение: здорово; наконец-то ко мне не будут приставать надоедливые продавцы; сбылась мечта интроверта и т.д.
На деле, эксперимент провалился - упала выручка в магазинах с маркированными корзинами.
Почему? - Отсутствие консультации иногда равно отсутствию продажи.
📌 Клиенту может понадобиться консультация, но на входе он об этом ещё не знает:
🧩пришел за определенной маркой товара, её нет, не знает, что взять на замену;
🧩что-то пошло не так, нужно уточнить информацию;
🧩увидел новинку - было бы интересно узнать подробности;
🧩цена не та, что ожидал, не понятно почему
и т.д.
А ещё, это создает путаницу, потому что не все читают инструкции, обращают внимание на таблички, а значит, возьмут или ту, что ближе, или выберут по цветовому предпочтению. Кстати, в «Л’Этуаль» постоянно заканчивались синие корзины, а покупатели с желтыми корзинами возмущались, что их игнорируют. 🤷♀️
📌 Срабатывает эффект толпы. В данном случае, человек берет не то, что ему нужно, а то чего меньше = более востребовано, значит мне тоже надо. Поэтому фаворита в конкретный день будет определять несколько первых посетителей. По их выбору можно уже точно спрогнозировать, какой «выбор» будет в приоритете сегодня.
Так почему же клиенты поддерживали это нововведение в соцсетях? Потому что у покупателей была основная боль - сопровождающий тебя повсюду навязчивый консультант, пристающий, как банный лист и не дающий возможность подумать, выбрать. Естественно в цветных корзинках они видели спасение - никто их не будет доставать.
Изучать чужой опыт безусловно полезно, но нельзя что-то слепо копировать, только потому, что у них он был успешным.
Компании нужно учиться правильно дифференцировать боль своего клиента и вместо того, чтобы заниматься маркировкой, стоит вложиться в обучение продавцов. Чтобы они не были навязчивыми, не вели агрессивные продажи, а умели появляться вовремя и грамотно консультировать «к месту».
🍀Слушайте и слышите!
Слушайте своих клиентов, но не хватайтесь за вариант, который предлагает клиент. Так как обычно клиенты предлагают варианты устранения своей боли, а не решения проблемы. Услышьте основную потребность, тогда сможете правильно её решить.
#РазныеМнения #ВопросОтвет
#CCOназаметку #сервисвдеталях
На одной из встреч «Лаборатории клиентского опыта» на курсе CCO меня спросили, что думаю насчет маркированных корзин «Нужна консультация/не нужна консультация». Вопрос был задан в самом конце, поэтому ответила сжато. Сегодня решила к этому вопросу вернуться с коллегами в чате. И хочу здесь с вами тоже поделиться своим мнением, так как оно отличается от распространенного.
В 2018 году «Л’Этуаль» решили повторить, как им казалось, успешный опыт японских коллег и при входе в магазин выставили маркированные корзины «нужен совет» и «выберу сама».
Покупатели,на просторах интернета активно поддерживали нововведение: здорово; наконец-то ко мне не будут приставать надоедливые продавцы; сбылась мечта интроверта и т.д.
На деле, эксперимент провалился - упала выручка в магазинах с маркированными корзинами.
Почему? - Отсутствие консультации иногда равно отсутствию продажи.
📌 Клиенту может понадобиться консультация, но на входе он об этом ещё не знает:
🧩пришел за определенной маркой товара, её нет, не знает, что взять на замену;
🧩что-то пошло не так, нужно уточнить информацию;
🧩увидел новинку - было бы интересно узнать подробности;
🧩цена не та, что ожидал, не понятно почему
и т.д.
А ещё, это создает путаницу, потому что не все читают инструкции, обращают внимание на таблички, а значит, возьмут или ту, что ближе, или выберут по цветовому предпочтению. Кстати, в «Л’Этуаль» постоянно заканчивались синие корзины, а покупатели с желтыми корзинами возмущались, что их игнорируют. 🤷♀️
📌 Срабатывает эффект толпы. В данном случае, человек берет не то, что ему нужно, а то чего меньше = более востребовано, значит мне тоже надо. Поэтому фаворита в конкретный день будет определять несколько первых посетителей. По их выбору можно уже точно спрогнозировать, какой «выбор» будет в приоритете сегодня.
Так почему же клиенты поддерживали это нововведение в соцсетях? Потому что у покупателей была основная боль - сопровождающий тебя повсюду навязчивый консультант, пристающий, как банный лист и не дающий возможность подумать, выбрать. Естественно в цветных корзинках они видели спасение - никто их не будет доставать.
Изучать чужой опыт безусловно полезно, но нельзя что-то слепо копировать, только потому, что у них он был успешным.
Компании нужно учиться правильно дифференцировать боль своего клиента и вместо того, чтобы заниматься маркировкой, стоит вложиться в обучение продавцов. Чтобы они не были навязчивыми, не вели агрессивные продажи, а умели появляться вовремя и грамотно консультировать «к месту».
🍀Слушайте и слышите!
Слушайте своих клиентов, но не хватайтесь за вариант, который предлагает клиент. Так как обычно клиенты предлагают варианты устранения своей боли, а не решения проблемы. Услышьте основную потребность, тогда сможете правильно её решить.
#РазныеМнения #ВопросОтвет
#CCOназаметку #сервисвдеталях
❤6🔥4👍3
Официант на корточках. Вам как?
В детской психологии для установления доверительного контакта с ребенком используют прием - присаживаться на корточки, чтобы уровни глаз были примерно на одной горизонтальной линии. Так взрослый общается не с позиции сверху, а на равных.
Есть мнение, что в ресторане позиция «официант стоит - клиент сидит» тоже является позицией «сверху» и может давить на клиента. Поэтому в одной сети (а может не только в ней) официанты присаживаются на корточки, принимая заказ клиента.
Скажу честно, мне не комфортно. Официант всегда оказывается ниже меня и я чувствую себя не в своей тарелке.
❓А как вам коммуникация официантов в таком формате? Комфортно? Нравится? Или наоборот? Поделитесь мнением в комментариях.
#РазныеМнения #СфераГостеприимства #сервисвдеталях #CCOназаметку
В детской психологии для установления доверительного контакта с ребенком используют прием - присаживаться на корточки, чтобы уровни глаз были примерно на одной горизонтальной линии. Так взрослый общается не с позиции сверху, а на равных.
Есть мнение, что в ресторане позиция «официант стоит - клиент сидит» тоже является позицией «сверху» и может давить на клиента. Поэтому в одной сети (а может не только в ней) официанты присаживаются на корточки, принимая заказ клиента.
Скажу честно, мне не комфортно. Официант всегда оказывается ниже меня и я чувствую себя не в своей тарелке.
❓А как вам коммуникация официантов в таком формате? Комфортно? Нравится? Или наоборот? Поделитесь мнением в комментариях.
#РазныеМнения #СфераГостеприимства #сервисвдеталях #CCOназаметку
🤨6🤗2❤1👍1
Сервис в деталях
🌪️⛈️🌊«Клиенты просто не понимают» Обсуждаем результаты исследования NPS. Основная причина низких оценок - email-рассылки. В комментариях клиенты не стесняются в выражениях: «Задолбали ваши рассылки», «Спамеры, ч***овы» и т.д. Градус раздражения высокий. …
Вот отличный пример, что происходит на стороне клиента, когда в компании отсутствует единая политика коммуникации с клиентом. 🤦♀️
Помним, для того, чтобы вы и клиент чувствовали себя комфортно, как минимум нужно:
🧩 создать единую политику,
🧩 связать её с Картой Пути Клиента (CJM),
🧩 установить лимиты на количество отправляемых сообщений.
#коммуникация #CCOназаметку #сервисвдеталях
Помним, для того, чтобы вы и клиент чувствовали себя комфортно, как минимум нужно:
🧩 создать единую политику,
🧩 связать её с Картой Пути Клиента (CJM),
🧩 установить лимиты на количество отправляемых сообщений.
#коммуникация #CCOназаметку #сервисвдеталях
🔥4❤2🤣2
Международный день клиента!
Да-да. Он сегодня. Кто-то из коллег о нем забыл? У вас впереди целый рабочий день, уверена успеете что-нибудь придумать. 😉
В общем, поздравляю и желаю всем нам получать только качественный сервис, чтобы наши потребности удовлетворялись быстро, по приемлемым ценам и при этом мы испытывали только положительные эмоции.
И всем вам, подписчикам канала «Сервис в деталях», говорю Спасибо!
♥️ Спасибо, что читаете - большая благодарность всем, кто лайкает и комментирует посты от своего имени. Мне важно видеть вашу реакцию и понимать, что я не трачу время впустую, а несу пользу.
Я с благодарностью читаю ваши комментарии, когда они оставлены с личного аккаунта.
♥️ Спасибо всем, кто находит время отдельно написать слова благодарности и поделиться кейсом, что исправили в своей работе после какого-то поста. Для меня читать такую обратную связь мега важно. Это вдохновляет не лениться и писать чаще. ✍️📚😅
♥️ Спасибо всем, кто присылает интересные кейсы, ролики, картинки, задает вопросы (правда пока в основном, в личку). Благодаря вам, контент на канале затрагивает разнообразные темы. Не всё успеваю размещать сразу, что-то ждет подходящего момента 😉
Кстати, именно вы и ваш контент запустили сторис канала! 🥇👏 🥰
✨ Комментируйте, оставляйте ваши реакции, делитесь своим клиентским опытом, присылайте вопросы и запросы на темы для обсуждения. Вместе мы будем продолжать развивать сообщество в котором нам интересно и полезно. 🤗
#ДеньКлиента
#CCOназаметку #сервисвдеталях
Да-да. Он сегодня. Кто-то из коллег о нем забыл? У вас впереди целый рабочий день, уверена успеете что-нибудь придумать. 😉
В общем, поздравляю и желаю всем нам получать только качественный сервис, чтобы наши потребности удовлетворялись быстро, по приемлемым ценам и при этом мы испытывали только положительные эмоции.
И всем вам, подписчикам канала «Сервис в деталях», говорю Спасибо!
♥️ Спасибо, что читаете - большая благодарность всем, кто лайкает и комментирует посты от своего имени. Мне важно видеть вашу реакцию и понимать, что я не трачу время впустую, а несу пользу.
Я с благодарностью читаю ваши комментарии, когда они оставлены с личного аккаунта.
♥️ Спасибо всем, кто находит время отдельно написать слова благодарности и поделиться кейсом, что исправили в своей работе после какого-то поста. Для меня читать такую обратную связь мега важно. Это вдохновляет не лениться и писать чаще. ✍️📚😅
♥️ Спасибо всем, кто присылает интересные кейсы, ролики, картинки, задает вопросы (правда пока в основном, в личку). Благодаря вам, контент на канале затрагивает разнообразные темы. Не всё успеваю размещать сразу, что-то ждет подходящего момента 😉
Кстати, именно вы и ваш контент запустили сторис канала! 🥇👏 🥰
✨ Комментируйте, оставляйте ваши реакции, делитесь своим клиентским опытом, присылайте вопросы и запросы на темы для обсуждения. Вместе мы будем продолжать развивать сообщество в котором нам интересно и полезно. 🤗
#ДеньКлиента
#CCOназаметку #сервисвдеталях
❤🔥11❤6👍4🔥3🏆1
Дом Gucci
Если вы ещё не смотрели фильм «Дом Gucci», рекомендую.
Это не просто интересная история о знаменитом бренде, а отличная иллюстрация тезисов:
🎥 Успех бизнеса не встроен в ДНК потомков, передавать по наследству не нужно
🎥 Человек слаб
🎥 Жажда власти и действия, которые совершает человек, оказавшийся в этой воронке, разрушает не только бизнес, но и отношения внутри семьи
По фильму хорошо прослеживается, как со временем могущество и успех могут превращать доверительные семейные отношения в поле битвы за контроль над бизнес-империей. Такая отсылка к себе, своим ценностям и размышлению «оно того стоит». Стоит ли терять себя и семью ради власти и денег.
Картина неплохо иллюстрирует основные психотипы людей и их слабости.
А ещё, просматривая фильм, интересно проанализировать бизнес-процессы индустрии моды.
В общем, если ещё не смотрели, посмотрите. А если смотрели, поделитесь мнением или своими рекомендациями, что посмотреть в комментариях.
#рекомендация_фильм #сервисвдеталях #CCOназаметку
Если вы ещё не смотрели фильм «Дом Gucci», рекомендую.
Это не просто интересная история о знаменитом бренде, а отличная иллюстрация тезисов:
🎥 Успех бизнеса не встроен в ДНК потомков, передавать по наследству не нужно
🎥 Человек слаб
🎥 Жажда власти и действия, которые совершает человек, оказавшийся в этой воронке, разрушает не только бизнес, но и отношения внутри семьи
По фильму хорошо прослеживается, как со временем могущество и успех могут превращать доверительные семейные отношения в поле битвы за контроль над бизнес-империей. Такая отсылка к себе, своим ценностям и размышлению «оно того стоит». Стоит ли терять себя и семью ради власти и денег.
Картина неплохо иллюстрирует основные психотипы людей и их слабости.
А ещё, просматривая фильм, интересно проанализировать бизнес-процессы индустрии моды.
В общем, если ещё не смотрели, посмотрите. А если смотрели, поделитесь мнением или своими рекомендациями, что посмотреть в комментариях.
#рекомендация_фильм #сервисвдеталях #CCOназаметку
👍6❤4🔥2
Тренды клиентского опыта
Тема трендов постоянно обсуждается в среде экспертов.
Катя Таряник на канале “Support community” недавно рассказывала про тренды Южной Кореи.
Любопытно сравнить с тем, что прогнозируют российские коллеги.
Мы как раз на прошлой неделе во время стратегической сессии «Взгляд в будущее» обсуждали тренды клиентского опыта в России.
Рассматривали направления, которые наиболее часто упоминаются в качестве трендов в разных источниках на просторах интернета:
📌Персонализация
📌Омниканальность
📌Скорость и оперативность
📌Простота и удобство
📌Эмоциональная
и социальная ответственность
📌Автоматизация и ИИ
📌Развитие самообслуживания
📌Цифровое доверие и безопасность
📌Использование данных и аналитики
📌Интерактивность и вовлечение
📌Прозрачность и честность
📌Опыт сотрудников, как основа клиентского опыта
Согласитесь, есть пересечения с Южной Кореей.
Как вам список? Согласны или нет? Вы бы что-то ещё добавили или наоборот считаете, что некоторые пункты совсем не тренды? Поделитесь в комментариях.
А я своим мнением поделюсь завтра.
#CXтренды #CCOназаметку #сервисвдеталях
Тема трендов постоянно обсуждается в среде экспертов.
Катя Таряник на канале “Support community” недавно рассказывала про тренды Южной Кореи.
Любопытно сравнить с тем, что прогнозируют российские коллеги.
Мы как раз на прошлой неделе во время стратегической сессии «Взгляд в будущее» обсуждали тренды клиентского опыта в России.
Рассматривали направления, которые наиболее часто упоминаются в качестве трендов в разных источниках на просторах интернета:
📌Персонализация
📌Омниканальность
📌Скорость и оперативность
📌Простота и удобство
📌Эмоциональная
и социальная ответственность
📌Автоматизация и ИИ
📌Развитие самообслуживания
📌Цифровое доверие и безопасность
📌Использование данных и аналитики
📌Интерактивность и вовлечение
📌Прозрачность и честность
📌Опыт сотрудников, как основа клиентского опыта
Согласитесь, есть пересечения с Южной Кореей.
Как вам список? Согласны или нет? Вы бы что-то ещё добавили или наоборот считаете, что некоторые пункты совсем не тренды? Поделитесь в комментариях.
А я своим мнением поделюсь завтра.
#CXтренды #CCOназаметку #сервисвдеталях
👍4❤🔥3❤3
Тренд или не тренд, вот в чем вопрос
Итак, почему вдруг решила поговорить про тренды клиентского опыта?
Потому что половина из того, что называют трендами на самом деле ими уже не являются или вообще никогда не являлись.
Что такое тренд?
Например, использование ИИ - это тренд. По мере развития технологии, он все больше проникает в разные сферы деятельности и все больше компаний начинает использовать ИИ при взаимодействии с клиентом.
А вот автоматизация - нет.
Персонализация - была трендом лет 15 назад. Сейчас все компании в той или иной степени владеют информацией о своем клиенте и делают предложения, опираясь на эти данные. Ну, как умеют.
Сейчас же появляется тренд на индивидуализацию. И мы начинаем наблюдать все больше примеров индивидуализации (кейс 1 , кейс 2 ). Я считаю, что как раз в эту сторону пойдут компании.
Переход на подписную модель тоже тренд. И мы уже видим примеры не только с подпиской на услуги, ни и в ретейле. Пока компании только начинают щупать этот формат, но есть уверенность, что он приживется.
Ещё, трендами 2025 года можно назвать:
Импортозамещение. И здесь уже речь идет не только о софте, но и о выборе товаров российских производителей. И компаниям приходится учитывать этот вектор.
Свобода от опросов - пока единичные кейсы, но уже появляются. Компании начинают отказываться от опросов в пользу аналитики данных. Так в прошлом году Сбер заявил, что отказывается от опросников. С любопытством жду результатов.
Создание комьюнити по интересам вокруг бренда - постковидный тренд, который активно набирает обороты.
А вот омниканальность, скорость и оперативность, простота и удобство, использование данных и аналитики, автоматизация трендами не являются.
О том, чем они являются на самом деле - расскажу завтра.
#CXтренды #КОтренды #CCOназаметку #сервисвдеталях
Итак, почему вдруг решила поговорить про тренды клиентского опыта?
Потому что половина из того, что называют трендами на самом деле ими уже не являются или вообще никогда не являлись.
Что такое тренд?
Тренд - это направление изменений, развития или появления чего-то нового, что в перспективе может стать массовым или сойти с дистанции.
Например, использование ИИ - это тренд. По мере развития технологии, он все больше проникает в разные сферы деятельности и все больше компаний начинает использовать ИИ при взаимодействии с клиентом.
А вот автоматизация - нет.
Персонализация - была трендом лет 15 назад. Сейчас все компании в той или иной степени владеют информацией о своем клиенте и делают предложения, опираясь на эти данные. Ну, как умеют.
Сейчас же появляется тренд на индивидуализацию. И мы начинаем наблюдать все больше примеров индивидуализации (кейс 1 , кейс 2 ). Я считаю, что как раз в эту сторону пойдут компании.
Переход на подписную модель тоже тренд. И мы уже видим примеры не только с подпиской на услуги, ни и в ретейле. Пока компании только начинают щупать этот формат, но есть уверенность, что он приживется.
Ещё, трендами 2025 года можно назвать:
Импортозамещение. И здесь уже речь идет не только о софте, но и о выборе товаров российских производителей. И компаниям приходится учитывать этот вектор.
Свобода от опросов - пока единичные кейсы, но уже появляются. Компании начинают отказываться от опросов в пользу аналитики данных. Так в прошлом году Сбер заявил, что отказывается от опросников. С любопытством жду результатов.
Создание комьюнити по интересам вокруг бренда - постковидный тренд, который активно набирает обороты.
А вот омниканальность, скорость и оперативность, простота и удобство, использование данных и аналитики, автоматизация трендами не являются.
О том, чем они являются на самом деле - расскажу завтра.
#CXтренды #КОтренды #CCOназаметку #сервисвдеталях
👍4🔥3❤2🤝1
Факторы конкуренции
Вчера делилась с вами своим списком трендов, отправив в топку ряд позиций, которые так любят называть трендами:
персонализацию, омниканальность, скорость и оперативность, простоту и удобство, самообслуживание, автоматизацию и другие.
Так что же это, если не тренды? Все это направления для работы, компоненты, кирпичики клиентского сервиса.
И вот если вы начинаете работать с каким-то из этих компонентов, делая его лучше, качественнее, чем у конкурентов, в отрасли или на рынке в целом, то он становится одним из факторов конкуренции вашего сервиса, влияющим на формирование клиентской удовлетворенности.
Факторы конкуренции КС бывают внешние и внутренние. Подробнее о них я рассказываю на обучающем вебинаре, разбирая на конкретных примерах.
А ещё, провожу мастермайнд, где эти направления мы трансформируем в реальные задачи и превращаем в факторы конкуренции клиентского сервиса вашей компании.
Хотите попробовать что-то новое и прокачать свою команду, пишите @Olgabkuz, обсудим.
#ФакторКонкуренции #изпрактикиOlgabkuz #обучение #сервисвдеталях #CCOназаметку
Вчера делилась с вами своим списком трендов, отправив в топку ряд позиций, которые так любят называть трендами:
персонализацию, омниканальность, скорость и оперативность, простоту и удобство, самообслуживание, автоматизацию и другие.
Так что же это, если не тренды? Все это направления для работы, компоненты, кирпичики клиентского сервиса.
И вот если вы начинаете работать с каким-то из этих компонентов, делая его лучше, качественнее, чем у конкурентов, в отрасли или на рынке в целом, то он становится одним из факторов конкуренции вашего сервиса, влияющим на формирование клиентской удовлетворенности.
Факторы конкуренции КС бывают внешние и внутренние. Подробнее о них я рассказываю на обучающем вебинаре, разбирая на конкретных примерах.
А ещё, провожу мастермайнд, где эти направления мы трансформируем в реальные задачи и превращаем в факторы конкуренции клиентского сервиса вашей компании.
Хотите попробовать что-то новое и прокачать свою команду, пишите @Olgabkuz, обсудим.
#ФакторКонкуренции #изпрактикиOlgabkuz #обучение #сервисвдеталях #CCOназаметку
❤🔥6👍3❤1🔥1
This media is not supported in your browser
VIEW IN TELEGRAM
Настоящий специалист профессионал во всем: и в деле, и в коммуникации
Стоматолог из Екатеринбурга записал шуточный ролик, чтобы привлечь молодую аудиторию. За несколько дней ролик стал вирусным и уже собрал 2 миллиона просмотров. 🔥
Кажется, врач сумел расширить свою ЦА. 🏆
А ваш бренд делает сонастройку с зуммерами в коммуникациях?
#юмор_в_КС
#коммуникация #медицина #сервисвдеталях #CCOназаметку
Стоматолог из Екатеринбурга записал шуточный ролик, чтобы привлечь молодую аудиторию. За несколько дней ролик стал вирусным и уже собрал 2 миллиона просмотров. 🔥
Кажется, врач сумел расширить свою ЦА. 🏆
А ваш бренд делает сонастройку с зуммерами в коммуникациях?
#юмор_в_КС
#коммуникация #медицина #сервисвдеталях #CCOназаметку
😁4👍2⚡1❤🔥1🔥1🤔1🤣1🏆1
Как дела, пока не родила?
Вы уже видели на Кутузовском и Ленинском шедевр от Департамента здравоохранения Москвы?
Социальная реклама в стиле пассивный агрессии. 🤦♀️ Нет, фразу, конечно, немного смягчили: в слове «родила» буква «о» в виде сердечка, но кажется сильно роли этот нюанс не играет.
РК в рамках проекта «Стану мамой!» У проекта важная цель - ранняя диагностика репродуктивного здоровья.
- комментируют представители Депздрава Москвы -
Задача, которую пытаются решить и таким способом, понятна. Но вот вопрос, с чего они взяли, что бестактная фраза, вызывающая отторжение у всех женщин, которым приходилось её слышать в свой адрес может сработать, как сигнал к действию?
Возможно я ошибаюсь. И только меня 💣 от этого…
❓ Как вам такая социальная реклама? Нравится или вызывает противоположные чувства?
#коммуникация #медицина #CCOназаметку #сервисвдеталях
Вы уже видели на Кутузовском и Ленинском шедевр от Департамента здравоохранения Москвы?
Социальная реклама в стиле пассивный агрессии. 🤦♀️ Нет, фразу, конечно, немного смягчили: в слове «родила» буква «о» в виде сердечка, но кажется сильно роли этот нюанс не играет.
РК в рамках проекта «Стану мамой!» У проекта важная цель - ранняя диагностика репродуктивного здоровья.
Проект "Стану мамой!" предлагает женщинам в возрасте 18-39 лет пройти специальный комплекс обследований и процедур, чтобы оценить своё репродуктивное здоровье и выявить возможные проблемы как можно раньше.
- комментируют представители Депздрава Москвы -
чем раньше женщина узнает о своих возможностях и потенциальных рисках, тем выше шансы на успешную беременность, счастливое материнство и здоровое будущее в целом
Задача, которую пытаются решить и таким способом, понятна. Но вот вопрос, с чего они взяли, что бестактная фраза, вызывающая отторжение у всех женщин, которым приходилось её слышать в свой адрес может сработать, как сигнал к действию?
Возможно я ошибаюсь. И только меня 💣 от этого…
#коммуникация #медицина #CCOназаметку #сервисвдеталях
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
🙈6🌚3😢2
🫧🧼🫧 Стандарты&мыло
На мартовской встрече «Лаборатории клиентского опыта» в качестве примера не гибких стандартов и разрыва в коммуникации я упомянула историю-байку про мыло. Оказалось, она не всем знакома. Возможно вы тоже её не читали - делюсь.
📖
Реальная (?) переписка администрации лондонского отеля с одним из гостей.
*
Уважаемая горничная, пожалуйста, не кладите мне в ванную фирменное мыло вашего отеля. Я привез с собой свое собственное мыло марки Dial. Пожалуйста,унесите шесть неиспользованных кусочков мыла с полочки под шкафчиком и три кусочка из душевой кабины. Они мне мешают.
Спасибо, С. Берман.
*
Уважаемый номер 635, я не ваша обычная горничная. Она сегодня взяла выходной и вернется в четверг. Я забрала три мыла из душевой кабины, как вы просили. Те шесть кусочков я убрала с полочки, чтобы они вам не мешали. Их я положила на коробку с бумажными салфетками, на случай, если вы вдруг передумаете. Туда я положила еще три кусочка, так как по инструкции мы должны класть по три кусочка мыла в каждый номер ежедневно. Надеюсь, что теперь все в порядке.
Кати, горничная.
*
Уважаемая горничная, надеюсь, что вы — моя обычная горничная. Кати вам, наверное, не сообщила о моей просьбе по поводу мыла. Вчера вечером, когда я вернулся в номер, выяснилось, что вы положили три маленьких мыла Camay на полочку под шкафчиком. Я буду в вашем отеле жить 14 дней, поэтому я привез с собой свое собственное мыло марки Dial. То есть, те шесть кусочков мыла на полочке мне не потребуются. Они мне мешают, прошу вас их забрать.
Спасибо, С. Берман.
*
Уважаемый мистер Берман, менеджер отеля мистер Грин сообщил мне сегодня утром, что вы звонили ему вчера вечером и выражали недовольство сервисом в своем номере. Поэтому я определила вам новую горничную. Примите мои извинения за причиненные неудобства. По всем вопросам, пожалуйста, обращайтесь прямо ко мне. Звоните 11 08 с 8:00 до 17:00.
Спасибо. Элен, администратор.
*
Уважаемая Элен, связаться с вами по телефону я не могу, потому что утром я ухожу в 7:45, а возвращаюсь только в 18:00. Именно поэтому я вчера вечером звонил мистеру Грину. Вы к тому времени уже ушли. Я его попросил что-нибудь сделать в отношении этого мыла. Новая горничная, которую вы мне определили, должно быть, посчитала, что я тут первый день, потому что она положила три кусочка мыла в шкафчик и, естественно, три — в душевую кабину. Всего лишь за пять дней пребывания у меня скопилось целых 24 куска вашего мыла. Не понимаю, зачем вы это делаете.
С. Берман.
*
Уважаемый мистер Берман, вашей горничной Кати были даны инструкции, чтобы новое мыло она вам больше не клала, а все лишнее забрала. Со всеми вопросами, пожалуйста, обращайтесь ко мне по телефону 11 08 с 8:00 до 17:00.
Спасибо. Элен, администратор.
*
Уважаемый мистер Грин, пропало мое туалетное мыло марки Dial. Из моего номера исчезло все мыло, включая мое собственное мыло марки Dial! Вчера вечером мне пришлось звонить на reception и просить принести мне мыло. Мне принесли четыре маленьких кусочка мыла Cashmere Bouquet.
С. Берман.
*
Уважаемый мистер Берман, я сообщил нашему администратору Элен о вашей проблеме с мылом. Не могу понять, почему в вашем номере могло не оказаться мыла, потому что горничные должны каждый день класть в каждый номер по три кусочка. Обещаю вам все исправить. Примите мои извинения за причиненные неудобства.
Мартин Грин, менеджер.
*
Уважаемая Элен, кто мог положить в мой номер пятьдесят четыре маленьких мыла Camay? Я обнаружил их там, вернувшись вчера вечером. Мне не нужны пятьдесят четыре куска мыла Camay, я хочу получить обратно свое мыло марки Dial. Вы понимаете, что у меня тут пятьдесят четыре куска вашего мыла? Все, что мне нужно, это мое мыло марки Dial. Пожалуйста, верните мне его.
С. Берман
продолжение 👇👇👇
На мартовской встрече «Лаборатории клиентского опыта» в качестве примера не гибких стандартов и разрыва в коммуникации я упомянула историю-байку про мыло. Оказалось, она не всем знакома. Возможно вы тоже её не читали - делюсь.
📖
Реальная (?) переписка администрации лондонского отеля с одним из гостей.
*
Уважаемая горничная, пожалуйста, не кладите мне в ванную фирменное мыло вашего отеля. Я привез с собой свое собственное мыло марки Dial. Пожалуйста,унесите шесть неиспользованных кусочков мыла с полочки под шкафчиком и три кусочка из душевой кабины. Они мне мешают.
Спасибо, С. Берман.
*
Уважаемый номер 635, я не ваша обычная горничная. Она сегодня взяла выходной и вернется в четверг. Я забрала три мыла из душевой кабины, как вы просили. Те шесть кусочков я убрала с полочки, чтобы они вам не мешали. Их я положила на коробку с бумажными салфетками, на случай, если вы вдруг передумаете. Туда я положила еще три кусочка, так как по инструкции мы должны класть по три кусочка мыла в каждый номер ежедневно. Надеюсь, что теперь все в порядке.
Кати, горничная.
*
Уважаемая горничная, надеюсь, что вы — моя обычная горничная. Кати вам, наверное, не сообщила о моей просьбе по поводу мыла. Вчера вечером, когда я вернулся в номер, выяснилось, что вы положили три маленьких мыла Camay на полочку под шкафчиком. Я буду в вашем отеле жить 14 дней, поэтому я привез с собой свое собственное мыло марки Dial. То есть, те шесть кусочков мыла на полочке мне не потребуются. Они мне мешают, прошу вас их забрать.
Спасибо, С. Берман.
*
Уважаемый мистер Берман, менеджер отеля мистер Грин сообщил мне сегодня утром, что вы звонили ему вчера вечером и выражали недовольство сервисом в своем номере. Поэтому я определила вам новую горничную. Примите мои извинения за причиненные неудобства. По всем вопросам, пожалуйста, обращайтесь прямо ко мне. Звоните 11 08 с 8:00 до 17:00.
Спасибо. Элен, администратор.
*
Уважаемая Элен, связаться с вами по телефону я не могу, потому что утром я ухожу в 7:45, а возвращаюсь только в 18:00. Именно поэтому я вчера вечером звонил мистеру Грину. Вы к тому времени уже ушли. Я его попросил что-нибудь сделать в отношении этого мыла. Новая горничная, которую вы мне определили, должно быть, посчитала, что я тут первый день, потому что она положила три кусочка мыла в шкафчик и, естественно, три — в душевую кабину. Всего лишь за пять дней пребывания у меня скопилось целых 24 куска вашего мыла. Не понимаю, зачем вы это делаете.
С. Берман.
*
Уважаемый мистер Берман, вашей горничной Кати были даны инструкции, чтобы новое мыло она вам больше не клала, а все лишнее забрала. Со всеми вопросами, пожалуйста, обращайтесь ко мне по телефону 11 08 с 8:00 до 17:00.
Спасибо. Элен, администратор.
*
Уважаемый мистер Грин, пропало мое туалетное мыло марки Dial. Из моего номера исчезло все мыло, включая мое собственное мыло марки Dial! Вчера вечером мне пришлось звонить на reception и просить принести мне мыло. Мне принесли четыре маленьких кусочка мыла Cashmere Bouquet.
С. Берман.
*
Уважаемый мистер Берман, я сообщил нашему администратору Элен о вашей проблеме с мылом. Не могу понять, почему в вашем номере могло не оказаться мыла, потому что горничные должны каждый день класть в каждый номер по три кусочка. Обещаю вам все исправить. Примите мои извинения за причиненные неудобства.
Мартин Грин, менеджер.
*
Уважаемая Элен, кто мог положить в мой номер пятьдесят четыре маленьких мыла Camay? Я обнаружил их там, вернувшись вчера вечером. Мне не нужны пятьдесят четыре куска мыла Camay, я хочу получить обратно свое мыло марки Dial. Вы понимаете, что у меня тут пятьдесят четыре куска вашего мыла? Все, что мне нужно, это мое мыло марки Dial. Пожалуйста, верните мне его.
С. Берман
продолжение 👇👇👇
❤1
*
Уважаемый мистер Берман, вы жаловались на излишнее количество мыла в своем номере, поэтому я все унесла. Потом вы жаловались мистеру Грину, что у вас нет мыла. Я вернула все двадцать четыре кусочка, которые уносила, и добавила еще три новых, которые полагаются каждый день. О четырех кусках Cashmere Bouquet я ничего не знаю. Ваша горничная Кати наверное не знала, что я уже вернула вам ваше мыло, и поэтому тоже принесла двадцать четыре мыла Camay плюс три новых. Не знаю, почему вы решили, что наш отель дает клиентам большие кусочки мыла марки Dial. Однако мне удалось найти мыло Ivory, которое я также оставила у вас в номере.
Элен, администратор.
*
Уважаемая госпожа Элен, я хотел бы сообщить вам о состоянии запасов мыла в моем номере на данный момент. На сегодняшний день:
• на полочке под шкафчиком — восемнадцать кусочков Camay в четырех столбиках по четыре и одном по два;
• на коробке с бумажными салфетками — одиннадцать кусочков Camay в двух столбиках по четыре и одном по три;
• на бельевой корзине — один столбик с тремя кусочками Cashmere Bouquet, один столбик с четырьмя кусками Ivory и восемь кусочков Camay в двухстолбиках по четыре;
• в шкафчике — четырнадцать кусочков Camay в трех столбиках по четыре и одном по два;
• в душевой кабине — шесть кусочков мыла Camay;
• на северо-восточном углу ванны — одно мыло Cashmere Bouquet;
• на северо-западном углу ванны — шесть кусочков Camay двумя столбиками по три штуки.
Когда Кати будет убираться в моем номере, пожалуйста, попросите ее, чтобы все столбики были как следует выровнены. Передайте ей также, что столбики по четыре имеют тенденцию разваливаться. Осмелюсь внести предложение: все будущие поставки мыла осуществлять на пустой подоконник в ванной. Я купил себе большое мыло марки Dial, которое храню в сейфе отеля во избежание недоразумений.
Источник
#СфераГостеприимства #CCOназаметку #сервисвдеталях
Уважаемый мистер Берман, вы жаловались на излишнее количество мыла в своем номере, поэтому я все унесла. Потом вы жаловались мистеру Грину, что у вас нет мыла. Я вернула все двадцать четыре кусочка, которые уносила, и добавила еще три новых, которые полагаются каждый день. О четырех кусках Cashmere Bouquet я ничего не знаю. Ваша горничная Кати наверное не знала, что я уже вернула вам ваше мыло, и поэтому тоже принесла двадцать четыре мыла Camay плюс три новых. Не знаю, почему вы решили, что наш отель дает клиентам большие кусочки мыла марки Dial. Однако мне удалось найти мыло Ivory, которое я также оставила у вас в номере.
Элен, администратор.
*
Уважаемая госпожа Элен, я хотел бы сообщить вам о состоянии запасов мыла в моем номере на данный момент. На сегодняшний день:
• на полочке под шкафчиком — восемнадцать кусочков Camay в четырех столбиках по четыре и одном по два;
• на коробке с бумажными салфетками — одиннадцать кусочков Camay в двух столбиках по четыре и одном по три;
• на бельевой корзине — один столбик с тремя кусочками Cashmere Bouquet, один столбик с четырьмя кусками Ivory и восемь кусочков Camay в двухстолбиках по четыре;
• в шкафчике — четырнадцать кусочков Camay в трех столбиках по четыре и одном по два;
• в душевой кабине — шесть кусочков мыла Camay;
• на северо-восточном углу ванны — одно мыло Cashmere Bouquet;
• на северо-западном углу ванны — шесть кусочков Camay двумя столбиками по три штуки.
Когда Кати будет убираться в моем номере, пожалуйста, попросите ее, чтобы все столбики были как следует выровнены. Передайте ей также, что столбики по четыре имеют тенденцию разваливаться. Осмелюсь внести предложение: все будущие поставки мыла осуществлять на пустой подоконник в ванной. Я купил себе большое мыло марки Dial, которое храню в сейфе отеля во избежание недоразумений.
Источник
#СфераГостеприимства #CCOназаметку #сервисвдеталях
🤣11❤🔥2❤1👍1🏆1
This media is not supported in your browser
VIEW IN TELEGRAM
Забота или видимость
Сотрудник, для стояния в очереди в Бургер Кинг или сотрудник, смягчающий падение чемоданов в китайском аэропорте. В пабликах пишут, что так выглядит настоящая забота.
На мой взгляд, как раз наоборот. Так выглядит показная забота.
Почему показная? Компании показывают, что заботятся о вас или ваших вещах, но не устраняют первопричину.
Бургер Кинг мог бы организовать дополнительные кассы (тогда еще не было касс самообслуживания) и вместо стояния в очереди этот же персонал встал бы за кассу, сокращая время ожидания в очереди.
Мягкие барьеры-приемники, смягчающие удары, решат проблему бьющихся чемоданов. И не нужно будет сотруднику аэропорта тратить на это время.
Улучшения процессов - это про настоящую заботу. Я так думаю.
А что думаете вы?
#сервисвдеталях #CCOназаметку
Сотрудник, для стояния в очереди в Бургер Кинг или сотрудник, смягчающий падение чемоданов в китайском аэропорте. В пабликах пишут, что так выглядит настоящая забота.
На мой взгляд, как раз наоборот. Так выглядит показная забота.
Почему показная? Компании показывают, что заботятся о вас или ваших вещах, но не устраняют первопричину.
Бургер Кинг мог бы организовать дополнительные кассы (тогда еще не было касс самообслуживания) и вместо стояния в очереди этот же персонал встал бы за кассу, сокращая время ожидания в очереди.
Мягкие барьеры-приемники, смягчающие удары, решат проблему бьющихся чемоданов. И не нужно будет сотруднику аэропорта тратить на это время.
Улучшения процессов - это про настоящую заботу. Я так думаю.
А что думаете вы?
#сервисвдеталях #CCOназаметку
👍10💯6❤2❤🔥2
Как обращаться к маленьким пациентам?
В клинике принято обращаться к пациентам на вы, по имени и отчеству. Сейчас обновляют стандарты и встал вопрос про общение с детьми. Какой вариант вам ближе?
В клинике принято обращаться к пациентам на вы, по имени и отчеству. Сейчас обновляют стандарты и встал вопрос про общение с детьми. Какой вариант вам ближе?
Anonymous Poll
5%
На вы и по имени и отчеству, как к взрослым
11%
На вы и только по имени
14%
До 6 лет на ты и по имени, после 6 лет на вы, но только по имени
8%
Спросить у родителей и обращаться, как скажут
56%
Спросить у ребенка, как он хотел бы, чтобы к нему обращались
2%
Не знаю. Пусть решают профессионалы :)
5%
Свой вариант напишу в комментариях
This media is not supported in your browser
VIEW IN TELEGRAM
Летающие такси без пилота
Честно говоря, я думала, что первыми будет Сингапур - они несколько лет экспериментируют с летающими такси.
Но нет - первые китайцы!
Аэрошаттл EH216-S от компании EHang может доставить двух человек на расстояние до 30 километров.
Лицензии на коммерческое использование уже выданы в двух китайских городах:
🟢 Гуанчжоу (юг Китая) — родной город компании EHang
🟢 Хэфэй (провинция Аньхой)
Как это работает:
1️⃣ Пассажир бронирует маршрут через приложение.
2️⃣ Прибывает на специальную площадку (вертопорт).
3️⃣ Заходит в EH216-S. Никаких органов управления внутри нет.
4️⃣ Закрываются двери, включаются системы навигации.
5️⃣ Дрон поднимается вертикально и летит к цели.
Контроль осуществляется через наземную станцию.
Этому транспорту не нужны аэропорты, взлётные полосы и сложные посадочные площадки 🔥 А за 15 минут полёта придется выложить почти 160 тысяч рублей 💰
Вы бы воспользовались летающим беспилотным такси?
❤️ — Да! Это же круто!
🤔 — Лучше пока понаблюдать
🙈 — Я не трус, но…
#транспорт #CCOназаметку #сервисвдеталях
Честно говоря, я думала, что первыми будет Сингапур - они несколько лет экспериментируют с летающими такси.
Но нет - первые китайцы!
Аэрошаттл EH216-S от компании EHang может доставить двух человек на расстояние до 30 километров.
Лицензии на коммерческое использование уже выданы в двух китайских городах:
🟢 Гуанчжоу (юг Китая) — родной город компании EHang
🟢 Хэфэй (провинция Аньхой)
Как это работает:
1️⃣ Пассажир бронирует маршрут через приложение.
2️⃣ Прибывает на специальную площадку (вертопорт).
3️⃣ Заходит в EH216-S. Никаких органов управления внутри нет.
4️⃣ Закрываются двери, включаются системы навигации.
5️⃣ Дрон поднимается вертикально и летит к цели.
Контроль осуществляется через наземную станцию.
Этому транспорту не нужны аэропорты, взлётные полосы и сложные посадочные площадки 🔥 А за 15 минут полёта придется выложить почти 160 тысяч рублей 💰
Вы бы воспользовались летающим беспилотным такси?
❤️ — Да! Это же круто!
🤔 — Лучше пока понаблюдать
🙈 — Я не трус, но…
#транспорт #CCOназаметку #сервисвдеталях
❤9🤔6🙈4
В здоровом теле корпоративный дух
Две наиболее распространенные проблемы удаленной работы - снижение производительности и выгорание сотрудников.
В начале 2020, когда все только начиналось, удаленка дала рост производительности, но через пару лет все чаще компании начали говорить про снижение производительности, вовлеченности и качества работы удаленных сотрудников. Собственно поэтому некоторые компании возвращают людей в офис или настаивают на гибридном типе.
А тут знакомая HRD компании со штатом 300+ рассказала как они повысили производительность работы удаленных сотрудников почти на 30%. 🔥
Хочу с вами поделиться.
Спойлер - за счет физической активности:
🧩 Внедрили систему "активных пауз". В течение рабочего времени, каждые два часа сотрудники получают push-уведомление с приглашением на 5-минутную разминку. 🤸♀️
Превратили разминку в ритуал. Наняли корпоративного фитнес-тренера, который проводит занятия в Zoom.
🥇Результат: показатели удовлетворенности работой выросли на 38%.
🧩 Запустили корпоративный челлендж "10000 шагов". Каждый сотрудник получил фитнес-браслет, а результаты автоматически публикуются в корпоративном чате.
🥇Команду охватил азарт и даже самые пассивные начали выходить на вечерние прогулки.
🧩 Ввели "спортивные пятницы". Каждую пятницу, в 17:00 в компании проводится часовая онлайн-тренировка. Участие добровольное, но тренер сумел заинтересовать людей и на встречу постоянно приходит более 100 человек. А после – виртуальный чай с обсуждением впечатлений.
🥇 Сработало лучше, чем десяток тимбилдингов - в команды вдохнули энергию - увеличилась вовлеченность. 👏
🧩 Создали отдельный тг-канал, где сотрудники делятся своими спортивными достижениями, фото с прогулок, советами по здоровому образу жизни.
🥇 Это способствовало развитию неформальных дружеских связей.
А как вы поддерживаете производительность в своей удаленной команде?
#ОпытКомпаний #КорпКультура #сервисвдеталях #CCOназаметку
Две наиболее распространенные проблемы удаленной работы - снижение производительности и выгорание сотрудников.
В начале 2020, когда все только начиналось, удаленка дала рост производительности, но через пару лет все чаще компании начали говорить про снижение производительности, вовлеченности и качества работы удаленных сотрудников. Собственно поэтому некоторые компании возвращают людей в офис или настаивают на гибридном типе.
А тут знакомая HRD компании со штатом 300+ рассказала как они повысили производительность работы удаленных сотрудников почти на 30%. 🔥
Хочу с вами поделиться.
Спойлер - за счет физической активности:
🧩 Внедрили систему "активных пауз". В течение рабочего времени, каждые два часа сотрудники получают push-уведомление с приглашением на 5-минутную разминку. 🤸♀️
Превратили разминку в ритуал. Наняли корпоративного фитнес-тренера, который проводит занятия в Zoom.
🥇Результат: показатели удовлетворенности работой выросли на 38%.
🧩 Запустили корпоративный челлендж "10000 шагов". Каждый сотрудник получил фитнес-браслет, а результаты автоматически публикуются в корпоративном чате.
🥇Команду охватил азарт и даже самые пассивные начали выходить на вечерние прогулки.
🧩 Ввели "спортивные пятницы". Каждую пятницу, в 17:00 в компании проводится часовая онлайн-тренировка. Участие добровольное, но тренер сумел заинтересовать людей и на встречу постоянно приходит более 100 человек. А после – виртуальный чай с обсуждением впечатлений.
🥇 Сработало лучше, чем десяток тимбилдингов - в команды вдохнули энергию - увеличилась вовлеченность. 👏
🧩 Создали отдельный тг-канал, где сотрудники делятся своими спортивными достижениями, фото с прогулок, советами по здоровому образу жизни.
🥇 Это способствовало развитию неформальных дружеских связей.
В ходе проекта, помимо конкретной задачи по увеличению производительности, коллеги смогли создать условия, где забота о физическом здоровье стала не обязанностью, а естественной частью корпоративной культуры.
А как вы поддерживаете производительность в своей удаленной команде?
#ОпытКомпаний #КорпКультура #сервисвдеталях #CCOназаметку
🔥8❤🔥4👍4❤2