Кому не нужен СХ-директор
Ранее рассказывала про неудачный опыт найма СХ-директора (Customer Experience директор)
и обещала поделиться своим мнением, каким компаниям директор по клиентскому опыту не нужен.
Этот разговор не про вариант «Вредных советов» из серии «Если вы не думаете о своих клиентах…», а про то кому пока рано выделять должность директора по клиентскому опыту.
🧩 Так вот, если у вас небольшой бизнес, вам Директор по КО не нужен. Обязанности по улучшению клиентского опыта можно успешно распределить между существующими руководителями подразделений. Например, с отзывами могут работать службы поддержки и клиентского сервиса, исследования, изучение Пути Клиента и аналитику - взять на себя отдел маркетинга, работу с рисками и репутацией бренда - юридический отдел (ну или тот же маркетинг) и тд.
Вам пока ещё нет необходимости выделять отдельную позицию для управления этими процессами! Ваши текущие руководители направлений справятся с задачей.
🧩 Если у первого лица (основателя или ген директора) нет понимания, что в развитие клиентского опыта нужно инвестировать средства и время.
Один раз от собственника я услышала фразу «Я думала, вы сейчас к нам придете, посмотрите и сразу что-то сделаете и пойдут продажи». Помню, в тот момент мое воображение нарисовало картинку: я в образе феи-крестной, стою в помещении, оглядываюсь по сторонам, взмахиваю волшебной палочкой и сразу очередь из клиентов и Х5 в продажах. (У меня богатое воображение и оно часто сопровождает диалоги с людьми картинками) А там нельзя было отделаться «косметикой», нужно было перестраивать процесс взаимодействия с розницей, обучать операторов КЦ и менять программу лояльности. По-хорошему, нужно было менять корпоративную культуру. Это все деньги и время. А собственник не был готов выделить бюджет даже на обучение.
Есть прямая зависимость между качеством клиентского опыта и увеличением доходов, однако, опыт показывает, что настоящий успех возможен лишь при условии инвестиций в инфраструктуру, обучение сотрудников и технологии новых подходов в работе с клиентами и анализа данных.
Вот ☝️ два основный пункта. Это, если кратко, кому не нужен СХ-директор.
Если тема интересна и хотите, чтобы поделилась мнением в какой момент компании пора вводить роль Директора по клиентскому опыту, ставьте огонечки. Если наберем 15 🔥, расскажу.
#мысливслух
Сервис в деталях
Ранее рассказывала про неудачный опыт найма СХ-директора (Customer Experience директор)
и обещала поделиться своим мнением, каким компаниям директор по клиентскому опыту не нужен.
Этот разговор не про вариант «Вредных советов» из серии «Если вы не думаете о своих клиентах…», а про то кому пока рано выделять должность директора по клиентскому опыту.
🧩 Так вот, если у вас небольшой бизнес, вам Директор по КО не нужен. Обязанности по улучшению клиентского опыта можно успешно распределить между существующими руководителями подразделений. Например, с отзывами могут работать службы поддержки и клиентского сервиса, исследования, изучение Пути Клиента и аналитику - взять на себя отдел маркетинга, работу с рисками и репутацией бренда - юридический отдел (ну или тот же маркетинг) и тд.
Вам пока ещё нет необходимости выделять отдельную позицию для управления этими процессами! Ваши текущие руководители направлений справятся с задачей.
🧩 Если у первого лица (основателя или ген директора) нет понимания, что в развитие клиентского опыта нужно инвестировать средства и время.
Один раз от собственника я услышала фразу «Я думала, вы сейчас к нам придете, посмотрите и сразу что-то сделаете и пойдут продажи». Помню, в тот момент мое воображение нарисовало картинку: я в образе феи-крестной, стою в помещении, оглядываюсь по сторонам, взмахиваю волшебной палочкой и сразу очередь из клиентов и Х5 в продажах. (У меня богатое воображение и оно часто сопровождает диалоги с людьми картинками) А там нельзя было отделаться «косметикой», нужно было перестраивать процесс взаимодействия с розницей, обучать операторов КЦ и менять программу лояльности. По-хорошему, нужно было менять корпоративную культуру. Это все деньги и время. А собственник не был готов выделить бюджет даже на обучение.
Есть прямая зависимость между качеством клиентского опыта и увеличением доходов, однако, опыт показывает, что настоящий успех возможен лишь при условии инвестиций в инфраструктуру, обучение сотрудников и технологии новых подходов в работе с клиентами и анализа данных.
Вот ☝️ два основный пункта. Это, если кратко, кому не нужен СХ-директор.
Если тема интересна и хотите, чтобы поделилась мнением в какой момент компании пора вводить роль Директора по клиентскому опыту, ставьте огонечки. Если наберем 15 🔥, расскажу.
#мысливслух
Сервис в деталях
🔥7👍3❤2
This media is not supported in your browser
VIEW IN TELEGRAM
СПА-Метро. Возможно ли такое?
По мнению архитекторов бюро «Мегабутка» таким может стать московская подземка к 2060 году.
Компания представила концепцию «СПА-Метро». Только представьте:
Мегаполис перегружен и страдает от плохой экологии, а метро будущего, напротив — становится частью городской среды восстановления. Это больше не компромисс между скоростью и стрессом, а пространство тишины, свежего воздуха и естественного света.
✨Поезда на магнитной подушке бесшумно скользят по тоннелям, станции утопают в зелени, а каждый вагон — как часть велнес-курорта: от медитации с гонгом до мобильной сауны.
✨ На входе — система мягкой санитарной обработки: антисептический пар и специализированная УФ-фильтрация обеззараживают одежду и очищают от городской пыли без вреда для человека.
✨ Все зоны, начиная с эскалаторной галереи, экранизированы от радиационного фона.
✨ Освещение синхронизируется с циркадными ритмами. Световоды и адаптивное освещение имитируют солнечные фазы даже в пасмурные дни.
✨ Особое внимание уделено воздуху: он проходит многоступенчатую фильтрацию, обогащается минералами, ионизируется и увлажняется. Состав воздуха по качеству превосходит морской. Пространства озеленены, в переходах — соляные блоки и водоёмы, которые участвуют в формировании микроклимата.
✨ Звуковое оформление/саунддизайн в московском метро также имеет терапевтический эффект — успокаивает и улучшает настроение. Никаких громких шумов.
✨ На долгих дистанциях пассажиры могут воспользоваться отдельными функциональными вагонами; в составах присутствуют торцевые не транзитные вагоны: вагон-баня, вагон-массажный салон, вагон для йоги, вагон для медитации с гонгом, вагон-часовня.
Как вам идея? Хотите оказаться в таком будущем? И вообще, верите, что это возможно уже через 35 лет?
#CXnews
#транспорт
Сервис в деталях
По мнению архитекторов бюро «Мегабутка» таким может стать московская подземка к 2060 году.
«Московский метрополитен будущего — не стресс, а ресурс»
Компания представила концепцию «СПА-Метро». Только представьте:
Мегаполис перегружен и страдает от плохой экологии, а метро будущего, напротив — становится частью городской среды восстановления. Это больше не компромисс между скоростью и стрессом, а пространство тишины, свежего воздуха и естественного света.
✨Поезда на магнитной подушке бесшумно скользят по тоннелям, станции утопают в зелени, а каждый вагон — как часть велнес-курорта: от медитации с гонгом до мобильной сауны.
✨ На входе — система мягкой санитарной обработки: антисептический пар и специализированная УФ-фильтрация обеззараживают одежду и очищают от городской пыли без вреда для человека.
✨ Все зоны, начиная с эскалаторной галереи, экранизированы от радиационного фона.
✨ Освещение синхронизируется с циркадными ритмами. Световоды и адаптивное освещение имитируют солнечные фазы даже в пасмурные дни.
✨ Особое внимание уделено воздуху: он проходит многоступенчатую фильтрацию, обогащается минералами, ионизируется и увлажняется. Состав воздуха по качеству превосходит морской. Пространства озеленены, в переходах — соляные блоки и водоёмы, которые участвуют в формировании микроклимата.
✨ Звуковое оформление/саунддизайн в московском метро также имеет терапевтический эффект — успокаивает и улучшает настроение. Никаких громких шумов.
✨ На долгих дистанциях пассажиры могут воспользоваться отдельными функциональными вагонами; в составах присутствуют торцевые не транзитные вагоны: вагон-баня, вагон-массажный салон, вагон для йоги, вагон для медитации с гонгом, вагон-часовня.
Как вам идея? Хотите оказаться в таком будущем? И вообще, верите, что это возможно уже через 35 лет?
#CXnews
#транспорт
Сервис в деталях
👍2❤1🔥1😍1
Какой процент ваших клиентов понимает английский?
Капча на шаге авторизации на английском языке. И это на российском государственном портале! 🤦♀️
То есть, при самом оптимистичном сценарии 4 пользователя из 10 поймет о чем речь и у них этот шаг не вызовет затруднений. 4 из 10! Представляете конверсию. Поэтому старайтесь говорить с клиентом на родном языке во всех точках контакта и на всех этапам Клиентского Пути. Иначе вы будете сталкиваться с одним из двух неприятных вариантов:
Или клиенты уходят, так как не сильно были замотивированы сотрудничать именно с вами.
Или клиенты загружают вашу поддержку, пытаясь пробраться через лишние барьеры.
#ПутьКлиента
Сервис в деталях
Капча на шаге авторизации на английском языке. И это на российском государственном портале! 🤦♀️
По данным различных опросов и исследований, можно утверждать, что примерно 20-25% населения России имеют какой-либо уровень владения английским языком.
То есть, при самом оптимистичном сценарии 4 пользователя из 10 поймет о чем речь и у них этот шаг не вызовет затруднений. 4 из 10! Представляете конверсию. Поэтому старайтесь говорить с клиентом на родном языке во всех точках контакта и на всех этапам Клиентского Пути. Иначе вы будете сталкиваться с одним из двух неприятных вариантов:
Или клиенты уходят, так как не сильно были замотивированы сотрудничать именно с вами.
Или клиенты загружают вашу поддержку, пытаясь пробраться через лишние барьеры.
#ПутьКлиента
Сервис в деталях
👍3❤2🔥1
Чему мы научились?
1 сентября традиционно стартует новый учебный сезон. И не только у детей. Некоторые из нас учатся всю жизнь: кто-то осваивает разные профессии или прокачивает отдельные навыки, кто-то осваивает что-то для себя из сферы хобби, а кто-то уходит в духовные практики.
Но если у детей учебный год длится с сентября по май-июнь, то у нас, у взрослых - с сентября по сентябрь.
Сегодня, на старте Нового Учебного Года можно обернуться и посмотреть, что успели освоить за учебный год 2024-2025.
Я, например:
🧩 Прокачала свои знания в поведенческой экономике и углубилась в нейромаркетинг.
🧩 Сделала несколько подходов к ИИ - попрактиковалась с разными экспертами. Создала цифровой аватар, но потом отказалась от этой затеи. Сейчас даже картинки почти перестала создавать с помощью ИИ. В общем, инструмент освоен, но использую редко (осознанный выбор).
🧩 Нырнула в корпоративную антропологию, но пока ещё из неё не вынырнула.
🧩 Научилась вязать без спиц (оказывается есть для этого специальная пряжа). Теперь у меня ещё один инструмент релакса (отлично разгружает голову и успокаивает).
🧩 Освоила практику оздоравливающего цигуна. Научилась расслаблять тело. Получилась замена остеопата - настоящее спасение для меня.
😭 И никак не продвинулась с английским. Очередной раз переношу задачу на текущий год.
А что у вас? Чему научились за 24-25? И какие планы на 2025-2026 учебный год?
Сервис в деталях
1 сентября традиционно стартует новый учебный сезон. И не только у детей. Некоторые из нас учатся всю жизнь: кто-то осваивает разные профессии или прокачивает отдельные навыки, кто-то осваивает что-то для себя из сферы хобби, а кто-то уходит в духовные практики.
Но если у детей учебный год длится с сентября по май-июнь, то у нас, у взрослых - с сентября по сентябрь.
Сегодня, на старте Нового Учебного Года можно обернуться и посмотреть, что успели освоить за учебный год 2024-2025.
Я, например:
🧩 Прокачала свои знания в поведенческой экономике и углубилась в нейромаркетинг.
🧩 Сделала несколько подходов к ИИ - попрактиковалась с разными экспертами. Создала цифровой аватар, но потом отказалась от этой затеи. Сейчас даже картинки почти перестала создавать с помощью ИИ. В общем, инструмент освоен, но использую редко (осознанный выбор).
🧩 Нырнула в корпоративную антропологию, но пока ещё из неё не вынырнула.
🧩 Научилась вязать без спиц (оказывается есть для этого специальная пряжа). Теперь у меня ещё один инструмент релакса (отлично разгружает голову и успокаивает).
🧩 Освоила практику оздоравливающего цигуна. Научилась расслаблять тело. Получилась замена остеопата - настоящее спасение для меня.
😭 И никак не продвинулась с английским. Очередной раз переношу задачу на текущий год.
А что у вас? Чему научились за 24-25? И какие планы на 2025-2026 учебный год?
Сервис в деталях
❤4🔥3👍2
Присоединение к клиенту
А вот это 10 из 10!
Мы все привыкли, что компании начинают нас засыпать письмами по случаю дня рождения! Начинается все где-то за неделю - все как на подбор «хотим поздравить/ дарим скидку/купон». Львиная доля таких рассылок остается без внимания.
А тут, за полтора месяца❗️до даты, пришло сообщение не про «поздравляем, купите у нас», а про «готовы и хотим поучаствовать/помочь» - присоединение.
И в голове - точно, нужно будет записаться сделать то-то. И скидка радует - действительно выглядит как подарок.
В общем, коллеги, берите на заметку: можно не превращаться в спамеров с бонусами за неделю до, в день или после, а предложить помощь через свой продукт/услугу. Заранее настолько, насколько по вашему мнению о ней до дня икс может подумать клиент.
И этот прием хорош не только для B2C, но и для B2B. 😉
Действуйте!
#коммуникация
Сервис в деталях
А вот это 10 из 10!
Мы все привыкли, что компании начинают нас засыпать письмами по случаю дня рождения! Начинается все где-то за неделю - все как на подбор «хотим поздравить/ дарим скидку/купон». Львиная доля таких рассылок остается без внимания.
А тут, за полтора месяца❗️до даты, пришло сообщение не про «поздравляем, купите у нас», а про «готовы и хотим поучаствовать/помочь» - присоединение.
И в голове - точно, нужно будет записаться сделать то-то. И скидка радует - действительно выглядит как подарок.
В общем, коллеги, берите на заметку: можно не превращаться в спамеров с бонусами за неделю до, в день или после, а предложить помощь через свой продукт/услугу. Заранее настолько, насколько по вашему мнению о ней до дня икс может подумать клиент.
И этот прием хорош не только для B2C, но и для B2B. 😉
Действуйте!
#коммуникация
Сервис в деталях
👍6❤3🔥3❤🔥1
Догадываетесь фасад какого магазина может быть так оформлен?
Какие вызывает у вас мысли/чувства?
Сервис в деталях
Какие вызывает у вас мысли/чувства?
Сервис в деталях
👍3❤1
Большое разнообразие продуктовой линейки - это зло
Зашла в магазин за духами. Захотелось попробовать что-то новое. Вроде определилась с выбором и тут консультант предлагает ещё вариант. Слушаю запах - тоже понравился. Но теперь не могу понять какой из двух больше подходит и стою раздумываю. А консультант берет и предлагает третий флакон. Тоже неплохой.
У меня вырвалось «Зачем вы это делаете? Как теперь определиться?». Постояла ещё, повыбирала и ушла без покупки.
Коллеги бы сказали, что сработал эффект переизбытка выбора: клиент дольше принимает решение - появляется тревожность «вдруг выберу не то»/«как выбрать лучшее/самое подходящее» -> лучше вообще не взять, чем взять и потом жалеть.
‼️Увеличивая количество единиц, вы снижаете вероятность покупки!
Хотите помочь клиенту сделать выбор между 2 товарами - помогите разобраться в свойствах, функционале, снимите потребность, но только, пожалуйста, не усложняйте: не добавляйте ещё похожих предметов из линейки! 🙏
И это касается не только ритейла. Меню в ресторане на (условно) 100 страниц, разветвленный тарифный план, 50 цветовых вариантов изделия и т.д.
Чем больше выбор вариантов, тем ниже конверсия. Поэтому совет один - максимально сужайте выбор! Сделайте процесс выбора комфортным. Без стресса и раздражения.
#КогнитивныеИскажения
#ПоведенческаяЭкономика
Сервис в деталях
Зашла в магазин за духами. Захотелось попробовать что-то новое. Вроде определилась с выбором и тут консультант предлагает ещё вариант. Слушаю запах - тоже понравился. Но теперь не могу понять какой из двух больше подходит и стою раздумываю. А консультант берет и предлагает третий флакон. Тоже неплохой.
У меня вырвалось «Зачем вы это делаете? Как теперь определиться?». Постояла ещё, повыбирала и ушла без покупки.
Коллеги бы сказали, что сработал эффект переизбытка выбора: клиент дольше принимает решение - появляется тревожность «вдруг выберу не то»/«как выбрать лучшее/самое подходящее» -> лучше вообще не взять, чем взять и потом жалеть.
‼️Увеличивая количество единиц, вы снижаете вероятность покупки!
Хотите помочь клиенту сделать выбор между 2 товарами - помогите разобраться в свойствах, функционале, снимите потребность, но только, пожалуйста, не усложняйте: не добавляйте ещё похожих предметов из линейки! 🙏
И это касается не только ритейла. Меню в ресторане на (условно) 100 страниц, разветвленный тарифный план, 50 цветовых вариантов изделия и т.д.
Чем больше выбор вариантов, тем ниже конверсия. Поэтому совет один - максимально сужайте выбор! Сделайте процесс выбора комфортным. Без стресса и раздражения.
#КогнитивныеИскажения
#ПоведенческаяЭкономика
Сервис в деталях
❤7👍2💯1
Летний дайджест
Лето заканчивается так же быстро, как и детство. Но есть магия - ты постоянно в него возвращаешься через воспоминания.
Собрала для вас небольшую подборку летних постов, к которым мне хочется вернуться:
Зачем нужен ситуативный маркетинг
Больше чем ситуативный маркетинг - умение вовремя сориентироваться
Может ли быть платежный терминал нейротренажером? Оказывается - да
Мишка на страже порядка
Нелояльная лояльность - это я про программы лояльности
Стоит ли собирать ОС в туалете - не однозначной оказалась тема
По следам речного круиза поделилась мнением о городской среде в городах Беларуси
Ресторан, который вызвал WOW эффект
Как прошел бизнес-дайвинг в Ярославский офис компании Хэдхантер
Кто о чем думает, когда смотрит мюзикл, а я про нативную рекламу и пользу для HR
Наш Чебурашка более симпатичный, а ажиотаж вокруг Лабубу. О причинах популярности читаем здесь
Поделилась своим опытом посещения выставки импрессионистов
Рассказала почему клиенты не говорят правду
Про применение Яндекс колонки: как инструкция даже к знакомому инструменту повышает его использование
Рассказала, кому может быть полезна книга «Пиши, сокращай»
Читайте с пользой!
#дайджест
Сервис в деталях
Лето заканчивается так же быстро, как и детство. Но есть магия - ты постоянно в него возвращаешься через воспоминания.
Собрала для вас небольшую подборку летних постов, к которым мне хочется вернуться:
Зачем нужен ситуативный маркетинг
Больше чем ситуативный маркетинг - умение вовремя сориентироваться
Может ли быть платежный терминал нейротренажером? Оказывается - да
Мишка на страже порядка
Нелояльная лояльность - это я про программы лояльности
Стоит ли собирать ОС в туалете - не однозначной оказалась тема
По следам речного круиза поделилась мнением о городской среде в городах Беларуси
Ресторан, который вызвал WOW эффект
Как прошел бизнес-дайвинг в Ярославский офис компании Хэдхантер
Кто о чем думает, когда смотрит мюзикл, а я про нативную рекламу и пользу для HR
Наш Чебурашка более симпатичный, а ажиотаж вокруг Лабубу. О причинах популярности читаем здесь
Поделилась своим опытом посещения выставки импрессионистов
Рассказала почему клиенты не говорят правду
Про применение Яндекс колонки: как инструкция даже к знакомому инструменту повышает его использование
Рассказала, кому может быть полезна книга «Пиши, сокращай»
Читайте с пользой!
#дайджест
Сервис в деталях
❤2👍1🔥1
В сервисе мелочей не бывает - сервис в деталях
Обращали внимание, что договора в медицинских учреждениях напечатаны мелким шрифтом? Это для экономии бумаги. Если в клинике пациентопоток высокий, то статья расходов на печать документов становится чувствительной. И компания пытается сэкономить, делая шрифт минимально допустимым. (Я сейчас оставлю в стороне вопрос почему до сих пор не перевели эту часть в электронный вид. Отдельная тема для разговора.)
Мелкий шрифт может доставлять неудобство ряду пациентов.
Наличие лупы в зоне доступа на ресепшен - отличное решение. Можно воспользоваться при необходимости. Единственное -хочется размер побольше 😇 но даже в таком варианте - это спасение. Проверено на себе.
#медицина
Сервис в деталях
Обращали внимание, что договора в медицинских учреждениях напечатаны мелким шрифтом? Это для экономии бумаги. Если в клинике пациентопоток высокий, то статья расходов на печать документов становится чувствительной. И компания пытается сэкономить, делая шрифт минимально допустимым. (Я сейчас оставлю в стороне вопрос почему до сих пор не перевели эту часть в электронный вид. Отдельная тема для разговора.)
Мелкий шрифт может доставлять неудобство ряду пациентов.
Наличие лупы в зоне доступа на ресепшен - отличное решение. Можно воспользоваться при необходимости. Единственное -хочется размер побольше 😇 но даже в таком варианте - это спасение. Проверено на себе.
#медицина
Сервис в деталях
❤2👍2🔥1
Как эксперты используют ИИ
Перед тем как запустить новый курс по нейросетям, кроме изучения потребности среди студентов, коллеги из Eduson решили ещё провести исследование и среди экспертов-преподавателей школы, чтобы понять, как они применяют ИИ или почему не применяют, какую пользу для себя отмечают и с какими сложностями сталкиваются в процессе работы.
Опрос проходил в августе. Приняли участие 108 преподавателей из разных сфер.
Основные моменты:
🧩 85% экспертов используют AI-инструменты несколько раз в неделю или даже каждый день
🧩 76% для решения рабочих задач используют ChatGPT
🧩 85% отмечают, что ИИ помогает экономить время и облегчает рабочие процессы
🧩 у половины респондентов по-прежнему остаются вопросы к точности и качеству ответов, приходится перепроверять и дорабатывать результаты, учитывать конфиденциальность
Мне были интересно сравнить свой опыт использования инструмента с коллегами.
Для всех кому также интересно углубиться в результаты, прикрепляю файл.👇
#исследования
Сервис в деталях
Перед тем как запустить новый курс по нейросетям, кроме изучения потребности среди студентов, коллеги из Eduson решили ещё провести исследование и среди экспертов-преподавателей школы, чтобы понять, как они применяют ИИ или почему не применяют, какую пользу для себя отмечают и с какими сложностями сталкиваются в процессе работы.
Опрос проходил в августе. Приняли участие 108 преподавателей из разных сфер.
Основные моменты:
🧩 85% экспертов используют AI-инструменты несколько раз в неделю или даже каждый день
🧩 76% для решения рабочих задач используют ChatGPT
🧩 85% отмечают, что ИИ помогает экономить время и облегчает рабочие процессы
🧩 у половины респондентов по-прежнему остаются вопросы к точности и качеству ответов, приходится перепроверять и дорабатывать результаты, учитывать конфиденциальность
Мне были интересно сравнить свой опыт использования инструмента с коллегами.
Для всех кому также интересно углубиться в результаты, прикрепляю файл.
#исследования
Сервис в деталях
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
👍4❤1🔥1
Премия в области клиентского сервиса - "СЕРВИС-СТРАНА"
В этом году я вошла в экспертный совет Премии "Сервис-страна", которая проходит при поддержке Роскачества.
Национальная Премия, которая поставила перед собой задачу формирования современного эталона клиентского сервиса и корпоративной культуры.
Подробности для участников и партнёров в карточках к посту, а ссылка на участие здесь.
Участие бесплатное для всех российских компаний.
❗️ Обратите внимание! Подать заявку можно только до 20 сентября. Этот
этап не сложный и много времени не займет.
Далее будет написание эссе, онлайн оценка на основании чек-листов, поддержка кураторов и образовательные треки для руководителей.🔥
Церемония награждения Победителей пройдет в Москве, 12 ноября, на Международном форуме «Всемирный день качества»! Кроме победы и заслуженного признания коллег вас ждет и престижный знак доверия от Роскачества + место на Карте лидеров сервиса России!🏅
Если вы уверены, что ваша компания предоставляет крутой клиентский сервис - участвуйте и пусть об этом узнает вся Страна!
#мероприятия
Сервис в деталях
В этом году я вошла в экспертный совет Премии "Сервис-страна", которая проходит при поддержке Роскачества.
Национальная Премия, которая поставила перед собой задачу формирования современного эталона клиентского сервиса и корпоративной культуры.
Подробности для участников и партнёров в карточках к посту, а ссылка на участие здесь.
Участие бесплатное для всех российских компаний.
этап не сложный и много времени не займет.
Далее будет написание эссе, онлайн оценка на основании чек-листов, поддержка кураторов и образовательные треки для руководителей.
Церемония награждения Победителей пройдет в Москве, 12 ноября, на Международном форуме «Всемирный день качества»! Кроме победы и заслуженного признания коллег вас ждет и престижный знак доверия от Роскачества + место на Карте лидеров сервиса России!🏅
Если вы уверены, что ваша компания предоставляет крутой клиентский сервис - участвуйте и пусть об этом узнает вся Страна!
#мероприятия
Сервис в деталях
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
🔥11❤4👍2⚡1
Когда нельзя делать выбор за клиента
Заключаю договор с одной клиникой. В регистратуре девушка задала вопросы про перс.данные и желание получать рекламные рассылки. А потом распечатала договор на подпись и в нем уже проставленный вариант согласия на маркетинговые акции!
Так делать нельзя! Пациент сам должен это сделать в явной форме - написать или поставить галочку. Клиент сам должен произвести согласие/несогласие по использованию его перс.данных. В случае разбирательств одного факта подписи под документом будет не достаточно. И будет не важно, что вы предзаполнили поля со слов клиента.
В данном случае оператор могла не спрашивать меня про маркетинговые активности, а вот при ознакомлении с договором и подписании обратить внимание на пункты, где мне нужно написать да/нет.
#поЗакону #медицина
Сервис в деталях
Заключаю договор с одной клиникой. В регистратуре девушка задала вопросы про перс.данные и желание получать рекламные рассылки. А потом распечатала договор на подпись и в нем уже проставленный вариант согласия на маркетинговые акции!
Так делать нельзя! Пациент сам должен это сделать в явной форме - написать или поставить галочку. Клиент сам должен произвести согласие/несогласие по использованию его перс.данных. В случае разбирательств одного факта подписи под документом будет не достаточно. И будет не важно, что вы предзаполнили поля со слов клиента.
В данном случае оператор могла не спрашивать меня про маркетинговые активности, а вот при ознакомлении с договором и подписании обратить внимание на пункты, где мне нужно написать да/нет.
#поЗакону #медицина
Сервис в деталях
👍5❤4🔥3🤷♀2🏆2🍾2
Таксисты как амбассадоры бренда
Галерея Tate Britain в Лондоне решили использовать таксистов в качестве канала коммуникации со своей ЦА для рекламы выставки «Тернер и Констебл».
Они делают бесплатным вход для всех лондонских таксистов.
Отличный ход! 🔥
Таксисты — это не просто аудитория, это живой канал распространения информации. Каждый день они общаются с десятками пассажиров, туристами, жителями города, бизнесменами.
В отличие от офлайн и онлайн баннеров, рекламных статей, здесь идет личная коммуникация - разговор «от человека к человеку». А он как раз и формирует сильную эмоциональную вовлечённость.
Кстати, у лондонских таксистов уже был опыт сотрудничества с музеем: именно они помогли популяризировать Tate Modern 25 лет назад, рассказывая пассажирам о премии Тернера.
Главная идея такой маркетинговой стратегии не гнаться за охватами, а создавать интерес и формировать доверие через группу, которая может влиять на других. Личный контакт сильнее билборда. Таксист расскажет пассажиру неформально, с энтузиазмом, «как для себя». Один разговор в такси может запустить десятки новых упоминаний.
Не знаю как вы, а я в новом городе почти всегда интересуюсь у таксистов что можно посмотреть/ где вкусно поесть /куда они ходят сами/водят своих детей/женщин/ где встречаются с друзьями/ что сейчас интересного в городе происходит.
К чему я? - Даже если вы не музей, ищите «своих таксистов». Кто в вашей сфере ежедневно контактирует с целевой аудиторией? Учителя, бариста, мастера салонов, администраторы фитнес-клубов, комьюнити-лидеры?
Делайте их амбассадорами. Дайте им особые условия, статус, бонусы. Пусть они чувствуют себя причастными к бренду.
Развивайте долгосрочные отношения. Не ограничивайтесь акцией «один раз». Сотрудничество должно стать историей, как у Tate и лондонских таксистов.
Самые сильные кампании строятся на доверии и уважении к людям, которые могут стать проводниками бренда в массы.
Источник
#КОреклама #ОпытКомпаний
Сервис в деталях
Галерея Tate Britain в Лондоне решили использовать таксистов в качестве канала коммуникации со своей ЦА для рекламы выставки «Тернер и Констебл».
Они делают бесплатным вход для всех лондонских таксистов.
Отличный ход! 🔥
Таксисты — это не просто аудитория, это живой канал распространения информации. Каждый день они общаются с десятками пассажиров, туристами, жителями города, бизнесменами.
В отличие от офлайн и онлайн баннеров, рекламных статей, здесь идет личная коммуникация - разговор «от человека к человеку». А он как раз и формирует сильную эмоциональную вовлечённость.
Кстати, у лондонских таксистов уже был опыт сотрудничества с музеем: именно они помогли популяризировать Tate Modern 25 лет назад, рассказывая пассажирам о премии Тернера.
Главная идея такой маркетинговой стратегии не гнаться за охватами, а создавать интерес и формировать доверие через группу, которая может влиять на других. Личный контакт сильнее билборда. Таксист расскажет пассажиру неформально, с энтузиазмом, «как для себя». Один разговор в такси может запустить десятки новых упоминаний.
Не знаю как вы, а я в новом городе почти всегда интересуюсь у таксистов что можно посмотреть/ где вкусно поесть /куда они ходят сами/водят своих детей/женщин/ где встречаются с друзьями/ что сейчас интересного в городе происходит.
К чему я? - Даже если вы не музей, ищите «своих таксистов». Кто в вашей сфере ежедневно контактирует с целевой аудиторией? Учителя, бариста, мастера салонов, администраторы фитнес-клубов, комьюнити-лидеры?
Делайте их амбассадорами. Дайте им особые условия, статус, бонусы. Пусть они чувствуют себя причастными к бренду.
Развивайте долгосрочные отношения. Не ограничивайтесь акцией «один раз». Сотрудничество должно стать историей, как у Tate и лондонских таксистов.
Самые сильные кампании строятся на доверии и уважении к людям, которые могут стать проводниками бренда в массы.
Источник
#КОреклама #ОпытКомпаний
Сервис в деталях
👍4❤2🔥2
Media is too big
VIEW IN TELEGRAM
Как мотивировать зумера на работу
HRы, руководители, лайфхак для вас 😉
🔥 - надо попробовать
❤️ - у нас всё по любви
👌- не трогайте зумеров / я зумер
#юмор_в_КС
Сервис в деталях
HRы, руководители, лайфхак для вас 😉
🔥 - надо попробовать
❤️ - у нас всё по любви
👌- не трогайте зумеров / я зумер
#юмор_в_КС
Сервис в деталях
🤣9❤2🔥2👌1
Нужен совет - какие настолки для знакомства с командой вы бы могли порекомендовать?
Нужна настольная игра, которая направленна не на прокачку каких-то навыков, а даст возможность раскрыться в легком разговоре. Побольше узнать друг про друга.
Я знаю про «Разговоры по душам». Но она, на мой взгляд, больше для друзей/знакомых компаний.
🙏
И, да, интересует офлайн, не онлайн.
Сервис в деталях
Нужна настольная игра, которая направленна не на прокачку каких-то навыков, а даст возможность раскрыться в легком разговоре. Побольше узнать друг про друга.
Я знаю про «Разговоры по душам». Но она, на мой взгляд, больше для друзей/знакомых компаний.
🙏
И, да, интересует офлайн, не онлайн.
Сервис в деталях
❤2
Аромамаркетинг все больше входит в нашу жизнь
Раньше к аромамаркетингу прибегали парфюмерные магазины, булочные, кофейни, да дорогие автосалоны. Постепенно крупные компании стали создавать свой арома бренд, далее начали использовать в разных локациях отели и понеслось. Все больше компаний прибегают к ароматам, желая завлечь клиента и вызвать положительные эмоции. Понимая, что обоняние один из самых сильных органов чувств.
И вот деревянные пазлы с ароматом мандалы. Как вам решение?
#аромамаркетинг
Сервис в деталях
Раньше к аромамаркетингу прибегали парфюмерные магазины, булочные, кофейни, да дорогие автосалоны. Постепенно крупные компании стали создавать свой арома бренд, далее начали использовать в разных локациях отели и понеслось. Все больше компаний прибегают к ароматам, желая завлечь клиента и вызвать положительные эмоции. Понимая, что обоняние один из самых сильных органов чувств.
И вот деревянные пазлы с ароматом мандалы. Как вам решение?
#аромамаркетинг
Сервис в деталях
👍3❤2🔥1
Городские фигурки или собирательство как #ДобавленнаяЦенность в туризме
-Мне осталось найти четырех зайцев.
-?
-Ну вот (показывает фото) есть ленивый, портной… фигурки зайцев в Костроме. В прошлый раз не всех успели найти. Карту загрузил, теперь знаю кто где.
И за полчаса до отправления теплохода, я - «А почему бы и нет. Все-равно гуляю - включаюсь «за компанию» - иду по маршруту «собирать» последних (а для меня первых).
Мазайские зайцы. «Дед Мазай и зайцы», помните? Так вот, в Костроме устанавливают металических зайцев в разных местах, а путешественники за ними охотятся - ищут, фоткают. Не всегда всех находят за один визит и получается история с продолжением - в следующий раз найдем остальных. Да к тому же новые зайцы все появляются и появляются.
Почему собирательство работает, разбирала на примере с Лабубу
Собирательство - хороший прием для стимулирования покупок: формирует интерес и при грамотном подходе способен создать ажиотаж среди покупателей. Так недавно сделали во «Вкусно и точка» с серией игрушек Ам Ням
Но прием можно использовать не только в продажах, а и для привлечения внимания, формирования интереса и долгосрочных отношений, то есть, в качестве добавленной ценности к продукту.
Кажется, Калининград был одним из первых российских городов, кто создал свою серию маленьких скульптур - семейку хомлинов.
Есть фигурки и в Ярославле, Костроме, Калуге. Возможно ещё где-то, не знаю. Знаю, что идея оказалась рабочей и привлекает все больше новых туристов. Некоторые специально привозят детей/внуков на такой квест. Так что возможно скоро кто-то начнет открывать для себя новые города России через желание «собрать» всю серию маленьких скульптур.
❓А вы уже «собирали» городскую коллекцию фигурок? В каких городах? Делитесь своими трофеями в комментариях.
#ГородскаяСреда
Сервис в деталях
-Мне осталось найти четырех зайцев.
-?
-Ну вот (показывает фото) есть ленивый, портной… фигурки зайцев в Костроме. В прошлый раз не всех успели найти. Карту загрузил, теперь знаю кто где.
И за полчаса до отправления теплохода, я - «А почему бы и нет. Все-равно гуляю - включаюсь «за компанию» - иду по маршруту «собирать» последних (а для меня первых).
Мазайские зайцы. «Дед Мазай и зайцы», помните? Так вот, в Костроме устанавливают металических зайцев в разных местах, а путешественники за ними охотятся - ищут, фоткают. Не всегда всех находят за один визит и получается история с продолжением - в следующий раз найдем остальных. Да к тому же новые зайцы все появляются и появляются.
Почему собирательство работает, разбирала на примере с Лабубу
Собирательство - хороший прием для стимулирования покупок: формирует интерес и при грамотном подходе способен создать ажиотаж среди покупателей. Так недавно сделали во «Вкусно и точка» с серией игрушек Ам Ням
Но прием можно использовать не только в продажах, а и для привлечения внимания, формирования интереса и долгосрочных отношений, то есть, в качестве добавленной ценности к продукту.
Кажется, Калининград был одним из первых российских городов, кто создал свою серию маленьких скульптур - семейку хомлинов.
Есть фигурки и в Ярославле, Костроме, Калуге. Возможно ещё где-то, не знаю. Знаю, что идея оказалась рабочей и привлекает все больше новых туристов. Некоторые специально привозят детей/внуков на такой квест. Так что возможно скоро кто-то начнет открывать для себя новые города России через желание «собрать» всю серию маленьких скульптур.
❓А вы уже «собирали» городскую коллекцию фигурок? В каких городах? Делитесь своими трофеями в комментариях.
#ГородскаяСреда
Сервис в деталях
❤6👍3🔥3