Догадываетесь фасад какого магазина может быть так оформлен?

Какие вызывает у вас мысли/чувства?

Сервис в деталях

Большое разнообразие продуктовой линейки - это зло

Зашла в магазин за духами. Захотелось попробовать что-то новое. Вроде определилась с выбором и тут консультант предлагает ещё вариант. Слушаю запах - тоже понравился. Но теперь не могу понять какой из двух больше подходит и стою раздумываю. А консультант берет и предлагает третий флакон. Тоже неплохой.

У меня вырвалось «Зачем вы это делаете? Как теперь определиться?». Постояла ещё, повыбирала и ушла без покупки.

Коллеги бы сказали, что сработал эффект переизбытка выбора: клиент дольше принимает решение - появляется тревожность «вдруг выберу не то»/«как выбрать лучшее/самое подходящее» -> лучше вообще не взять, чем взять и потом жалеть.

‼️Увеличивая количество единиц, вы снижаете вероятность покупки!

Хотите помочь клиенту сделать выбор между 2 товарами - помогите разобраться в свойствах, функционале, снимите потребность, но только, пожалуйста, не усложняйте: не добавляйте ещё похожих предметов из линейки! 🙏

И это касается не только ритейла. Меню в ресторане на (условно) 100 страниц, разветвленный тарифный план, 50 цветовых вариантов изделия и т.д.

Чем больше выбор вариантов, тем ниже конверсия. Поэтому совет один - максимально сужайте выбор! Сделайте процесс выбора комфортным. Без стресса и раздражения.

#КогнитивныеИскажения
#ПоведенческаяЭкономика
Сервис в деталях

Летний дайджест

Лето заканчивается так же быстро, как и детство. Но есть магия - ты постоянно в него возвращаешься через воспоминания.

Собрала для вас небольшую подборку летних постов, к которым мне хочется вернуться:

Зачем нужен ситуативный маркетинг

Больше чем ситуативный маркетинг - умение вовремя сориентироваться

Может ли быть платежный терминал нейротренажером? Оказывается - да

Мишка на страже порядка

Нелояльная лояльность - это я про программы лояльности

Стоит ли собирать ОС в туалете - не однозначной оказалась тема

По следам речного круиза поделилась мнением о городской среде в городах Беларуси

Ресторан, который вызвал WOW эффект

Как прошел бизнес-дайвинг в Ярославский офис компании Хэдхантер

Кто о чем думает, когда смотрит мюзикл, а я про нативную рекламу и пользу для HR

Наш Чебурашка более симпатичный, а ажиотаж вокруг Лабубу. О причинах популярности читаем здесь

Поделилась своим опытом посещения выставки импрессионистов

Рассказала почему клиенты не говорят правду

Про применение Яндекс колонки: как инструкция даже к знакомому инструменту повышает его использование

Рассказала, кому может быть полезна книга «Пиши, сокращай»

Читайте с пользой!

#дайджест
Сервис в деталях

В сервисе мелочей не бывает - сервис в деталях

Обращали внимание, что договора в медицинских учреждениях напечатаны мелким шрифтом? Это для экономии бумаги. Если в клинике пациентопоток высокий, то статья расходов на печать документов становится чувствительной. И компания пытается сэкономить, делая шрифт минимально допустимым. (Я сейчас оставлю в стороне вопрос почему до сих пор не перевели эту часть в электронный вид. Отдельная тема для разговора.)

Мелкий шрифт может доставлять неудобство ряду пациентов.

Наличие лупы в зоне доступа на ресепшен - отличное решение. Можно воспользоваться при необходимости. Единственное -хочется размер побольше 😇 но даже в таком варианте - это спасение. Проверено на себе.

#медицина
Сервис в деталях

Когда нельзя делать выбор за клиента

Заключаю договор с одной клиникой. В регистратуре девушка задала вопросы про перс.данные и желание получать рекламные рассылки. А потом распечатала договор на подпись и в нем уже проставленный вариант согласия на маркетинговые акции!

Так делать нельзя! Пациент сам должен это сделать в явной форме - написать или поставить галочку. Клиент сам должен произвести согласие/несогласие по использованию его перс.данных. В случае разбирательств одного факта подписи под документом будет не достаточно. И будет не важно, что вы предзаполнили поля со слов клиента.

В данном случае оператор могла не спрашивать меня про маркетинговые активности, а вот при ознакомлении с договором и подписании обратить внимание на пункты, где мне нужно написать да/нет.

#поЗакону #медицина
Сервис в деталях

Таксисты как амбассадоры бренда

Галерея Tate Britain в Лондоне решили использовать таксистов в качестве канала коммуникации со своей ЦА для рекламы выставки «Тернер и Констебл».

Они делают бесплатным вход для всех лондонских таксистов.

Отличный ход! 🔥

⁠Таксисты — это не просто аудитория, это живой канал распространения информации. Каждый день они общаются с десятками пассажиров, туристами, жителями города, бизнесменами.
В отличие от офлайн и онлайн баннеров, рекламных статей, здесь идет личная коммуникация - разговор «от человека к человеку». А он как раз и формирует сильную эмоциональную вовлечённость.

Кстати, у лондонских таксистов уже был опыт сотрудничества с музеем: именно они помогли популяризировать Tate Modern 25 лет назад, рассказывая пассажирам о премии Тернера.

Главная идея такой маркетинговой стратегии не гнаться за охватами, а создавать интерес и формировать доверие через группу, которая может влиять на других. Личный контакт сильнее билборда. Таксист расскажет пассажиру неформально, с энтузиазмом, «как для себя». Один разговор в такси может запустить десятки новых упоминаний.

Не знаю как вы, а я в новом городе почти всегда интересуюсь у таксистов что можно посмотреть/ где вкусно поесть /куда они ходят сами/водят своих детей/женщин/ где встречаются с друзьями/ что сейчас интересного в городе происходит.

К чему я? - Даже если вы не музей, ищите «своих таксистов». Кто в вашей сфере ежедневно контактирует с целевой аудиторией? Учителя, бариста, мастера салонов, администраторы фитнес-клубов, комьюнити-лидеры?
⁠Делайте их амбассадорами. Дайте им особые условия, статус, бонусы. Пусть они чувствуют себя причастными к бренду.
⁠Развивайте долгосрочные отношения. Не ограничивайтесь акцией «один раз». Сотрудничество должно стать историей, как у Tate и лондонских таксистов.

Самые сильные кампании строятся на доверии и уважении к людям, которые могут стать проводниками бренда в массы.

Источник
#КОреклама #ОпытКомпаний
Сервис в деталях

Как мотивировать зумера на работу

HRы, руководители, лайфхак для вас 😉

🔥 - надо попробовать
❤️ - у нас всё по любви
👌- не трогайте зумеров / я зумер

#юмор_в_КС
Сервис в деталях

Нужен совет - какие настолки для знакомства с командой вы бы могли порекомендовать?

Нужна настольная игра, которая направленна не на прокачку каких-то навыков, а даст возможность раскрыться в легком разговоре. Побольше узнать друг про друга.

Я знаю про «Разговоры по душам». Но она, на мой взгляд, больше для друзей/знакомых компаний.
🙏

И, да, интересует офлайн, не онлайн.

Сервис в деталях

Аромамаркетинг все больше входит в нашу жизнь

Раньше к аромамаркетингу прибегали парфюмерные магазины, булочные, кофейни, да дорогие автосалоны. Постепенно крупные компании стали создавать свой арома бренд, далее начали использовать в разных локациях отели и понеслось. Все больше компаний прибегают к ароматам, желая завлечь клиента и вызвать положительные эмоции. Понимая, что обоняние один из самых сильных органов чувств.

И вот деревянные пазлы с ароматом мандалы. Как вам решение?

#аромамаркетинг
Сервис в деталях

Городские фигурки или собирательство как #ДобавленнаяЦенность в туризме

-Мне осталось найти четырех зайцев.
-?
-Ну вот (показывает фото) есть ленивый, портной… фигурки зайцев в Костроме. В прошлый раз не всех успели найти. Карту загрузил, теперь знаю кто где.

И за полчаса до отправления теплохода, я - «А почему бы и нет. Все-равно гуляю - включаюсь «за компанию» - иду по маршруту «собирать» последних (а для меня первых).

Мазайские зайцы. «Дед Мазай и зайцы», помните? Так вот, в Костроме устанавливают металических зайцев в разных местах, а путешественники за ними охотятся - ищут, фоткают. Не всегда всех находят за один визит и получается история с продолжением - в следующий раз найдем остальных. Да к тому же новые зайцы все появляются и появляются.

Почему собирательство работает, разбирала на примере с Лабубу

Собирательство - хороший прием для стимулирования покупок: формирует интерес и при грамотном подходе способен создать ажиотаж среди покупателей. Так недавно сделали во «Вкусно и точка» с серией игрушек Ам Ням

Но прием можно использовать не только в продажах, а и для привлечения внимания, формирования интереса и долгосрочных отношений, то есть, в качестве добавленной ценности к продукту.

Кажется, Калининград был одним из первых российских городов, кто создал свою серию маленьких скульптур - семейку хомлинов.

Есть фигурки и в Ярославле, Костроме, Калуге. Возможно ещё где-то, не знаю. Знаю, что идея оказалась рабочей и привлекает все больше новых туристов. Некоторые специально привозят детей/внуков на такой квест. Так что возможно скоро кто-то начнет открывать для себя новые города России через желание «собрать» всю серию маленьких скульптур.

❓А вы уже «собирали» городскую коллекцию фигурок? В каких городах? Делитесь своими трофеями в комментариях.

#ГородскаяСреда
Сервис в деталях

С животными нельзя! Или можно?

Недавно в одном канале у коллег прочитала пост-умиление про то, как в продуктовом магазине тележки адаптировали для того, чтобы кроме покупов в них катать ещё и собак. Было много восторга на эту тему в комментариях.

А вчера на глаза попалась статья, что депутаты Госдумы предложили ввести запрет на посещение с собаками магазинов, кафе и ресторанов, медицинских и образовательных организаций.

Исключение сделают только для собак-поводырей.

Как думаете, стоит ли вводить такие ограничения?
👍 - да
👎 - нет
🤔 - не знаю

#CXnews
Сервис в деталях

«Не стоит лишать ребенка удовольствия только потому что вы закрутились»

В преддверии CX-day - международного дня клиентского опыта, решила запустить цикл #CXистория (клиентские истории про отличный клиентский сервис).

Без разбора и подсвечивания, что хорошо и стоит взять на заметку. Только истории.

——
Из архива 2014 года

Пообщавшись сегодня с МТС и уже привычно оценив для себя работу оператора на двоечку, поневоле вспомнила другой разговор, состоявшийся перед НГ. Что называется почувствуйте разницу, господа, и учитесь:
- Ольга, добрый день! Меня зовут Мария, компания Марс-Тефо.
- Добрый день!
- Вам удобно сейчас разговаривать?
- Не совсем, но пару минут могу.
- Вы покупали у нас игру на вчера, но не пришли. Мы хотели бы узнать причину, что случилось?
- Дело в том, что я банально забыла про это (расстроенно).
- Как забыли? Просто вот так забыли? (удивление и расстройство).
- Да, в преддверии НГ, в гонке по магазинам, просто замоталась и забыла.
- Ох как жалко (сожаление слышится в интонации).
- Да мне самой жаль, я и сыну ничего говорить не стала, чтобы не расстраивать. Но вот как вышло, так вышло.
- Знаете, я думаю, что не стоит лишать ребенка удовольствия только из-за того, что Вы закрутились. Игра у вас оплачена, давайте сделаем так чтобы все-таки ребенок попал на нее. Очень важно чтобы ребенок получил положительные эмоции.
- Ой, если это возможно, я буду Вам благодарна.
- Давайте посмотрим (ищет по базе). Могу предложить Вам ту же игру 2-го января.
- К сожалению, нас не будет второго. Вот если подберете после 10-го и в выходной, чтобы не с утра, то мы с большим удовольствием.
- Давайте искать. Конечно, нельзя же ребенка лишать удовольствия. Сейчас что-нибудь придумаем. (я уже начинаю понимать, что ребенка удовольствия действительно лишать нельзя и если не подберет вариант Мария, я позже сама повторно куплю).... Вот, могу предложить вам на "такое-то число", это воскресенье, на 16 часов. Вам подходит?
- Отличный вариант! Спасибо большое! (и тут срабатывает профессиональное любопытство) ... Только знаете, я сейчас в магазине нахожусь. А до данной даты почти месяц. Боюсь я опять могу забыть..
- Скажите, а Вы своей электронной почтой часто пользуетесь?
- Каждый день.
- Тогда давайте поступим следующим образом. Я сейчас в ближайшее время на Ваш электронный адрес отправлю письмо, где уточню дату и время, а Вы, когда у Вас будет возможность перенесете это в свой календарь.
- Отличное решение! Спасибо большое! А у Вас есть моя почта?
- Да, Вы же являетесь нашим клиентом и подписаны на рассылку. Вам, кстати, рассылка приходит? Все нормально?
- Да, все хорошо.
- Значит у нас верный адрес. Но на всякий случай давайте уточним (сверяемся - все верно). А по рассылке что можете сказать. Вас устраивает ее периодичность, содержательность? Может быть стоит чаще или реже, или чего-то не хватает?
- Нет, вы знаете, на мой взгляд все идеально и с периодичностью и с содержанием.
- Отлично! Спасибо Вам за обратную связь и за то, что уделили мне время! Письмо в ближайшее время, как и договорились, я Вам отправлю. И будем ждать мальчика у нас.

Поздравили друг друга с НГ и попрощались, а через 3 (!!!) минуты в моей почте было письмо!

#КлиентскийОпыт
Сервис в деталях

Когда запреты не помогают, переходим к устрашению

Как думаете, такой вариант работает лучше?

#юмор_в_КС
Сервис в деталях

Цифры нет, а кубик есть

#CXистория из архива 2020 года

У мальчика был набор конструктор LEGO - поезд с цифрами от 0 до 9. Как-то на детской площадке у девочки он увидел кубик Lego duplo с числом 10.

Ох, как он захотел этот кубик! Он вообще очень любил числа и в свои 3,5 года уже умел считать до 100. У мальчика игрушки и все любимые книги были так или иначе связаны с числами.

И вот покоя ему не было, что у него лего только до 9, а есть ещё и 10! И срочно ему нужен кубик с заветным числом.

Мама стала искать, в каком наборе есть эта 10. Скоро у сына день рождения и думала, подарить набор с заветным числом. Но этот набор уже не продавался. А знакомые сказали, что можно купить отдельно некоторые детали. Мамочка зашла на официальный сайт Lego и написала им письмо, что сын любит цифры и Лего, и ему очень не хватает кубика 10. Можно ли его купить отдельно?

На следующий день они ей ответили, что не надо покупать, напишите адрес и они бесплатно отправят этот кубик.

Женщина до последнего не верила в успех, но спустя примерно 20 дней, к ним в Казахстан из Дании приехал кубик с желанной десяткой! ❤️

#КлиентскийОпыт
Сервис в деталях