Привычка, как рефлекс
Случай в кафе.
Официантка - молодая девушка. Новенькая, видно, что совсем недавно здесь работает: старается все сделать правильно, пока еще боится посетителей - очень неуверенно разговаривает, сильно волнуется, поэтому немного путается. Но в целом, молодец.
За соседнем столиком гости расплатились и ушли. Официантка начинает убирать со столика и вдруг роняет вилку. Быстро приседает, поднимает вилку и… стучит ей по полу.
Я: - И зачем вы сейчас это сделали?
Она смотрим мне в глаза, медленно поднимается и я вижу как к ней приходит осознание сделанного - её глаза расширяются и наполняются ужасом.
Официантка: - Ой….. по привычке…. Примета такая…. Дома я всегда, когда падают приборы, стучу по полу…
Я: - Но сейчас же вы не дома. Клиенты не нужны?
Она: - Ой (и чуть не плачет)
P.S.: все закончилось хорошо, девушку реанимировала. 💪
#СфераГостеприимства
#юмор_в_КС
#сервисвдеталях
#CCOназаметку
Случай в кафе.
Официантка - молодая девушка. Новенькая, видно, что совсем недавно здесь работает: старается все сделать правильно, пока еще боится посетителей - очень неуверенно разговаривает, сильно волнуется, поэтому немного путается. Но в целом, молодец.
За соседнем столиком гости расплатились и ушли. Официантка начинает убирать со столика и вдруг роняет вилку. Быстро приседает, поднимает вилку и… стучит ей по полу.
Я: - И зачем вы сейчас это сделали?
Она смотрим мне в глаза, медленно поднимается и я вижу как к ней приходит осознание сделанного - её глаза расширяются и наполняются ужасом.
Официантка: - Ой….. по привычке…. Примета такая…. Дома я всегда, когда падают приборы, стучу по полу…
Я: - Но сейчас же вы не дома. Клиенты не нужны?
Она: - Ой (и чуть не плачет)
P.S.: все закончилось хорошо, девушку реанимировала. 💪
#СфераГостеприимства
#юмор_в_КС
#сервисвдеталях
#CCOназаметку
🤣3
Женщина: - Добрый день! Мне нужен кофе «Конго Органик». 300 грамм.
Продавец: - Сожалею, но у нас этот кофе закончился. Мы можем подобрать другой.
Ж: - Нет. Мне нужен именно этот. А не знаете, в других магазинах он есть?
П: - Да, конечно. Это не редкий кофе, просто у нас его купили сразу большую партию, поэтому он неожиданно закончился…
Ж: - Муж сегодня возвращается из командировки. Он пьет только его. Будет скандал! Я, конечно, сама виновата, дотянула до последнего, но даже не думала, что его может не быть. А он точно есть в других магазинах? Нужно искать ближайший (достает телефон).
П: - Хотите, я посмотрю, где точно есть, чтобы Вам зря не ездить?
Ж: - Посмотрите, пожалуйста!
П (смотрит ближайшие и что есть по остаткам): - Есть необходимое количество в ТРЦ «Фестиваль».
Ж: - Спасибо!
П: - Подождите, давайте я позвоню, уточню. Чтобы наверняка.
Ж: - О, будет здорово!
П (позвонила, уточнила по наличию и попросила коллег отложить на час, сказала, что клиентка едет): - Вы успеете?
Ж: - Да, конечно, я на машине. Девушка, спасибо большое! Помчалась туда! Вы спасли меня! СПАСИБО!!!
И она действительно побежала.
#КлиентскийОпыт
#ритейл #Хэлпер #Helper
#сервисвдеталях
#CCOназаметку
Продавец: - Сожалею, но у нас этот кофе закончился. Мы можем подобрать другой.
Ж: - Нет. Мне нужен именно этот. А не знаете, в других магазинах он есть?
П: - Да, конечно. Это не редкий кофе, просто у нас его купили сразу большую партию, поэтому он неожиданно закончился…
Ж: - Муж сегодня возвращается из командировки. Он пьет только его. Будет скандал! Я, конечно, сама виновата, дотянула до последнего, но даже не думала, что его может не быть. А он точно есть в других магазинах? Нужно искать ближайший (достает телефон).
П: - Хотите, я посмотрю, где точно есть, чтобы Вам зря не ездить?
Ж: - Посмотрите, пожалуйста!
П (смотрит ближайшие и что есть по остаткам): - Есть необходимое количество в ТРЦ «Фестиваль».
Ж: - Спасибо!
П: - Подождите, давайте я позвоню, уточню. Чтобы наверняка.
Ж: - О, будет здорово!
П (позвонила, уточнила по наличию и попросила коллег отложить на час, сказала, что клиентка едет): - Вы успеете?
Ж: - Да, конечно, я на машине. Девушка, спасибо большое! Помчалась туда! Вы спасли меня! СПАСИБО!!!
И она действительно побежала.
#КлиентскийОпыт
#ритейл #Хэлпер #Helper
#сервисвдеталях
#CCOназаметку
🔥2😍2❤1
Зеркало в шкафу
Часто в отеле, в коридоре номера, зеркало не предусмотрено, а если вдруг есть, то оно, как правило, маленькое. По мне, так не очень удобно. Я люблю когда на выходе есть большое зеркало, позволяющее увидеть себя в полный рост.
Причины отсутствия понятны: маленькая площадь помещения не позволяет разместить большое зеркало так, чтобы это было безопасно.
Хорошее решение - зеркало на внутренней стороне дверцы шкафа: позволяет экономить пространство, расположение на внутренней стороне защищает зеркала от случайных ударов, позволяет сделать его во весь рост и при открытии ты можешь находиться на разном расстоянии, фактически используя длину всего номера. Ну и подсветка в шкафу, как дополнительный бонус ;)
#СфераГостеприимства
#сервисвдеталях
#CCOназаметку
Часто в отеле, в коридоре номера, зеркало не предусмотрено, а если вдруг есть, то оно, как правило, маленькое. По мне, так не очень удобно. Я люблю когда на выходе есть большое зеркало, позволяющее увидеть себя в полный рост.
Причины отсутствия понятны: маленькая площадь помещения не позволяет разместить большое зеркало так, чтобы это было безопасно.
Хорошее решение - зеркало на внутренней стороне дверцы шкафа: позволяет экономить пространство, расположение на внутренней стороне защищает зеркала от случайных ударов, позволяет сделать его во весь рост и при открытии ты можешь находиться на разном расстоянии, фактически используя длину всего номера. Ну и подсветка в шкафу, как дополнительный бонус ;)
#СфераГостеприимства
#сервисвдеталях
#CCOназаметку
👍3❤1
Как провалить рекламную кампанию?
Способов на самом деле множество. Поделюсь с вами историей Кока-Колы, которая уже стала хрестоматийной.
Американская команда рекламщиков решила сделать новую рекламную кампанию на арабские страны. Чтобы не заморачиваться с нюансами перевода, была предложена отличная концепция - триптих плакатов (3 плаката, расположенных в ряд). Их содержание по смыслу было таким же как на картинках выше: первый плакат показывает лежащего на жаре в пустыне человека, полностью истощенного, на втором плакате он пьет Колу, а на третьем - бодрый бежит дальше.
Все было очень красиво отрисовано, отпечатано, и расклеено по всему городу. Несмотря на то, что сама задумка неплохая, простая и понятная, а реализация была качественной, рекламная кампания с треском провалилась. Более того, она стала самой убыточной за всю историю этого бренда. Почему? Американцы не учли один факт... арабы читают справа-налево 🙃🙃🙃
#КОреклама
#сервисвдеталях
#CCOназаметку
Способов на самом деле множество. Поделюсь с вами историей Кока-Колы, которая уже стала хрестоматийной.
Американская команда рекламщиков решила сделать новую рекламную кампанию на арабские страны. Чтобы не заморачиваться с нюансами перевода, была предложена отличная концепция - триптих плакатов (3 плаката, расположенных в ряд). Их содержание по смыслу было таким же как на картинках выше: первый плакат показывает лежащего на жаре в пустыне человека, полностью истощенного, на втором плакате он пьет Колу, а на третьем - бодрый бежит дальше.
Все было очень красиво отрисовано, отпечатано, и расклеено по всему городу. Несмотря на то, что сама задумка неплохая, простая и понятная, а реализация была качественной, рекламная кампания с треском провалилась. Более того, она стала самой убыточной за всю историю этого бренда. Почему? Американцы не учли один факт... арабы читают справа-налево 🙃🙃🙃
#КОреклама
#сервисвдеталях
#CCOназаметку
😁4
Похожую историю провала рекламной кампании, только уже из области фармы, нам рассказал гид, когда путешествовала по Иордании. Говорят такие косяки от международных компаний - частотная история на арабском рынке.
Странно, но компании забывают простой факт: то, что приемлемо на одном рынке, может быть совершенно неприемлемо на другом. Например, окрашивание лого в радужные цвета вряд ли будет понято в восточных странах, а многоженство — в западных. Игнорирование подобных региональных и культурных различий может легко подставить даже крупный бизнес.
А какие рекламные кампании у вас вызывают улыбку? Поделитесь в комментариях ✍️
#КОреклама
#CCOназаметку
Странно, но компании забывают простой факт: то, что приемлемо на одном рынке, может быть совершенно неприемлемо на другом. Например, окрашивание лого в радужные цвета вряд ли будет понято в восточных странах, а многоженство — в западных. Игнорирование подобных региональных и культурных различий может легко подставить даже крупный бизнес.
А какие рекламные кампании у вас вызывают улыбку? Поделитесь в комментариях ✍️
#КОреклама
#CCOназаметку
Боевик с расчлененкой на экране телевизора в клиентской зоне...
в холле отделения стоматологии. 🤦♀️
В какой-то момент один клиент не выдерживает и с надрывом в голосе просит переключить. И видно как после переключения на канал со старым советским фильмом все клиенты с облегчением выдохнули. То есть, неприятно было всем, но они молчали и терпели, тихо накручивая себя: страх перед приемом врача + боль + картинка = сформирована негативная реакция пациента. А впереди ещё приём.
Салоны красоты, автосервисы, медицинские центры, приемные... обратите внимание, что транслируется на ваших экранах посетителям. Важно чтобы этот момент не был пущен на самотёк. И вы на ровном месте не получали бы негативно настроенных, раздражённых клиентов. Основная задача телевизора - отвлечь клиента, расслабить, настроить на позитив. Кстати, экраны можно использовать и как рекламу услуг или HR-бренда. Клиентам всегда любопытно познакомиться с внутренней жизнью компании. 😉
#медицина
#CCOназаметку
#сервисвдеталях
в холле отделения стоматологии. 🤦♀️
В какой-то момент один клиент не выдерживает и с надрывом в голосе просит переключить. И видно как после переключения на канал со старым советским фильмом все клиенты с облегчением выдохнули. То есть, неприятно было всем, но они молчали и терпели, тихо накручивая себя: страх перед приемом врача + боль + картинка = сформирована негативная реакция пациента. А впереди ещё приём.
Салоны красоты, автосервисы, медицинские центры, приемные... обратите внимание, что транслируется на ваших экранах посетителям. Важно чтобы этот момент не был пущен на самотёк. И вы на ровном месте не получали бы негативно настроенных, раздражённых клиентов. Основная задача телевизора - отвлечь клиента, расслабить, настроить на позитив. Кстати, экраны можно использовать и как рекламу услуг или HR-бренда. Клиентам всегда любопытно познакомиться с внутренней жизнью компании. 😉
#медицина
#CCOназаметку
#сервисвдеталях
👍3❤1
«Додо пицца» начала тестировать доставку пиццы в многоразовых коробках
Многоразовые коробки уже используют пиццерии Германии, а в России никто не рисковал начинать. Ведь это полностью перестраивать процессы, логистику, а главное, формировать новый клиентский опыт, воспитывать новую культуру потребления пиццы. Это та еще задачка, скажу я вам. И хорошо, что коллеги понимают с какими трудностями предстоит столкнуться:
«Использование многоразовый упаковки произведет революцию в доставке пиццы и позволит драматически сократить количество отходов, но внедрение подобной технологии потребует серьезной работы и времени… самое сложное - разработать бизнес-процессы, чтобы доставка в многоразовой упаковке была удобной для клиентов и эффективной для бизнеса. Здесь есть огромное количество сложностей и деталей» - написал Федор Овчинников в своем телеграм-канале.
Тест запустили в Дубае. И если все получится, скоро увидим и в Москве. Искренне желаю ребятам удачи.
#CXnews
#CCOназаметку
Многоразовые коробки уже используют пиццерии Германии, а в России никто не рисковал начинать. Ведь это полностью перестраивать процессы, логистику, а главное, формировать новый клиентский опыт, воспитывать новую культуру потребления пиццы. Это та еще задачка, скажу я вам. И хорошо, что коллеги понимают с какими трудностями предстоит столкнуться:
«Использование многоразовый упаковки произведет революцию в доставке пиццы и позволит драматически сократить количество отходов, но внедрение подобной технологии потребует серьезной работы и времени… самое сложное - разработать бизнес-процессы, чтобы доставка в многоразовой упаковке была удобной для клиентов и эффективной для бизнеса. Здесь есть огромное количество сложностей и деталей» - написал Федор Овчинников в своем телеграм-канале.
Тест запустили в Дубае. И если все получится, скоро увидим и в Москве. Искренне желаю ребятам удачи.
#CXnews
#CCOназаметку
🔥3
Не услышьте меня, пожалуйста
Бизнес центр. Играет легкая приятная музыка. Музыкальная колонка стоит на стойке ресепшен в зоне между посетителем и секретарем.
То что решили разбавить тишину холла музыкой, это хорошо. Но вот место для колонки выбрали неудачно: музыка стала барьером между гостем и сотрудником, посетитель не всегда слышит, что говорит секретарь, переспрашивает. Кажется, мелочь, но эта мелочь влияет на эмоции, которые человек испытывает от того, что ему не очень хорошо слышно, или его не до конца услышали, или что приходится повторять. В конечном итоге это может повлиять на общее впечатление от посещения бизнес-центра. И уже будет не мелочью.
Обратите внимание где вы размещаете источники шума в клиентских зонах. Важно чтобы они не находились между сотрудником и клиентом.
#ПутьКлиента
#CCOназаметку
#сервисвдеталях
Бизнес центр. Играет легкая приятная музыка. Музыкальная колонка стоит на стойке ресепшен в зоне между посетителем и секретарем.
То что решили разбавить тишину холла музыкой, это хорошо. Но вот место для колонки выбрали неудачно: музыка стала барьером между гостем и сотрудником, посетитель не всегда слышит, что говорит секретарь, переспрашивает. Кажется, мелочь, но эта мелочь влияет на эмоции, которые человек испытывает от того, что ему не очень хорошо слышно, или его не до конца услышали, или что приходится повторять. В конечном итоге это может повлиять на общее впечатление от посещения бизнес-центра. И уже будет не мелочью.
Обратите внимание где вы размещаете источники шума в клиентских зонах. Важно чтобы они не находились между сотрудником и клиентом.
#ПутьКлиента
#CCOназаметку
#сервисвдеталях
👍2
“Я оставлю меню, возможно Вы ещё что-то захотите заказать»
Боже мой, свершилось. Я ждала услышать эту фразу десятки лет. Когда не я прошу оставить меню, а официант, после того как принял заказ, сам предлагает. Казалось бы, это же очевидно - меню на расстоянии руки клиента увеличивает чек.
Понятно, если я что-то захочу заказать, я попрошу меню. Но если я до конца ещё не определилась, а нахожусь в стадии «можно было бы, может быть», то выискивать в зале своего официанта, ловить его взгляд - лишние действия и слишком долго для ещё пока окончательно не сформированного желания. Лениво и обычно срабатывает не в сторону дополнительного заказа.
Если позволяют условия - размер столика, формат меню, наличие достаточного количества меню в зале - оставляйте меню клиенту и он будет вам за это благодарен.
#СфераГостеприимства
#сервисвдеталях
#CCOназаметку
Боже мой, свершилось. Я ждала услышать эту фразу десятки лет. Когда не я прошу оставить меню, а официант, после того как принял заказ, сам предлагает. Казалось бы, это же очевидно - меню на расстоянии руки клиента увеличивает чек.
Понятно, если я что-то захочу заказать, я попрошу меню. Но если я до конца ещё не определилась, а нахожусь в стадии «можно было бы, может быть», то выискивать в зале своего официанта, ловить его взгляд - лишние действия и слишком долго для ещё пока окончательно не сформированного желания. Лениво и обычно срабатывает не в сторону дополнительного заказа.
Если позволяют условия - размер столика, формат меню, наличие достаточного количества меню в зале - оставляйте меню клиенту и он будет вам за это благодарен.
#СфераГостеприимства
#сервисвдеталях
#CCOназаметку
👍3❤1
Ищите и найдете
Продолжу про меню в ресторанах.
Одно из самых распространенных возражений, почему не оставляют меню клиенту (кроме воровства, но об этом как-нибудь позже) - это мало свободного места на столике. Меню разместить физически негде.
И здесь можно подумать над формой. Например, меню в виде книжки-раскладушки - элегантное решение и занимает мало места.
#СфераГостеприимства
#сервисвдеталях
#CCOназаметку
Продолжу про меню в ресторанах.
Одно из самых распространенных возражений, почему не оставляют меню клиенту (кроме воровства, но об этом как-нибудь позже) - это мало свободного места на столике. Меню разместить физически негде.
И здесь можно подумать над формой. Например, меню в виде книжки-раскладушки - элегантное решение и занимает мало места.
#СфераГостеприимства
#сервисвдеталях
#CCOназаметку
🔥4❤1
Подайте десяточку
В одном ювелирном магазине, после покупки, менеджер произносит «В ближайшее время вам позвонят мои коллеги с вопросом об обслуживании, поставьте, пожалуйста, 10».
На мой молчаливый вопрос, она продолжила: «Мы участвуем в конкурсе, очень хочется выиграть. Не хватает нескольких голосов.».
Уточняю: «Мы - это кто?» Она: «Наш магазин. Мы магазинами соревнуемся.»
Продолжение диалога напишу чуть позже, вместе с резюме.
Но ситуация не редкая. Сейчас уже выклянчивание оценок можно встретить и в Телеком и Автосервисах и много еще где. Интересно узнать ваше мнение, как вы, как клиент, поступаете в подобных ситуациях. Ниже опрос, выберите подходящий для вас вариант. 👇
#мотивация #опрос
#сервисвдеталях
#CCOназаметку
В одном ювелирном магазине, после покупки, менеджер произносит «В ближайшее время вам позвонят мои коллеги с вопросом об обслуживании, поставьте, пожалуйста, 10».
На мой молчаливый вопрос, она продолжила: «Мы участвуем в конкурсе, очень хочется выиграть. Не хватает нескольких голосов.».
Уточняю: «Мы - это кто?» Она: «Наш магазин. Мы магазинами соревнуемся.»
Продолжение диалога напишу чуть позже, вместе с резюме.
Но ситуация не редкая. Сейчас уже выклянчивание оценок можно встретить и в Телеком и Автосервисах и много еще где. Интересно узнать ваше мнение, как вы, как клиент, поступаете в подобных ситуациях. Ниже опрос, выберите подходящий для вас вариант. 👇
#мотивация #опрос
#сервисвдеталях
#CCOназаметку
Как вы поступите, если после обслуживания вас попросят поставить 10ку?
Final Results
0%
Поставлю 10 в любом случае, мне все равно, а кому-то это важно
33%
Поставлю 10 только если мне действительно понравилось обслуживание
5%
Поставлю 10 из жалости, даже если не все понравилось
38%
Поставлю ту оценку, которую заслужили, буду беспристрастным/ой
0%
Занижу оценку, не люблю когда мной пытаются манипулировать
5%
Принципиально поставлю низкую оценку, хотят высоких оценок, пусть работают, а не оценки клянчат
19%
Принципиально не буду оценивать, у них оценки - это показуха, им все-равно, что я думаю
0%
Свой ответ (напишу в комментариях)
Сервис в деталях
Подайте десяточку В одном ювелирном магазине, после покупки, менеджер произносит «В ближайшее время вам позвонят мои коллеги с вопросом об обслуживании, поставьте, пожалуйста, 10». На мой молчаливый вопрос, она продолжила: «Мы участвуем в конкурсе, очень…
Продолжение истории с десяточкой:
Я: - Как думаете, если бы вы не попросили, какую оценку я бы поставила?
Она (растерялась): - Не знаю.
Я: - Но почему-то вы обратились ко мне с этой просьбой. У вас были сомнения, что я поставлю высокую оценку? Вы что-то сделали не так?
Она: - Просто обычно ставят средние или низкие. Или отказываются оценивать.
Я: - То есть, ваши просьбы не работают или работают в обратную сторону?
Она: - Думаете? А мы думали наоборот.... точнее, хотели, чтобы было наоборот.
Мы с коллегами между собой обсуждали эту тему уже ни раз. Все понимают, что подобные просьбы влияют на результат опроса, данные искажаются. Но в какую сторону? Только строили предположения.
После этого разговора у меня появилась гипотеза, что просьбы провоцируют клиентов занижать оценки или отказаться отвечать.
В целом, вы её подтвердили.
Спасибо всем, кто принял участие в опросе. Да, нас не много, но тем не менее, некоторые выводы сделать можно.
👇
Я: - Как думаете, если бы вы не попросили, какую оценку я бы поставила?
Она (растерялась): - Не знаю.
Я: - Но почему-то вы обратились ко мне с этой просьбой. У вас были сомнения, что я поставлю высокую оценку? Вы что-то сделали не так?
Она: - Просто обычно ставят средние или низкие. Или отказываются оценивать.
Я: - То есть, ваши просьбы не работают или работают в обратную сторону?
Она: - Думаете? А мы думали наоборот.... точнее, хотели, чтобы было наоборот.
Мы с коллегами между собой обсуждали эту тему уже ни раз. Все понимают, что подобные просьбы влияют на результат опроса, данные искажаются. Но в какую сторону? Только строили предположения.
После этого разговора у меня появилась гипотеза, что просьбы провоцируют клиентов занижать оценки или отказаться отвечать.
В целом, вы её подтвердили.
Спасибо всем, кто принял участие в опросе. Да, нас не много, но тем не менее, некоторые выводы сделать можно.
👇
Большинство решило, что поставит оценку по справедливости (8 человек). На втором месте (7 человек) оказался ответ - поставят 10ку только если действительно понравилось обслуживание. И замыкает тройку (4 человека) отказ от участия в опросе.
Получается, что подобные просьбы действительно влияют на результат, так как клиент будет принимать решение не спонтанно, на эмоциональном уровне, а сознательно, анализируя свое общение с продавцом => возрастёт критичность в подходе к оценке => снизится вероятность получить наивысшую оценку. То есть, принципиально занижать оценку мало кто будет, но за счёт осознанности она в любом случае будет ниже. И помним еще про то, что условно 19% клиентов откажется оценивать, хотя потенциально могли бы.
Вы можете уберечь своих коллег и объяснить, что выпрашивать оценки, это не только портить впечатление от клиентского сервиса, но и вредить себе. И возможно мы начнем реже встречать попытки читерства с оценками.
#опрос
#CCOназаметку
#сервисвдеталях
Получается, что подобные просьбы действительно влияют на результат, так как клиент будет принимать решение не спонтанно, на эмоциональном уровне, а сознательно, анализируя свое общение с продавцом => возрастёт критичность в подходе к оценке => снизится вероятность получить наивысшую оценку. То есть, принципиально занижать оценку мало кто будет, но за счёт осознанности она в любом случае будет ниже. И помним еще про то, что условно 19% клиентов откажется оценивать, хотя потенциально могли бы.
Вы можете уберечь своих коллег и объяснить, что выпрашивать оценки, это не только портить впечатление от клиентского сервиса, но и вредить себе. И возможно мы начнем реже встречать попытки читерства с оценками.
#опрос
#CCOназаметку
#сервисвдеталях
👍3
Тут одна знакомая пожаловалась, что не может найти книгу по клиентскому сервису «для чайников», то есть для директоров, собственников небольших компаний, тех, кто не разбирается в профессиональной терминологии СХ специалистов, маркетологов, аналитиков.
«Я начинаю читать книги, - говорит она, - и выть хочется от бессилия. Чувствую себя глупой первоклашкой. У вас есть кто-нибудь, кто умеет писать просто о сложном?»
Есть! Константин Харский умеет объяснять сложные вещи простым языком. Рекомендую его книгу «На стороне клиента». Она как раз подойдёт для директоров/собственников небольших компаний, кто хочет погрузиться в мир клиентского сервиса.
Только имейте ввиду, быстро, на ходу, прочитать книгу не получится. Советую запастись ручкой и блокнотом и начать делать записи сразу в процессе чтения. Если не начнёте, вы все-равно к этому придёте и тогда придётся отматывать прочитанное и начинать с начала. Поэтому прислушайтесь к совету - приготовьте чем и на чем записывать.
#рекомендация_книга
#CCOназаметку
«Я начинаю читать книги, - говорит она, - и выть хочется от бессилия. Чувствую себя глупой первоклашкой. У вас есть кто-нибудь, кто умеет писать просто о сложном?»
Есть! Константин Харский умеет объяснять сложные вещи простым языком. Рекомендую его книгу «На стороне клиента». Она как раз подойдёт для директоров/собственников небольших компаний, кто хочет погрузиться в мир клиентского сервиса.
Только имейте ввиду, быстро, на ходу, прочитать книгу не получится. Советую запастись ручкой и блокнотом и начать делать записи сразу в процессе чтения. Если не начнёте, вы все-равно к этому придёте и тогда придётся отматывать прочитанное и начинать с начала. Поэтому прислушайтесь к совету - приготовьте чем и на чем записывать.
#рекомендация_книга
#CCOназаметку
🤝2❤1👍1
Клиентский сервис в #B2B
Один из способов укрепления связей с B2B клиентами, это оказывать знаки внимания. Стандартные поводы – НГ, ДР компании или менеджера, с кем работаете, профессиональный отраслевой праздник, гендерные – список конечен. В такие дни, приятно получать подарки, но это уже в области «must be».
Можно поискать поводы для знаков внимания в области совместной деятельности: в начале проекта – для позитивного старта; ближе к завершению проекта с посылом «все только начинается» - для пролонгации договора и повторных покупок; в конце проекта – чтобы заякорить возможность последующей совместной работы.
Как делает компания Vertcomm - вместе с готовой продукцией отправляют клиентам набор «Расслабьтесь, ваш мерч готов». В нем полезные конфеты, кофе в дрип-пакетах и плейлисты для настроения.
Не обязательно дарить подарки. Можно придумать что-то свое. Но для формирования устойчивых партнерских связей просто необходимы дополнительные знаки внимания.
#кейс
#CCOназаметку
#сервисвдеталях
Один из способов укрепления связей с B2B клиентами, это оказывать знаки внимания. Стандартные поводы – НГ, ДР компании или менеджера, с кем работаете, профессиональный отраслевой праздник, гендерные – список конечен. В такие дни, приятно получать подарки, но это уже в области «must be».
Можно поискать поводы для знаков внимания в области совместной деятельности: в начале проекта – для позитивного старта; ближе к завершению проекта с посылом «все только начинается» - для пролонгации договора и повторных покупок; в конце проекта – чтобы заякорить возможность последующей совместной работы.
Как делает компания Vertcomm - вместе с готовой продукцией отправляют клиентам набор «Расслабьтесь, ваш мерч готов». В нем полезные конфеты, кофе в дрип-пакетах и плейлисты для настроения.
Не обязательно дарить подарки. Можно придумать что-то свое. Но для формирования устойчивых партнерских связей просто необходимы дополнительные знаки внимания.
#кейс
#CCOназаметку
#сервисвдеталях
👍4❤1