Из диалога с менеджером в отделении банка:

- Я ваш профессиональный менеджер.
- Может быть персональный?
- Нет, профессиональный! Я ваш профессиональный менеджер!

#юмор_в_КС
Сервис в деталях
Телеграм / МАХ / TenChat

Мы находим в себе то, что ищем

Вчера встречалась с подругой. Как-то незаметно разговор ушел в обсуждение что/кто нас триггерит и почему. А сегодня, как-будто в продолжение разговора на глаза попалась эта притча.

Пусть здесь будет.

Одна мудрая женщина подарила королеве на день рождения волшебное зеркало.

Каждое утро королева подходила к зеркалу и спрашивала:

— Скажи, зеркало, что во мне сегодня не так?

И зеркало честно отвечало:

— Здесь появилась морщинка. Здесь седой волос. Здесь усталый взгляд.

С каждым днём королева всё внимательнее искала свои недостатки и всё реже улыбалась.

Через год во дворец снова пришла та старая мудрая женщина. Она не узнала королеву: свет вокруг неё как-будто потух, плечи осунулись, пропала уверенность в голосе.

Женщина посмотрела на королеву и сказала:

— Позволь мне задать твоему зеркалу свой вопрос.

На следующее утро они вместе подошли к зеркалу.

Мудрая женщина спросила:

— Скажи, зеркало, что в этой женщине прекрасно?

Зеркало засветилось ярче обычного.

— Я вижу доброту, которая помогала людям в трудные времена.
Я вижу силу, благодаря которой она поднималась после поражений.
Я вижу мудрость, которую не купить за золото.
Я вижу любовь, которую она подарила своим близким.

Королева стояла молча.
Она впервые заметила, что всё это время зеркало помогало ей находить только недостатки.

С тех пор каждое утро она спрашивала иначе:

— Что хорошего есть во мне сегодня?

«Что хорошего в тебе есть сегодня?»

#притча
Сервис в деталях
Телеграм / МАХ / TenChat

Когда что-то пошло не так

Как реагировать? Да и надо ли? Если да, то что говорить клиентам? Оправдываться? Обвинять? Может быть просто промолчать вдруг не заметят? Ну или пошумят и успокоятся - само как-нибудь рассосется?

Сколько раз я наблюдала эти муки менеджмента в компании, когда кто-то крупно накосячил и на кону репутация бренда. И каждый раз билась за честную и оперативную коммуникацию. Нашли ошибку, не молчите, не ждите «вдруг пронесет». Не пронесет. Точно вам говорю.

Дальше придется отрабатывать негатив.

Но если не доводить до негатива, не ждать и сразу начать действовать, то косяк может превратиться в хорошую рекламу.

Как, например, в этой ситуации.

Представьте, печатный вариант книги вышел с изъяном - отсутствует вторая глава. Что сделал автор, Константин Харский? - вышел к читателю с обращением, где честно сообщил, что накосячили, какие действия по устранению предпринимают и что получат клиенты (смотрите видео):

Как только обнаружили ошибку, остановили тираж, приняли решение выпустить главу в виде дополнительного буклета + выложили в доступ электронный вариант главы - пока читатели будут ждать буклет, можно прочитать электронную версию + дополнительные плюшки в качестве утешительного бонуса.

В результате, вместо негатива, во всех пабликах полная поддержка.

Красиво, правда?

P.S.: Как я пропустила выход новой книги Константина… даже немного жалко, что теперь останусь без раритета.

#ОпытКомпаний
Сервис в деталях
Телеграм / МАХ / TenChat

А вы знаете, что этой осенью пройдет первая Евразийская Премия за лучший клиентский опыт — новая профессиональная премия, объединяющая лидеров человекоцентричногобизнеса, сервиса и CX-трансформации.

Клиентский опыт сегодня определяет доверие, лояльность и рост компаний. Но настоящая сила CX не только в технологиях, а в умении слышать человека, выстраивать эмпатичную коммуникацию и формировать культуру, где люди — в центре. Этой идее и посвящена премия.

Премия соберёт лучшие практики по всей Евразии.

🎯 В фокусе:
• клиентский опыт и сервис,
• человекоцентричная трансформация,
• CX и EX-культура,
• цифровой опыт,
• эмпатичная коммуникация,
• лучшие практики взаимодействия с клиентами и сотрудниками,
• инновации в области CX.

Мы ищем не просто успешные кейсы, а проекты, которые переосмысливают взаимодействие с людьми.

Уже стартовал первый этап -
Подайте заявку и расскажите о своих решениях, которые задают новые стандарты CX в Евразии.

Получите профессиональное признание и оценку признанных экспертов! Кстати, я вошла в экспертный состав жюри Премии и с удовольствием готова познакомиться с вашими проектами.

Июль не за горами. А с ним и первые штрафы

Для тех кто пропустил (оказывает такие есть и их не мало): с июля начнут штрафовать платформы, которые разрешают своим пользователям авторизовываться через иностранные сервисы (Gmail, AppleID и тд)

Запрет на иностранную авторизацию действовал и раньше, а сейчас к нему добавляются штрафы - Госдума приняла поправки в КоАП — законопроект № 1069392-8 уже одобрил Совет Федерации.

❗️Это касается не только крупных компаний и юрлиц, но и должностных лиц и физиков (ИП и самозанятых).

И здесь есть нюанс: запрещены иностранные сервисы авторизации, а не использование адреса почты как логина.

Если у вас есть сайт и на нем личный кабинет для клиентов, проверьте способы входа и сервисы. На сайте не должно быть ни кнопок «войти через AppleID/Google», ни формы с полем зарубежной электронной почты.

А вот разрешены по Закону следующие способы авторизации:

🍀 по номеру мобильного телефона любого российского оператора связи;
🍀 через ЕСИА (Госуслуги);
🍀 по биометрии;
🍀 через российские сервисы авторизации (аккаунты Яндекса, ВК, Маил и другие отечественные платформы).

Важно! Под штрафы не попадают пользователи ресурсов, только владельцы!

Берегите себя и свой бизнес от лишних трат!

#поЗакону
Сервис в деталях
Телеграм / МАХ / TenChat

Развивающие игрушки по подписке

Один из трендов последних лет - это переход на подписную модель.

Активно подключают формат подписки в разных онлайн услугах, в товарах где поесть, попить, купить чашку кофе, даже носки можно приобретать по подписке, расходники, которые постоянно заканчиваются. А для остальных вроде как не актуально. Да?

И вот знакомая зовет на день рождения дочки и в списке желанных подарков… внимание!… подписка на игровые наборы!

Тайни реализовала классную модель - игровые боксы для детей по подписке. Мысль простая: ребенок растет и чтобы развиваться для каждого периода нужны свои игрушки. Процесс подбора игрушек и игр компания берет на себя. Вы оформляете подписку и через каждые три месяца вам присылают новый набор 🔥

Согласитесь, круто!

Как думаете, для каких ещё товаров можно внедрить подписную модель?

#КОтренды
Сервис в деталях
Телеграм / МАХ / TenChat

Что это было?

Звонок с мобильного номера. Монолог оператора без пауз:

Алло. Добрый день! Это Анастасия, премиальный менеджер вип обслуживания Газпромбанка. Прошу прощения, по техническим причинам не можем продолжить диалог дальше. Всего доброго. До свидания!

🤔

Есть варианты - это что было?

Сервис в деталях
Телеграм / МАХ / TenChat

#микровпечатления в микробизнесе

Покупаешь футболку с ручной вышивкой, а к ней прикреплена вот такая вот бирка.

Улыбнуло и как будто немного стало теплее.

Сервис в деталях
Телеграм / МАХ / TenChat

Как на практике работает когнитивное вытеснение и «эффект приманки»

Хочу поделиться с вами одной историей:

Курортный город, магазин одежды и нижнего белья, у локации высокая проходимость, часто образовываются очереди в примерочную, кто-то не дожидается и уходит, оставляя стопки выбранной одежды.

Коллеги придумали вариант - повесили объявление (см. фото), тем самым перенаправив часть отдыхающих сразу на кассу.

Рассчитывали увеличить продажи - люди реже возвращаются, чтобы вернуть вещь (лениво, некогда, не настолько критично) и повысить удовлетворенность - меньше времени приходится стоять в очереди. А на практике словили негатив - женщины стали приходить с возвратом купальников. Но купленное нижнее белье обмену и возврату на подлежит!

Кажется, это правило знают все. У кассы обычно есть объявление, которое напоминает об этом.

Так почему несмотря на знание правил происходит «обнуление» и клиенты ведут себя как-будто в первый раз покупает подобный товар?

Все дело в когнитивном вытеснении: когда наиболее яркое/желанное предложение в моменте заслоняет все важные и устоявшиеся правила.

Кратко, как работает механизм:

🍀 Происходит доминирование новой идеи
Заманчивое предложение активирует эмоциональную и мотивационную систему человека, временно отодвигая на второй план все существующие правила.

🍀 Срабатывает эффект приманки
Если предложение выглядит как радикально выгодное /соблазнительное (здесь это экономия времени), оно работает как приманка - привлекает внимание и отвлекает от проверки базовых условий (в данном примере это закон о запрете на возврат купленного нижнего белья)

🍀 Наступает иллюзия отмены
После того как идея «сработала», возникает ложное ощущение, что все прежние базовые правила больше не действуют. Хотя на самом деле ничего не изменилось и все правила остаются в силе, просто новая идея временно перекрыла их восприятие.

Зачем об этом рассказываю? Кажется, что случай единичный.

На самом деле нет. В практике я постоянно встречаю кейсы, когда компания придумывает новые интересные предложения для клиентов, желая увеличить спрос на свой товар/услугу, но при этом не напоминают, что данное привлекательное предложение работает в рамках уже существующих правил и законов, тем самым загоняя в ловушку клиентов и себя. В результате кто-то просто ловит негатив, а кто-то штрафы, так как потребители все чаще начинают жаловаться регулятору на «обман». Хотя никто никого не собирался обманывать, а всё делали из лучших побуждений. Просто не учли особенность восприятия потребителей.

Не забывайте про данный нюанс. 🙏 Это важно!

#КогнитивныеИскажения
#ПоведенческаяЭкономика

Сервис в деталях
Телеграм / МАХ / TenChat

Клиентский опыт теперь решает не меньше, чем продукт и продажи

Как внедрять AI, не потеряв человеческий контакт? Какие CX-инициативы реально удерживают клиентов и повышают прибыль?

Коллеги приглашают принять участие в 23й Евразийский Форум по клиентскому опыту — 13–14 октября в Москве и онлайн.

В программе:
✔ AI как новый стандарт CX
✔ Персонализация на базе данных и аналитики
✔ Голос клиента как инструмент развития
✔ Омниканальный путь без барьеров
✔ CX как драйвер финансовых результатов

Спикеры: Алексей Шеметов (IEK GROUP), Артем Яськов (Cozy Home), Ольга Байбакова (Мантерa), Надежда Затонских (Сбер), Виктория Давитаиа (Магнит), Илья Добреля (Hugo Boss & Avosend), Мария Сташенко (Wonderfull), Арсен Даллакян (Российский Поведенческий Департамент) и другие.

Что будет ещё:
🔥 Живая дискуссия об будущем CX и AI
🔥 Разбор реального кейса с экспертами
🔥 Закрытая CLevel сессия
🔥 Практические мастерклассы с инструментами
🔥 Нетворкингфуршет

Кому полезно: руководителям CX, сервисов, маркетинга, цифровой трансформации и развитию бизнеса.

Обратите внимание, летом действуют условия ранней регистрации + скидки 10% по промо-коду CCO на участие в качестве делегата!

Как вам вариант сбора чаевых?

Да, это чистой воды манипуляция. Но с игровым элементом.

Включились бы в игру? Оставили бы чаевые?

Сервис в деталях
Телеграм / МАХ / TenChat

Обычно не комментирую трешовые истории

Но уже несколько дней к этому кейсу возвращаюсь - комментирую в соцсетях чужие посты, поэтому решила высказаться и здесь.

Российская фирма сантехники «Грандфаянс» в Ставрополе провела конкурс под названием «Игры престолов». Там было 2 этапа: участники должны были пить на скорость из унитазов безалкогольный игристый напиток и сидеть на них дольше соперников. Победителю первого этапа полагалось 100 тыс. рублей.

Обсуждать и осуждать людей, принявших участие не хочу и не буду - у каждого свои причины. Это не только про уровень культуры/ желание срубить легкие деньги, но и про обстоятельства, которые могут заставить людей ради денег пойти и не на такое.

Но вот к компании, решившей провести подобный конкурс у меня много вопросов. И здесь сказать компания приличная, это «девочка» виновата. Не получится. Кто-то это придумал, провел по всем инстанциям, проверил на закон и различные правила, согласовал, утвердил, проработал сценарий, организовал, провел и потом отрабатывал эффект со СМИ и в соцсетях. Это не один человек или команда. Проект затрагивает несколько отделов вместе с руководством. Поэтому данный кейс полностью про компанию = менеджмент. Это показатель корп. культуры, воспитания, ценностей, уровня развития и интеллекта.

Мы развиваем вокруг себя то, куда направлены наши действия!

Те же конкурсы могут быть разными. Они могут быть направлены на созидание, развитие, а могут - на деградацию и одичание.

И каждый сам выбирает для себя по какому пути пойдет.

Но у всех компаний есть ответственность перед клиентами и обществом.

Если компания создает проекты, направленные на развитие клиентов, она не просто притягивает к себе таких же, она развивает свое окружение и развивается сама = делает мир лучше. И это не пустые слова.

Если компания создает проекты, играющие на низменных инстинктах людей, она формирует вокруг себя соответствующую среду. И именно в ней ей придется существовать дальше.

Это нужно понимать и отдавать себе отчет. А участвуя в подобных проектах, вы как специалист, закапываете себя.

Я очень хочу знать имена всех причастных и внести их в свой черный список. Чтобы избегать сотрудничество. Да, я веду такой учет и сознательно отказываюсь иметь что-то общее с людьми из списка. Это мой выбор.

Сегодня какой-то так.

#мысливслух #ОпытКомпаний
Сервис в деталях
Телеграм / МАХ / TenChat

Это не бунт роботов. Просто нужны правила

Не знаю как у вас, а у меня в лентах часто появляются посты с видео где роботы ведут себя не дружелюбно: один наехал на человека, другой проигнорировал команду, третий ударил ребенка, … создал опасную ситуацию… и тд.

Возникает ощущение, будто технологии начинают вести себя непредсказуемо и мы в шаге от восстания машин.

Но это не так. Пока по крайней мере.

Все дело в правилах/ограничениях, которые не успевают заложить в новые решения. Наверное потому что торопятся, боятся не успеть быть первым/занять нишу. А может быть это просто беда нашего времени - нет глубины проработки, все поверхностно. Думаем спринтами и инкрементами, а потом дорабатываем. И получается, что технологии опережают правила. Роботы уже стали частью повседневной жизни. Мы их встречаем в доставке, ритейле, маркетинге, гостеприимстве, логистике. Но они действуют не в изолированном пространстве, а среди людей. И возникает конфликт: человек ориентируется на контекст и эмоции, машина - на сценарии и датчики.

Поэтому и возникают ситуации когда робот не соблюдает дистанцию, не реагирует на жесты, не учитывает поведенческие нюансы. Для железяки это не ошибка/сбой, а отсутствие соответствующих сценариев. Правил!

ИИ вовсю внедряют для автоматизации, оптимизации, снижения издержек, улучшения сервиса и клиентского опыта. Но почти нигде при разработке проектов не смотрят на опыт клиента со стороны клиента. А именно он определяет, как технология будет восприниматься клиентами в реальной жизни.

В большинстве случаев отсутствуют аварийные сценарии «Что должен делать робот, если что-то пойдет не по алгоритму.» И любой сбой воспринимается как угроза, а не как техническая неисправность. Из-за страха сбой становится вопросом безопасности и доверия. Отсюда и паранойя про близкое восстание машин.

❗️Что делать? - Создавать нормативы и писать правила!

Необходимы четкие правила взаимодействия робота с человеком. Не формальные стандарты, а конкретные поведенческие модели: соблюдение дистанции, приоритет человека в спорных ситуациях, обязательная остановка при неопределенности, соединение с оператором и тд.

Появление базовых регламентов сделает взаимодействие с роботами предсказуемее, а значит безопаснее.

А восстание машин откладывается. Пока откладывается.

#технологии #стандарты
Сервис в деталях
Телеграм / МАХ / TenChat

У меня твердое убеждение, что считываю не тот смысл, который заложили коллеги в рекламу. 🤣

#юмор_в_КС #КОреклама

Сервис в деталях
Телеграм / МАХ / TenChat

Дискриминация, безопасность или раздувание несуществующей проблемы?

Девушка предложила добавить в такси женский тариф. Говорит, что с таксисткой будет чувствовать себя безопаснее и готова за это переплачивать и ждать дольше.

Я до этого момента думала, что для меня половой признак водителя роли не играет. Главное - безопасная и комфортная езда.

Начала вспоминать и поняла, что у меня другой опыт: я напрягаюсь, когда меня везет женщина. Включается контроль дороги и повышенное внимание в маршруту.

Но! Провела небольшой опрос среди знакомых женщин (9 человек) и все сказали, что выбирая между мужчиной и женщиной в такси, предпочтут женщину-водителя. И да, им с женщиной спокойнее и появляется чувство безопасности.

Так что может быть предложение имеет здравое зерно и стоит подумать в этом направлении. Понятно, что столько женщин-водителей не наберет такси. Но можно предусмотреть вариант - если опция «женский водитель» включена, учитывать это при распределении заказа.

В конце-концов, есть же на ж/д вариант «женское купе». Почему не может быть и женского такси.

Что думаете?

#РазныеМнения #транспорт
Сервис в деталях
Телеграм / МАХ / TenChat

Идея хорошая, но… снова «но»

В медицинском учреждении, рядом с ресепшен, стоит вот такой ящик, куда каждый желающий может опустить открытку со словами благодарности медсестрам.

Идея хорошая: в зоне, где проводят различные медицинские манипуляции, работа медсестер особенно видна. Но часто мы не успеваем поблагодарить персонал. И способов не так много как можно поблагодарить или поддержать.

А ведь не только врачам важно слышать слова благодарности о своей работе.

Но идея не сработала.
❓Как думаете, что пошло не так?

#медицина #ОбратнаяСвязь
Сервис в деталях
Телеграм / МАХ / TenChat