📣 Чому важливо слідкувати та досліджувати відгуки пацієнтів, щодо якості надання медичних послуг 👩⚕️👨⚕️
♻️ Основні тези:
🔹 Дослідження відгуків допоможе виявляти найпоширеніші проблеми
🔹 Систематичний контроль якості медичних послуг виражений у цифрах - основа для покращення надання сервісу
Варіанти отримання зворотнього звязку від пацієнтів:
🔹 Онлайн анкетування:
🔘 Електронна пошта
🔘 Месенджери
🔘 Електронна форма у персональному кабінеті
🔘 Опитування в мобільному додатку
🔹 Використання колл-центру - телефонні дзвінки
☝️ Найчастіше після надання медичних послуг ми отримуємо анкети з одним або двома питаннями, наприклад:
🔘 Оцініть якість від 1 до 10 (або оберіть один з трьох смайлів)
🔘 Чи порадите скористатися послугами (лікарні, лабораторії, сервісу) знайомим?
Перелік питань можливо розширити:
🔸 Оперативність та зручність запису
🔸 Ставлення персонала (медична сестра, адміністратор)
🔸 Залученність лікаря
🔸 Зрозумілість та рівень отриманої інформації
🔸 Чистота / Стерильність закладу
🔸 Якість надання додаткових послуг (консультація та інше)
🔸 Що хотіли б покращити (використання варіантів відповідей, можливість написати розширений текстовий відгук або додати аудіо відгука)
Додаткові можливості:
🔹 Обрати зручний формат опитування
🔹 Тип збереження інформації (Анонімно / Персоналізовано)
🔹 Відстеження статусу відгуку
Про що частіше пишуть пацієнти у відгуках? (Local)
🔻60% Відзначають роботу медичного персонала
🔻45% Розповідають про якість надання послуги та результати
🔻30% Діляться враженнями про рівень сервісу та роботу медичного закладу загалом
🔻10% Оцінюють роботу медичного реєстратора або адміністратора
♻️ Як відповісти на негативні відгуки пацієнтів
🔘 Подякуйте пацієнту за зауваження
🔘 Якщо немає конкретики, уточніть деталі
🔘 Попросіть вибачення за незручність
🔘 Покажіть, що проблему буде вирішено
🔘 Покажіть піклування про пацієнта та запросіть його прийти до вас знову - для перевірки виконання зробленої домашньої роботи та висновків)
📊 Існує стереотип про те, що люди частіше залишають відгуки за негативного досвіду. Але в медичній тематиці виявилося, що пацієнти частіше діляться позитивними враженнями: 65% позитивних проти 30% негативних, 5% відгуків має нейтральний характер
☝️ Висновки:
📍 Важливо стежити за відгуками пацієнтів та відповідати на них: дякувати за позитивні відгуки та нейтралізовувати негативні
📍 Негативні відгуки потрібно розглядати як конструктивну критику, яка допоможе вам вчасно виявити слабкі місця та покращити якість обслуговування
📍 Навіть найнегативніший пацієнт, про проблему якого вчасно дізналися і допомогли її вирішити, може до вас повернутися
📍 Правильно та оперативно відповідаючи на відгуки пацієнтів, навіть погані, та роблячі відповідні висновни ви показуєте турботу та піклування і тим самим підвищуєте лояльність клієнтів як поточних, так і майбутніх
#Patient #MedicalServices #Surveys #FeedbackMonitoring
♻️ Основні тези:
🔹 Дослідження відгуків допоможе виявляти найпоширеніші проблеми
🔹 Систематичний контроль якості медичних послуг виражений у цифрах - основа для покращення надання сервісу
Варіанти отримання зворотнього звязку від пацієнтів:
🔹 Онлайн анкетування:
🔘 Електронна пошта
🔘 Месенджери
🔘 Електронна форма у персональному кабінеті
🔘 Опитування в мобільному додатку
🔹 Використання колл-центру - телефонні дзвінки
☝️ Найчастіше після надання медичних послуг ми отримуємо анкети з одним або двома питаннями, наприклад:
🔘 Оцініть якість від 1 до 10 (або оберіть один з трьох смайлів)
🔘 Чи порадите скористатися послугами (лікарні, лабораторії, сервісу) знайомим?
Перелік питань можливо розширити:
🔸 Оперативність та зручність запису
🔸 Ставлення персонала (медична сестра, адміністратор)
🔸 Залученність лікаря
🔸 Зрозумілість та рівень отриманої інформації
🔸 Чистота / Стерильність закладу
🔸 Якість надання додаткових послуг (консультація та інше)
🔸 Що хотіли б покращити (використання варіантів відповідей, можливість написати розширений текстовий відгук або додати аудіо відгука)
Додаткові можливості:
🔹 Обрати зручний формат опитування
🔹 Тип збереження інформації (Анонімно / Персоналізовано)
🔹 Відстеження статусу відгуку
Про що частіше пишуть пацієнти у відгуках? (Local)
🔻60% Відзначають роботу медичного персонала
🔻45% Розповідають про якість надання послуги та результати
🔻30% Діляться враженнями про рівень сервісу та роботу медичного закладу загалом
🔻10% Оцінюють роботу медичного реєстратора або адміністратора
♻️ Як відповісти на негативні відгуки пацієнтів
🔘 Подякуйте пацієнту за зауваження
🔘 Якщо немає конкретики, уточніть деталі
🔘 Попросіть вибачення за незручність
🔘 Покажіть, що проблему буде вирішено
🔘 Покажіть піклування про пацієнта та запросіть його прийти до вас знову - для перевірки виконання зробленої домашньої роботи та висновків)
📊 Існує стереотип про те, що люди частіше залишають відгуки за негативного досвіду. Але в медичній тематиці виявилося, що пацієнти частіше діляться позитивними враженнями: 65% позитивних проти 30% негативних, 5% відгуків має нейтральний характер
☝️ Висновки:
📍 Важливо стежити за відгуками пацієнтів та відповідати на них: дякувати за позитивні відгуки та нейтралізовувати негативні
📍 Негативні відгуки потрібно розглядати як конструктивну критику, яка допоможе вам вчасно виявити слабкі місця та покращити якість обслуговування
📍 Навіть найнегативніший пацієнт, про проблему якого вчасно дізналися і допомогли її вирішити, може до вас повернутися
📍 Правильно та оперативно відповідаючи на відгуки пацієнтів, навіть погані, та роблячі відповідні висновни ви показуєте турботу та піклування і тим самим підвищуєте лояльність клієнтів як поточних, так і майбутніх
#Patient #MedicalServices #Surveys #FeedbackMonitoring
👍7