📣 Чому важливо слідкувати та досліджувати відгуки пацієнтів, щодо якості надання медичних послуг 👩‍⚕️👨‍⚕️

♻️ Основні тези:
🔹 Дослідження відгуків допоможе виявляти найпоширеніші проблеми
🔹 Систематичний контроль якості медичних послуг виражений у цифрах - основа для покращення надання сервісу

Варіанти отримання зворотнього звязку від пацієнтів:
🔹 Онлайн анкетування:
🔘 Електронна пошта
🔘 Месенджери
🔘 Електронна форма у персональному кабінеті
🔘 Опитування в мобільному додатку
🔹 Використання колл-центру - телефонні дзвінки

☝️ Найчастіше після надання медичних послуг ми отримуємо анкети з одним або двома питаннями, наприклад:
🔘 Оцініть якість від 1 до 10 (або оберіть один з трьох смайлів)
🔘 Чи порадите скористатися послугами (лікарні, лабораторії, сервісу) знайомим?

Перелік питань можливо розширити:
🔸 Оперативність та зручність запису
🔸 Ставлення персонала (медична сестра, адміністратор)
🔸 Залученність лікаря
🔸 Зрозумілість та рівень отриманої інформації
🔸 Чистота / Стерильність закладу
🔸 Якість надання додаткових послуг (консультація та інше)
🔸 Що хотіли б покращити (використання варіантів відповідей, можливість написати розширений текстовий відгук або додати аудіо відгука)

Додаткові можливості:
🔹 Обрати зручний формат опитування
🔹 Тип збереження інформації (Анонімно / Персоналізовано)
🔹 Відстеження статусу відгуку

Про що частіше пишуть пацієнти у відгуках? (Local)
🔻60% Відзначають роботу медичного персонала
🔻45% Розповідають про якість надання послуги та результати
🔻30% Діляться враженнями про рівень сервісу та роботу медичного закладу загалом
🔻10% Оцінюють роботу медичного реєстратора або адміністратора

♻️ Як відповісти на негативні відгуки пацієнтів
🔘 Подякуйте пацієнту за зауваження
🔘 Якщо немає конкретики, уточніть деталі
🔘 Попросіть вибачення за незручність
🔘 Покажіть, що проблему буде вирішено
🔘 Покажіть піклування про пацієнта та запросіть його прийти до вас знову - для перевірки виконання зробленої домашньої роботи та висновків)

📊 Існує стереотип про те, що люди частіше залишають відгуки за негативного досвіду. Але в медичній тематиці виявилося, що пацієнти частіше діляться позитивними враженнями: 65% позитивних проти 30% негативних, 5% відгуків має нейтральний характер

☝️ Висновки:
📍 Важливо стежити за відгуками пацієнтів та відповідати на них: дякувати за позитивні відгуки та нейтралізовувати негативні
📍 Негативні відгуки потрібно розглядати як конструктивну критику, яка допоможе вам вчасно виявити слабкі місця та покращити якість обслуговування
📍 Навіть найнегативніший пацієнт, про проблему якого вчасно дізналися і допомогли її вирішити, може до вас повернутися
📍 Правильно та оперативно відповідаючи на відгуки пацієнтів, навіть погані, та роблячі відповідні висновни ви показуєте турботу та піклування і тим самим підвищуєте лояльність клієнтів як поточних, так і майбутніх

#Patient #MedicalServices #Surveys #FeedbackMonitoring

💊 Кейс Biohaven - просування бренду через загострення уваги до клінічного дослідження експерементального препарату

🔹 Компанія: Biohaven

🔹 Мета проекту:
🔘 Збільшення кількості учасників клінічних досліджень
🔘 Не пряма промоція бренду

🔹 Формат:
🔘 У своєму рекламному відео маркетологи просувають не самі ліки, а його експериментальне дослідження
🔘 YouTube 30-секундний рекламний ролик, присвячений дослідженню обсесивно-компульсивного розладу (ОКР)
🔘 Реальні люди з діагнозом ОКР розповідають про те, що за останні 30 років FDA не схвалило жодного препарату для лікування ОКР, саме тому спільнота хворих - все ще страждає мовчки
🔘 Автори відео просувають ідею, що випробування/дослідження можуть допомогти об'єднатися для пошуку нових ліків та дають посилання на веб-сайт випробувать Biohaven у напрямку ОКР (OCDtrials.com) де можна подати заявку на участь у випробуванні
🔘 Крім посилання на сайт додається номер телефону за яким можна отримати додаткову інформацію

🔹 Висновок:
🔘 Biohaven не говорить безпосередньо про лікування (згідно з правилами маркетингу в США не може говорити), оскільки їхній препарат ще не схвалений. Однак розповсюджувати інформацію про його випробування ніхто не забороняє
🔘 Стандартна реклама клінічних випробувань відрізняється від телевізійної реклами ліків, а інформація про випробування поширюється через клінічні канали або сайти про клінічні випробування, що не завжди вирішує задачу набору учасників
🔘 Рекламний хід від Biohaven цікавий приклад зміни підходу до привернення уваги у напрямку клінічних досліджень

📮Джерело: Fierce Pharma
📮YouTube: Biohaven OCD Clinical Trial
📮Сайт OCD Trials
📮Pfizer завершує придбання Biohaven Pharmaceuticals

#Biohaven #Digital #Marketing #YouTube #Patient #OCD #ClinicalTrial

🚀 Нові можливості у сфері охорони здоров’я - Інфлюєнс маркетинг - співпраця з пацієнтами та опікунами

🔰 Основні тези:
🔹 Співпраця з інфлюєнсерами зробила революцію в маркетинговій стратегії в багатьох галузях, - бренди та компанії заробляють 5,78 $ на кожен інвестований 1 $
🔹 Впливові особи пропонують особистий та надійний зв’язок зі споживачами збільшуючи продажі та створюючі лояльність до бренду
🔹 84% компаній планують цього року співпрацювати з впливовими особами в соціальних мережах

🤔 У сфері охорони здоров’я впливовими особами можуть бути – 1) пацієнти, які живуть та борються із хворобою та 2) опікуни, які здійснюють догляд + документують досвід

🔹 Пацієнти:
🔘 Кількість контенту у соціальних мережах, орієнтованого на здоров’я, значно зросла
🔘 Пацієнти-інфлюенсери набули популярності на таких платформах, як Instagram та TikTok
🔘 Пацієнти які зазвичай борються з тривалими або хронічними захворюваннями документують різні аспекти свого життя. Це може бути терапія, те, як вони себе почувають через хворобу, поради щодо боротьби з нею, а також загальна інформація про хворобу
🔘 Багато пацієнтів із хронічною хворобою почуваються ізольованими від соціуму - вихід в Інтернет допомагає їм створити спільноту та отримати підтримку (надаючи підтримку іншим, вони також отримують підтримку)

🔹 Опікуни:
🔘 Кількість інфлюенсерів опікунів також зростає. Вони не хворіють, але добре знають про хворобу близьких - наприклад батьків, родичів або дітей
🔘 Догляд за хворими це важка праця. Опікуни шукають підтримки в соціальних мережах, вони документують свій повсякденний досвід та труднощі, є джерелом натхнення для інших

🔰 Як фармацевтичні компанії можуть співпрацювати з впливовими особами
🔹 Віра у фармацевтичну промисловість зменшується з кожним молодшим поколінням
🔹 Партнерство з інфлюенсерами може змінити цю тенденцію та відновити довіру споживачів, особливо молодших поколінь
🔹 Завдяки партнерству з пацієнтами та опікунами фармацевтичні компанії можуть підвищити обізнаність про продукти та рівень знань щодо варіантів лікування
🔹 Пацієнти можуть ділитися власними історіями та допомагати надихати інших
🔹 Інфлюєнсери можуть детально розповісти, як вони обирали лікаря та які схеми лікування використовували (описати свій досвід). Поділитись інформацією у напрямку роботи з мотивацією та психічним здоров’ям - які зазвичай не розглядаються під час стандартного візиту до лікаря
🔹 Фармацевтичні компанії надають лише напрямок комунікацій - при цьому самі інфлюєнсери повинні мати певну свободу для подачі інформації, тому що вони найкраще знають свою аудиторію та як з нею спілкуватися
🔹 Завдяки об’єднанню зусиль є можливість краще зрозуміти та задовольнити потреби більшої кількості пацієнтів на особистому ціннісному рівні взаємовідносин


#Healthcare #Marketing #Patient #Influencers #SocialMedia

📊 Звіт - Індекс довіри пацієнтів Patient Confidence Index 2023 (US - PatientPoint)

🔰 Основні тези:
🔹 Здоров’я є пріоритетом, але візит до лікаря здебільшого викликає у пацієнтів стрес
🔹 Такі фактори, як вартість, доступ до медичної допомоги, відсутність інформації, тощо, змушують пацієнтів хвилюватися перед записом на прийом
🔹 З такою кількістю перешкод фармацевтичні маркетологи можуть відігравати важливу роль у забезпеченні пацієнтів інформацією, необхідною для догляду та лікування
🔹 66% респондентів відповіли, що їх хвилює, що вони не зможуть дозволити собі лікування/ліки
🔹 52% респондентів можуть відкладати відвідування лікаря через занепокоєння щодо власних фінансових можливостей лікування
🔹 52% респондентів замість витрат на обстеження та можливе потрібне лікування віддають перевагу наступним витратам:
🔘 Освіта (56%) (більш актуально для категорії 26-34 років)
🔘 Продукти (55%) (більш актуально для людей похилого віку)
🔘 Авто (53%)
🔘 Витрати на дітей (48%)
🔘 Орендна (36%)
🔘 Комунальні послуги (25%)
🔹 Навіть при отриманні страхової медицини багато пацієнтів не дотримуються повністю свого протоколу лікування
🔹 Надання правильної інформації в потрібний час сильно впливає на дії пацієнта
🔘 43% пацієнтів повідомили про бажання отримати додаткові підказки, коли приймаються рішення про лікування (можливість для брендів)
🔹 Майже половина респондентів не мали достатньо інформації для підготовки візиту до лікаря
🔘 71% пацієнтів повідомили, що виходячи з кабінету лікаря забули озвучити важливі деталі стосовно свого стану чи симптомів


#Report #Patient #Confidence #PatientPoint

📊 Звіт Підтримка пацієнтів - Взаємодія між пацієнтськими організаціями та фарм компаніями США Supporting patients through research collaboration (IQVIA Institute 2023)

🔰 Основні тези та статистика:
🔹 Пацієнтські організації (спільноти) є критично важливими гравцями в системі охорони здоров’я, які зосереджені на покращенні життя пацієнтів та їхніх близьких
🔹 Пацієнтоцентричність постійно обговорюється та декларується як основний фокус більшості фарм компаній - розуміння та задоволення актуальних потреб пацієнтів (розробка нових ліків + клінічні дослідження, тощо)
🔹 Розуміння ролі та перспектив пацієнтських організацій може допомогти фарм компаніям налагодити кращу та продуктивнішу співпрацю
🔹 У США існує понад 3327 активних організацій пацієнтів - з яких приблизно 593 або 18% зосереджуються на рідкісних захворюваннях
🔹 Більше третини нині діючих організацій пацієнтів було створено в останнє десятиліття (2010-ті роки, з піком у 2014 році (n=195).
🔹 У 2000-х роках організації пацієнтів дедалі більше ставали основним джерелом інформації для пацієнтів, щоб вони могли зрозуміти свою хворобу через їхні веб-сайти та дізнатися про потенційні методи лікування, їх переваги, побічні ефекти та ризики
🔹 У 2010-х роках пацієнти все частіше діляться своїм досвідом з іншими в соціальних мережах, у чатах спільноти пацієнтів і блогах, що допомогло з’явитися новим організаціям пацієнтів і винести важливість досвіду пацієнтів на передній план обговорення для інших зацікавлених сторін
🔹 Пацієнтські організації беруть на себе дедалі більшу роль, включаючи розробку реєстрів пацієнтів для кращого розуміння захворювань і фінансування наукових досліджень для пошуку ліків
🔹 Протягом останніх 15 років між організаціями пацієнтів і науковими компаніями про життя було публічно оголошено близько 700 угод загальною вартістю 2,4 мільярда доларів США
🔹 За останні 5 років сукупний дохід організацій пацієнтів перевищив 62,5 мільярда доларів США, третина з яких йде на гранти, а значна частина – на підтримку громадських програм
🔹 Цілі організацій пацієнтів та фармацевтичних компаній збігаються в трьох основних сферах:
🔘 Покращення розуміння хвороби та потреб пацієнтів
🔘 Розробка нових ліків
🔘 Покращення доступу до ліків
🔹 Оскільки охорона здоров’я все більше залежить від даних і технологій, у організацій пацієнтів з’являються чудові можливості для подальшого посилення своєї ключової ролі в охороні здоров’я, орієнтованої на пацієнтів.


#IQVIA #Insights #Reports #Patient #PatientSupport

📊 Звіт Підтримка пацієнтів - Взаємодія між пацієнтськими організаціями та фарм компаніями США Supporting patients through research collaboration (IQVIA Institute 2023)


#IQVIA #Insights #Reports #Patient #PatientSupport