❄️С 1 февраля! Ловите очень вдохновляющие и немного романтичные календари на февраль от нашего дизайнера💖

Я желаю, чтобы этот месяц был для вас светлым, ярким, теплым и полным любви. Надеюсь, именно такое настроение будут дарить вам эти календарики на экране телефона😉

ТОП-20 статей о работе в клиентском сервисе

В своем блоге много пишу о работе специалистов клиентского сервиса. На мой взгляд, это одно из самых перспективных направлений в наши дни.

Работа в клиентском сервисе – это полностью удаленная работа, гибкий график и высокий доход. В нашей сфере сейчас нет жесткой конкуренции как в IT или инфобизнесе. Здесь не нужно долгое и сложное обучение.

Новый сотрудник может приступить к полноценной работе уже через пару недель. И достаточно быстро построить карьеру.

Так что я очень рекомендую присмотреться к клиентскому сервису всем, кто ищет сейчас работу или мечтает перейти на удаленку.

Для тех, кто уже работает в нашей сфере или хочет попробовать свои силы, я и сделала эту подборку интересных материалов о работе в клиентском сервисе. Я считаю его очень перспективной сферой для развития и построения карьеры:


https://dzen.ru/a/ZblNQhaM31w5gC9Y?share_to=link

ТОП-15 статей об эффективной работе и продуктивности

В любой сфере важное значение имеет правильное отношение к своей трудовой деятлеьности. Мы проводим на рабочем месте большую часть дня, поэтому так важно, чтобы это время было комфортным и приятным. Если мы хотим быть продуктивными, нужно уметь грамотно строить свой рабочий день. И эти вопросы актуальны для всех, начиная от рядовых операторов, заканчивая топ-менеджерами крупных корпораций.

Поэтому третий блок статей в этом блоге посвящен секретам продуктивности на работе. Я много рассказывала об особенностях удаленной работы, опасностях эмоционального выгорания и борьбе со стрессом. Буду рада, если эти материалы сделают ваши рабочие будни более спокойнее, результативнее и, главное, приятнее:

https://dzen.ru/a/ZblOAcItomb479ex?share_to=link

Pedigree: как благородная миссия преобразует бизнес💜
⠀
Несмотря на затраченные 178 миллионов долларов на рекламу и продвижение компании в 2004 году, их мировое лидерство на рынке кормов для собак не защитило Pedigree (полностью принадлежащую корпорации Mars) от внезапного экзистенциального кризиса.
⠀
Снижение рыночной доли, уменьшение прибыли, осложнение отношений с розничными операторами, недостаток потребительской лояльности и недифференцированные предложения продуктов грозили компании тяжелыми временами, возможно, даже полным исчезновением.
⠀
После длительного периода самопоиска компания осознала, что все ее действия сводились к простому желанию "упаковать сухой корм в мешки, а влажный корм в жестянки и получить прибыль". Это откровение вынудило задаться вопросом: "Какова наша истинная цель? Зачем мы делаем то, что делаем?"
⠀
Обратившись за советом к компетентным консультантам, они сформулировали для себя новые идеи и смыслы, что стало основополагающим для развития компании на долгие годы вперед:
⠀
- Pedigree сместила фокус своей рекламной стратегии с продукта на философию, что позволило затратить меньше средств, но оказать значительно большее влияние.
⠀
- Pedigree успешно распространила эту идею по всему своему бизнесу, сделав собак и их благополучие центральными элементами своей деятельности.
⠀
- Pedigree смогла интегрировать эту идею в корпоративную культуру.
⠀
На визитках всех сотрудников компании есть фотографии их собак.

В компании благополучно относятся к собакам: сотрудники имеют возможность приносить своих питомцев на работу в любой день или даже ежедневно.
⠀
Когда сотрудник заводит нового щенка, это событие празднуется как рождение.
⠀
ИТОГ: Важность цели в жизни никогда не следует недооценивать, особенно в контексте бизнеса.
⠀
Назовите ее мечтой, миссией, видением или намерением - это не имеет значения.
⠀
В компаниях, где у всех сотрудников есть понятная, прозрачная и разделяемая цель, все процессы, включая обслуживание клиентов, находятся в порядке.
⠀

Мэтт Киллингсворт, доктор философии Гарвардского университета, создал приложение Track Your Happiness. Это знаменитый трекер для ios, который отслеживает уровень счастья. Приложение позволяет мониторить счастье людей в режиме реального времени.

Его результаты показывают, что наше счастье действительно очень чувствительно к содержанию нашего мгновенного опыта:

https://dzen.ru/a/ZcUze9QGrygQvD1s?share_to=link

С Днем Любви!♥️

И так как мой канал посвящен клиентскому сервису, то и пожелание сегодня у меня будет профессиональное)

😍Я желаю вам настоящей любви к вашим клиентам.
Я желаю вам хорошо понимать, чего они хотят и о чем мечтают.
Я желаю вам чаще радовать их и получать удовольствие от этого.

И пусть они отвечают вам взаимностью!♥️♥️♥️

P.S. А вам очень романтичный календарь на рабочий стол от нашего дизайнера. С любовью♥️

Как работать осознанно

Осознанность – это способность осознавать свои эмоции, ощущения в теле, мысли в моменте времени и понимать их причину. Осознанный человек делает то, чего ему действительно хочется, поэтому работает эффективнее и быстрее растет.

В прошлых статьях мы говорили о том, что такое осознанность и почему так важно осознанно подходить к своей работе. Осознанность нельзя измерить точно, но можно развить с помощью медитации, спорта, регулярной рефлексии, самоанализа и внутреннего вопроса: «А что я сейчас чувствую, о чем думаю и почему?».

Наш корпоративный психолог постарался собрать для сотрудников список конкретных действий, которые помогут вам прокачать осознанность:

https://dzen.ru/a/ZcUz11pQfQcr7-hE?share_to=link

Когда стоит сказать клиенту нет 👎

Очень интересная и спорная тема - всегда ли мы должны говорить клиенту да.

С одной стороны, если мы будем выбирать клиентов только на свой вкус, бизнес может проговорить.
С другой стороны, иногда отказаться от клиента, оказывается выгоднее и безопаснее для компании, чем решать потом проблемы.

☝Я собрала 5 причин, почему, на мой взгляд, стоит подумать о том, чтобы отказаться от клиента:

❌ Клиент требует 100% гарантий и полной ответственности продавца
Иногда это кончено, возможно. Но на самом деле, далеко не все в этом мире зависит от нас. И 100%-х гарантий не может дать никто.

❌Клиент ждет "волшебной таблетки"
Если клиент хочет от вас волшебного решения с гарантией, что оно решит все его проблемы причем в ближайшее время, и вы понимаете, что это нереально, тогда лучше сразу сказать ему «нет».

❌Клиент снова приходит с тем же запросом
Если вы уже оказали всю возможную помощь и внимание, вы вполне можете отказать в повторном обращении с тем же вопросом

❌Клиент нарушает ваши границы
Иногда клиенты требуют работать в выходные или ночью, не дает вам права на личное время, ждет, что вы будет на связи всегда. Если сверхурочная работа не оговаривалась и не оплачивается отдельно, целесообразно просто сказать нет. Так вы сбережете свое здоровье и нервы.

❌Клиент не хочет платить
Если человек не может или не хочет заплатить, начинает торговаться, предлагать бартер, пытается вызвать у вас сочувствие или чувство вины, ставит вас в неудобное положение — без всяких сомнений и сожалений отказывайте сразу.

А по какой причине вы готовы отказать клиенту?🙃

Как правильно сказать клиенту НЕТ👍

⛔Иногда точно стоит говорить клиенту «нет». Есть ситуации, когда просто необходимо это сделать.

Но важно подумать, как сделать это правильно и с минимальными потерями для компании🤔

✅Подготовка заранее
Подумайте, какими качествами должен обладать ваш клиент.

Подходите вы друг другу? В чём?
Какими качествами обладают нежелательные клиенты? С кем вы не будете взаимодействовать ни при каких условиях?

Обдумайте и подготовьте свой «отказной пакет» заранее. Так вы быстрее сориентируетесь в ситуации и сможете предотвратить возможный негатив

✅Превентивные меры
Пропишите в условия работы возможность отказа, Скажите о ней на вашем сайте, страницах в соцсетях, на первой консультации.

Постарайтесь, чтобы клиент был морально готов к прекращению работы

✅Мягкий подход
Сделайте отказ максимально мягким и корректным.

Например, при переписке по почте начните своё письмо с благодарности за обращение, за доверие, потом сообщите об отказе.

Можете объяснять или не объяснять причину — это ваше право.

По возможности в конце подбодрите обращающегося, дайте несколько рекомендаций, как он может самостоятельно себе помочь через ваши бесплатные ресурсы, или посоветуйте обратиться к другим специалистам.

Не бойтесь говорить «нет», аргументируя тем, что так вы отправляете потенциальных клиентов в руки конкурентов.

Вам не нужны все клиенты, подписчики, фанаты. Вам нужны соответствующие вашим целям, ценностям и реальным возможностям клиенты.

Только так вы сможете быть максимально полезным и успешным👍

На портале Forbes опубликовали интересную статью Блейка Моргана о прогнозе развития клиентского опыта (CX) к 2024 году.

︎- Ожидается, что качество обслуживания клиентов улучшится в ближайшие годы. Это связано с тем, что инвестиции в область клиентского опыта, начиная с периода пандемии и наращиваясь со временем, наконец, начнут приносить результаты. Особенно это заметно будет в работе колл-центров.

︎ - В текущем году искусственный интеллект (ИИ) не будет угрозой для операторов первой линии, а, наоборот, создаст возможности для совместной работы. Использование ИИ позволит повысить эффективность колл-центров не за счет увольнения операторов, а благодаря органичному внедрению генеративного ИИ в общение с клиентами, снижая нагрузку на операторов.

︎ - Тем не менее, 25% внедрений ИИ в колл-центры не оправдывают себя из-за недостаточной подготовки персонала к управлению этой технологией. Компании могут классифицировать обращения клиентов, но не всегда понимают, с какими запросами обращаются клиенты и почему.

А что вы думаете на этот счёт?

Ссылка на оригинальную статью:

https://www.forbes.com/sites/blakemorgan/2024/01/11/5-customer-experience-predictions-for-2024/?sh=265336b9575a

А вы оставляете отзывы на свои покупки?😃

#сервисныемемы🔥

С Днём защитника Отечества, дорогие мужчины! Желаю вам финансового роста, роста мышления и всегда высокой энергии для достижения целей 🚀

Вау-сервис для самых маленьких

А вы когда-нибудь задумывались о том, что каждый ваш клиент когда-то был ребенком?

Многие корпорации уделяют особое внимание работе с детьми. И мне кажется, это очень перспективный подход.
Во-первых, родители всегда максимально ценят комфорт своих малышей. А значит по достоинству оценят компанию, которая готова его обеспечить.

Во-вторых, это лучшее сарафанное радио. Мы всегда с удовольствием рассказываем и слушаем истории о детях. И, конечно, запомним компанию, которая с этой историей связана.

И, конечно, каждый маленький ребенок однажды станет взрослым. И, выбирая, что купить своим детям, обязательно вспомнит ту компанию, которая стала приятным воспоминанием его детства.

Я хочу поделиться с вами яркими примерам отличного клиентского сервиса по отношению к детям от трех разных, но успешных компаний. Мне кажется, именно в таком внимательном отношении ко всем своими клиентам и кроется один из секретов их успеха.

https://dzen.ru/a/ZdpWeRdZ2VlWf94u?share_to=link

Нужны ли диверсифицированные решения в команде?

Я довольно долго работала в найме и невольно оценивала стили руководства в командах, куда попадала. С самого начала моей профессиональной деятельности у меня было желание определить, в чём моя суперсила. Я обдумывала свои идеи, и сталкиваясь с разными людьми, впитывала от них то, что мне импонировало.

Это был, казалось естественный, природный процесс. Одномоментного прозрения или озарения не случилось.😅
Была трансформация роли во времени, когда частичная ответственность за процессы переросла в полную. Это не произошло раньше, чем сформировалось чёткое понимание того, что я считаю правильным.

👍Сейчас 80% моих решений чёткие и достаточно эффективные, но ошибки я тоже совершаю. В основном, ошибки следуют за периодами, когда решения проходят все стадии формирования и развития только в моём сознании, без синхронизации с внешними участниками.
Осознала я это пару дней назад. После очередного ошибочного решения. И помимо причины, пришло понимание, что при нынешнем размере команды, количестве самостоятельных направлений и объёме ежедневных задач, принятие решений нужно диверсифицировать.

🤔Не встречала понятие "диверсифицированные решения", но для себя я вывела определение как вовлечение участников, не отвечающих напрямую за результат конкретного действия, к процессу принятия решения. Таким образом, сотрудник, изначально находящийся вне зоны ответственности за тот или иной процесс, может вовлекаться в него для формирования более здорового, органичного и эффективного решения.
Классическая связанная вертикальная диверсификация, но в новой сфере.

Хотелось бы услышать мнения... Но особо на них не рассчитываю в силу сложности моих же формулировок 😄

Какая, на ваш взгляд, сейчас самая перспективная сфера для построения карьеры на удаленке?

Я считаю, что это - клиентский сервис

Работа с клиентами сегодня - это:

Высокая востребованность
Сегодня специалисты по работе с клиентами нужны практически в любой компании, а хорошие специалисты на вес золота.

Низкая конкуренция
Пока большинство бегут в IT или инфобизнес, в клиентском сервисе можно успеть построить головокружительную карьеру с минимальной конкуренцией

Успешная карьера, не выходя из дома
Большинство колл-центров работают с командами, распределенными по всему миру. У сотрудников обычно гибкий график и нет необходимости посещать офис. Так что это именно та сфера, где можно строить карьеру, не выходя из дома.

Мы стараемся как можно больше рассказывать о всех преимуществах работы в клиентском сервисе. И готовы делиться секретами построения успешной карьеры в нашей сфере

Так что жду всех на нашем вебинаре "Как построить карьеру в клиентском сервисе" уже завтра в 19.00
Уверена, узнаете много интересного
https://www.youtube.com/live/XDH0y1-TkkA?si=cSiNk5a3ZqQl5EGG

Регистрация по ссылке https://docs.google.com/forms/d/e/1FAIpQLSc8u5bX8JC_8y4QiIiWarfQex5lahq1tThUqA2WxBQYSMkULw/viewform?usp=send_form

Только недавно рассказывала о вау-сервисе для самых маленьких
Если вы еще не читали, то вот ссылка https://dzen.ru/a/ZdpWeRdZ2VlWf94u

И вот еще один классный пример!

Bungie Studios - один из наиболее известных разработчиков видеоигр Америки. Один из их клиентов, маленький мальчик, должен был перенести операцию по трансплантации печени во время рождественских праздников.

Так как мальчик, находясь в госпитале, не мог испробовать новую версию своей любимой игровой франшизы Halo, отец обратился за помощью непосредственно к Bungie.

Полученный ответ превзошел все его ожидания!

Во-первых, члены команды Bungie прислали мальчику открытку с пожеланиями наискорейшего выздоровления.

Во-вторых, чтобы как-то компенсировать отсутствие возможности поиграть в Halo, команда разработала для ребенка специальный пользовательский шлем, такой же, как у главного героя игры. Мальчик получил шлем вместе с рубашками, игрушками и различными дизайнерскими сувенирами.

Позднее его отец опубликовал серию рождественских фотографий, сделанных в тот день, когда представитель компании посещал мальчика в больнице и написал в компанию:

«Он был просто шокирован, когда увидел пользовательский шлем Halo, точь-в-точь такой, как у главного героя игры. Bungie, улыбка моего сына — это ваша заслуга! Мы даже представить себе не можем, как вас отблагодарить».

Прославившиеся своим легендарным сервисом компании всегда стараются делать все возможное, чтобы удовлетворить потребности клиентов.

Особенно если у клиента сейчас определенные жизненные трудности.

И, мне кажется, это один из лучших примеров действительно классного обслуживания в такой ситуации.

С началом весны🌺🌷🌹🌸


🌷🌷🌷Всем прекрасного начала весны!
И самого светлого, радостного и цветущего месяца!!!❤️

😇Как всегда, делюсь новыми чудесными обоями на рабочий стол - с волшебными цветами и сказочным настроением🌟