Кто такие Helper’ы?

В течение продолжительного времени я участвовала в подборе специалистов в отделы своего департамента. И, как у любого руководителя, сложилась своя методика. Результат был хорошим: практически не отваливались сотрудники на испытательном сроке и в моих отделах не было текучки. На это, конечно, влияло много факторов: качественный подбор, конкурентная зарплата, бренд работодателя, выстроенная система мотивации, корп. культура компании, микроклимат в отделах… список длинный.

В нем есть важный для меня пункт - подбор правильных = своих людей. Я старалась нанимать Helper’ов - людей, у которых в ДНК заложена потребность помогать людям.

За годы практики убедилась, что этот навык или есть, или нет. Да, его можно развить, если он в человеке пока «спит», научить правильно им пользоваться, чтобы от помощи не шарахались, но создать - нет.

✍️ Можно научить людей улыбаться и разговаривать с вежливой интонацией. Даже «выходить за рамки», но только в рамках правил и регламентов. Можно научить подражать правильным примерам и делать так же, но поступать искренне и идти до конца могут только Хэлперы. Именно они помогают людям в не стандартных, никем не регламентируемых ситуациях, выходя за рамки не только своего функционала, но и задач компании - работодателя. Благодаря им мы периодически читаем в интернете красивые истории разных брендов.

🍀 Сервисный сторителлинг компаний формируется из историй, которые создают Хэлперы.

В честь праздника - международного дня клиента, следующую неделю я хочу посвятить таким историям. Уверена, что у вас тоже есть свои истории. Давайте делиться! 📖 💝 в комментариях к этому посту, или присылайте в личку.

#ДеньКлиента #Хэлпер #Helper #сервисвдеталях #CCOназаметку

🚗 Хэлперы на автомойке

История пятилетней давности.

Нужно было помыть машину. Обычное дело. Тогда я предпочитала мыть машину на мойке, которая находилась в том же здании, что и наш офис. Очень удобно и без потери времени: приехала с утра на работу, зашла к ребятам, сказала как помыть, номер парковочного места, оставила ключи и вечером после работы сажусь в чистую машину.

Вот и в тот раз все как обычно было в начале. Правда сообщение на приборной панели появилось, что мало омывающей жидкости, да и ключ сбоил - батарейку пора было менять…. Но на наведение внешней чистоты это никак не влияло.

Вечером, когда пришла, расплатилась, мастер отдал ключи, пошел меня провожать. И начал разговор:

- Там ключ немного барахлил…
- Да, надо батарейку поменять. Все никак не заеду, не куплю. Надо…
- Не надо. Мы поменяли.
- Ой. Спасибо большое, выручили! Сколько должна за батарейку?
- Смеетесь что ли? Ничего Вы не должны.
- Спасибо!!!
- Там ещё, мойщик омывайку залил.
- Да вы сегодня мои ангелы-хранители!
- Не ну он всё-равно машину мыл. Да и Вам не мучиться, канистру открывать.

Это правда. Я к ним несколько раз до этого заходила, с просьбой открутить крышку.

Эта история подарила мне много положительных эмоций тогда и продолжает их дарить сейчас, когда вспоминаю.

#КлиентскийОпыт #Helper #Хэлпер
#CCOназаметку
#сервисвдеталях

☕️ «Не мог же я оставить Вас без улыбки»

Отдыхали мы как-то компанией в Хорватии. Отличный отель, в отеле - прекрасный ресторан с приветливыми официантами.
И была в ресторане особенность: на ужин из напитков только вода (бесплатно) и алкоголь и соки (за деньги). Чай/кофе можно было заказать вечером только в баре отеля. От ресторана не далеко, но всё-равно, отдельно.

Я редко пью кофе вечером, поэтому даже не обратила внимание на данную деталь. Но в один из вечеров, мы засиделись с разговорами за ужином. И я захотела кофе. Позвала официанта, попросила принести. А он в ответ:

-У нас нет, только в баре на улице.
-Как нет? Утром был.
-Утром, есть, а вечером не бывает.
-Значит нужно сходить, принести из бара? Это не удобно.
-Нет. Так нельзя. Из бара приносить напитки в ресторан нельзя. Вы сможете только в баре после ужина попить кофе.
- Да? Жалко.

Сказала я. И всё. Казалось, что инцидент закрыт. Но нет. Минут через 7-10 официант вернулся с чашкой горячего, ароматного кофе. ❤️

На мой удивленный вопрос:

-Как? Вы же сказали, что нельзя.
-Вы выглядели такой расстроенной, что я решил немного нарушить правила и сбегал в бар. Не мог же я оставить Вас без улыбки. Только Вы когда будете уходить, зайдите в бар, оплатите. Я не могу оплачивать.

Вот так, иногда, ради улыбки гостя, можно нарушить правила 💝

#Helper #Хэлпер
#КлиентскийОпыт
#CCOназаметку
#сервисвдеталях