#БизнесЭкскурсия в компанию SPLAT
Заглянуть внутрь компании, лояльным клиентом которой ты являешься, это мечта многих клиентов. Мне повезло побывать перед майскими праздниками в компании SPLAT. Благодарю сообщество Skillstime и Марину Балобанову за организацию, а коллег из SPLAT - за радушный приём.
Хочу тезисно поделиться с вами, что интересного для себя вынесла с экскурсии. Возможно для вас тоже что-то окажется полезным:
💥Из мечты «делать хотя бы одного человека счастливым каждый день» родилась идея производства зубной пасты;
💥 В офисе есть лаборатория где создают продукты. Вторая такая же в Швейцарии;
💥 Больше 15 лет существует традиция изучать обратную связь от клиентов по понедельникам;
💥 Каждый сотрудник вовлечён в процесс и является тестировщиков продукции;
💥 Сотрудники работают 4 дня в офисе и 1 удаленно (обычно по пятницам);
💥 Перед тем как вывести продукт на новый рынок, сотрудники везут пробники в этот регион и смотрят на клиентов, что те выбирают, потому что у разных культур свои особенности восприятия;
💥 Команды работают по системе малых групп: автор + продюсер. Автор – это сотрудник, который придумывает и создаёт новый продукт, генерирует идеи, одним словом, творец. Продюсер – это сотрудник-предприниматель, продвиженец, который упаковывает идею, продаёт её и выводит продукт на рынок.
Это 2 разных психотипа людей с разным функционалом и типом мышления, эти роли не смешиваются в компании, идут параллельно;
💥 Когда формируют план продаж на следующий год, всегда устанавливают амбициозные цифры. Например, по прошлому году исследование рынка показывало, что можно прирасти только на 3%, коллеги хотели поставить 13%, а Евгений Демин поставит +30% и компания по итогам года сделала +25%.🧗♀️
💥 Работает книжный клуб: все читают 1 книгу, а раз в 3 месяца собираются и обсуждают;
💥 В компании есть комитет добрых дел: участвует любой желающий сотрудник. Задача комитета творить «добро во вне». Например, в мае ребята организовывают для детей из регионального детского дома поездку в Москву и сами разрабатывают экскурсионную программу;
💥 Вид из окна 😆 Понятно, что к виду привыкаешь, но все-равно: простор даёт возможность не только отдохнуть взгляду, но и стирает границы для полёта мысли. Сам вид провоцирует сотрудников творить и мыслить масштабно;
💥 Фразы, которые сотрудники на встрече повторяли несколько раз и которые отражают принципы компании:
📌«Не плодите мусор» - значит сделать то, чего ещё нет/ создать новый классный, качественный продукт, чтобы не плодить мусор, которого и так много;
📌«Слушаем клиента, потому что он наш работодатель».
#сплат #splat #skillstime
#кейс
#сервисвдеталях
#CCOназаметку
Заглянуть внутрь компании, лояльным клиентом которой ты являешься, это мечта многих клиентов. Мне повезло побывать перед майскими праздниками в компании SPLAT. Благодарю сообщество Skillstime и Марину Балобанову за организацию, а коллег из SPLAT - за радушный приём.
Хочу тезисно поделиться с вами, что интересного для себя вынесла с экскурсии. Возможно для вас тоже что-то окажется полезным:
💥Из мечты «делать хотя бы одного человека счастливым каждый день» родилась идея производства зубной пасты;
💥 В офисе есть лаборатория где создают продукты. Вторая такая же в Швейцарии;
💥 Больше 15 лет существует традиция изучать обратную связь от клиентов по понедельникам;
💥 Каждый сотрудник вовлечён в процесс и является тестировщиков продукции;
💥 Сотрудники работают 4 дня в офисе и 1 удаленно (обычно по пятницам);
💥 Перед тем как вывести продукт на новый рынок, сотрудники везут пробники в этот регион и смотрят на клиентов, что те выбирают, потому что у разных культур свои особенности восприятия;
💥 Команды работают по системе малых групп: автор + продюсер. Автор – это сотрудник, который придумывает и создаёт новый продукт, генерирует идеи, одним словом, творец. Продюсер – это сотрудник-предприниматель, продвиженец, который упаковывает идею, продаёт её и выводит продукт на рынок.
Это 2 разных психотипа людей с разным функционалом и типом мышления, эти роли не смешиваются в компании, идут параллельно;
💥 Когда формируют план продаж на следующий год, всегда устанавливают амбициозные цифры. Например, по прошлому году исследование рынка показывало, что можно прирасти только на 3%, коллеги хотели поставить 13%, а Евгений Демин поставит +30% и компания по итогам года сделала +25%.🧗♀️
💥 Работает книжный клуб: все читают 1 книгу, а раз в 3 месяца собираются и обсуждают;
💥 В компании есть комитет добрых дел: участвует любой желающий сотрудник. Задача комитета творить «добро во вне». Например, в мае ребята организовывают для детей из регионального детского дома поездку в Москву и сами разрабатывают экскурсионную программу;
💥 Вид из окна 😆 Понятно, что к виду привыкаешь, но все-равно: простор даёт возможность не только отдохнуть взгляду, но и стирает границы для полёта мысли. Сам вид провоцирует сотрудников творить и мыслить масштабно;
💥 Фразы, которые сотрудники на встрече повторяли несколько раз и которые отражают принципы компании:
📌«Не плодите мусор» - значит сделать то, чего ещё нет/ создать новый классный, качественный продукт, чтобы не плодить мусор, которого и так много;
📌«Слушаем клиента, потому что он наш работодатель».
#сплат #splat #skillstime
#кейс
#сервисвдеталях
#CCOназаметку
👍5❤2🤩1
Шкала в опросе
Одна из онлайн-школ английского языка, после изучения каждого блока предлагает оценить занятие. На оценки и комментарии к ним компания обращает внимание и на их основе вносят изменения в курс (так говорит ген.дир школы).
То, что собирают обратную связь не после каждого упражнения или в конце всего курса, а после каждого блока – правильное решение. Как раз к концу блока ты понимаешь усвоил материал или нет и чего мне не хватило по данной теме.
Тексты, конечно, нужно все менять, но это не критично. В данном случае они влияют только на воронку оценок, не более. А вот то, что шкала идет от большего значения к меньшему – это критично и искажает результат. Я знаю это совершенно точно. Мы в свое время по просьбе нашего дизайнера проводили такой эксперимент, где вместо восходящей шкалы давали нисходящую. Тогда мы получили почти 5% ошибок к негативным оценкам (коллеги обзванивали клиентов и те были сильно удивлены, что поставили низкую, так как были уверены, что наоборот выбирали высокую. Многие даже переживали и спрашивали, как исправить).
Это касается и смайликов (эмоциональных оценок). Идем слева направо от крайне негативного к самому позитивному, не наоборот!
В России корректно работать будет только шкала от меньшего к большему. Пожалуйста, помните об этом, внедряя опросы у себя и не поддавайтесь на уговоры коллег, если вас пробуют убедить в обратном.
#опрос
#CX_UX
#CCOназаметку
Одна из онлайн-школ английского языка, после изучения каждого блока предлагает оценить занятие. На оценки и комментарии к ним компания обращает внимание и на их основе вносят изменения в курс (так говорит ген.дир школы).
То, что собирают обратную связь не после каждого упражнения или в конце всего курса, а после каждого блока – правильное решение. Как раз к концу блока ты понимаешь усвоил материал или нет и чего мне не хватило по данной теме.
Тексты, конечно, нужно все менять, но это не критично. В данном случае они влияют только на воронку оценок, не более. А вот то, что шкала идет от большего значения к меньшему – это критично и искажает результат. Я знаю это совершенно точно. Мы в свое время по просьбе нашего дизайнера проводили такой эксперимент, где вместо восходящей шкалы давали нисходящую. Тогда мы получили почти 5% ошибок к негативным оценкам (коллеги обзванивали клиентов и те были сильно удивлены, что поставили низкую, так как были уверены, что наоборот выбирали высокую. Многие даже переживали и спрашивали, как исправить).
Это касается и смайликов (эмоциональных оценок). Идем слева направо от крайне негативного к самому позитивному, не наоборот!
В России корректно работать будет только шкала от меньшего к большему. Пожалуйста, помните об этом, внедряя опросы у себя и не поддавайтесь на уговоры коллег, если вас пробуют убедить в обратном.
#опрос
#CX_UX
#CCOназаметку
🙏4
Одноразовые съедобные приборы
Как-то так совпало, что за последние пару дней я несколько раз наталкивалась на посты про доставку и одноразовые приборы. В одном случае, это был пост-жалоба на доставку, где всегда по умолчанию вкладывают в заказ столовые приборы, хотя клиент уже ни раз просил этого не делать. Второй пост был уже с другой стороны про проблему использования пластика и желание компании сократить его количество, но вот клиенты сильно против и им обязательно нужны эти вложенные в заказ пластмассовые вилки и ложки.
Понятно, что первый кейс легко решается с помощью правил. А вот второй?
И я тут вспомнила, что когда была в Турции, видела в продаже съедобные одноразовые приборы. Как думаете, если бы к доставке еды прилагались съедобные приборы, да ещё и с возможностью выбора вкуса, это могло бы решить проблему?
#сервисвдеталях
#CCOназаметку
Как-то так совпало, что за последние пару дней я несколько раз наталкивалась на посты про доставку и одноразовые приборы. В одном случае, это был пост-жалоба на доставку, где всегда по умолчанию вкладывают в заказ столовые приборы, хотя клиент уже ни раз просил этого не делать. Второй пост был уже с другой стороны про проблему использования пластика и желание компании сократить его количество, но вот клиенты сильно против и им обязательно нужны эти вложенные в заказ пластмассовые вилки и ложки.
Понятно, что первый кейс легко решается с помощью правил. А вот второй?
И я тут вспомнила, что когда была в Турции, видела в продаже съедобные одноразовые приборы. Как думаете, если бы к доставке еды прилагались съедобные приборы, да ещё и с возможностью выбора вкуса, это могло бы решить проблему?
#сервисвдеталях
#CCOназаметку
👍1😁1🤔1
Когда бот нужен
Пришла соседка, попросила помочь - записать её на приём к врачу через сайт больницы. Женщина пожилая, у неё нет компьютера, телефон кнопочный без доступа к интернету. Запись к врачу в этой больнице возможна только по телефону или через форму на сайте.
«Я бы тебя не стала беспокоить, но записаться по телефону вообще не получается. Звонила всю прошлую неделю в разное время. Жду на линии по 20 минут, потом идет сброс звонка. Я уже к ним ездила, но в регистратуре отказываются записывать. Говорят - звоните или на сайте».
Сейчас оставлю за кадром вопрос «Почему не записывают в регистратуре?». Догадываюсь почему так организовали. Плохо и не «про клиента» - согласна. Но какие варианты кроме как увеличения штата в КЦ и регистратуре еще возможны?
Тот случай, когда бот на входящем звонке будет полезен. Очевидно же, что операторы не справляются с потоком входящих звонков и надо бы автоматизировать процесс. Ну хотя бы часть. Заложить запись к врачу в сценарий не сложно. Чтобы не смешивать с другими звонками, для записи можно выделить отдельный номер. По нецелевым - перебрасывать на основной. И наоборот.
Кстати, если вы ещё не подружились с ботом, то можно поискать у себя в компании какие входящие вопросы ваших клиентов возможно заложить в однотипные сценарии и снять с людей, разгрузив линию (голос, чаты). Главное, поставить бота рядом, а не вместо операторов, тогда будет работать эффективно и не вызывать раздражения у клиентов. ;)
#инструменты #технологии
#сервисвдеталях
#CCOназаметку
Пришла соседка, попросила помочь - записать её на приём к врачу через сайт больницы. Женщина пожилая, у неё нет компьютера, телефон кнопочный без доступа к интернету. Запись к врачу в этой больнице возможна только по телефону или через форму на сайте.
«Я бы тебя не стала беспокоить, но записаться по телефону вообще не получается. Звонила всю прошлую неделю в разное время. Жду на линии по 20 минут, потом идет сброс звонка. Я уже к ним ездила, но в регистратуре отказываются записывать. Говорят - звоните или на сайте».
Сейчас оставлю за кадром вопрос «Почему не записывают в регистратуре?». Догадываюсь почему так организовали. Плохо и не «про клиента» - согласна. Но какие варианты кроме как увеличения штата в КЦ и регистратуре еще возможны?
Тот случай, когда бот на входящем звонке будет полезен. Очевидно же, что операторы не справляются с потоком входящих звонков и надо бы автоматизировать процесс. Ну хотя бы часть. Заложить запись к врачу в сценарий не сложно. Чтобы не смешивать с другими звонками, для записи можно выделить отдельный номер. По нецелевым - перебрасывать на основной. И наоборот.
Кстати, если вы ещё не подружились с ботом, то можно поискать у себя в компании какие входящие вопросы ваших клиентов возможно заложить в однотипные сценарии и снять с людей, разгрузив линию (голос, чаты). Главное, поставить бота рядом, а не вместо операторов, тогда будет работать эффективно и не вызывать раздражения у клиентов. ;)
#инструменты #технологии
#сервисвдеталях
#CCOназаметку
👍3
Не важно какая у тебя работа, важно как ты её делаешь (история 1)
Вчера посетила одно госучреждение, пока сидела в коридоре и ждала начальника, наблюдала, как в соседнем кабинете вела приём одна женщина: она орала на каждого посетителя. Каждый! буквально каждый был в чем-то неправ по её мнению и она не стеснялась на повышенных тонах это объявлять. Потенистее - в основном мужчины и было видно, как им неудобно в такой ситуации. Но связываться никто не хотел (от её решения во многом зависли конечный результат).
Честно говоря, такого перформанса давно не встречала. Уже даже забыла, что такое вообще возможно.
Потом пришел начальник, мы с ним прошли в его кабинет, обсудили наши вопросы и в конце, понимая, что я стала свидетелем не очень адекватного поведения сотрудника и в воздухе висит не заданный мной вопрос, он сказал: «Понимаете, у нас очень маленькие зарплаты, никто не идет к нам работать. Кого я возьму на её место? Некому работать. Поэтому приходится терпеть».
Я промолчала. Хотя рядом с этой крикливой дамой работают чудесные эмпатичные люди. И можно было бы этот момент использовать как аргумент. Но, считаю, что давать любые советы на ходу бессмысленно.
А ещё, вспомнила совсем другую женщину, которая за примерно такую же зп умудрилась результаты своей работы превратить в эстетическое удовольствие для окружающих.
И об этом следующая история
👇👇👇
#КлиентскийОпыт
Вчера посетила одно госучреждение, пока сидела в коридоре и ждала начальника, наблюдала, как в соседнем кабинете вела приём одна женщина: она орала на каждого посетителя. Каждый! буквально каждый был в чем-то неправ по её мнению и она не стеснялась на повышенных тонах это объявлять. Потенистее - в основном мужчины и было видно, как им неудобно в такой ситуации. Но связываться никто не хотел (от её решения во многом зависли конечный результат).
Честно говоря, такого перформанса давно не встречала. Уже даже забыла, что такое вообще возможно.
Потом пришел начальник, мы с ним прошли в его кабинет, обсудили наши вопросы и в конце, понимая, что я стала свидетелем не очень адекватного поведения сотрудника и в воздухе висит не заданный мной вопрос, он сказал: «Понимаете, у нас очень маленькие зарплаты, никто не идет к нам работать. Кого я возьму на её место? Некому работать. Поэтому приходится терпеть».
Я промолчала. Хотя рядом с этой крикливой дамой работают чудесные эмпатичные люди. И можно было бы этот момент использовать как аргумент. Но, считаю, что давать любые советы на ходу бессмысленно.
А ещё, вспомнила совсем другую женщину, которая за примерно такую же зп умудрилась результаты своей работы превратить в эстетическое удовольствие для окружающих.
И об этом следующая история
👇👇👇
#КлиентскийОпыт
Не важно какая у тебя работа, важно как ты её делаешь (история 2)
В одной компании у нас были, как мы их называли, хозяюшки, сотрудники клининговой службы, которые на каждом этаже следили за чистотой на кухне: убирали, мыли посуду, наводили чистому, а еще они мыли овощи и фрукты и выкладывали их на подносы. Вроде ничего особенно выдающегося. И все воспринимали это как данность. До момента, пока не появилась новенькая, молдаванка, невысокая женщина, старше средних лет с уставшими, но добрыми глазами (удивительно, я до сих пор её помню).
С её приходом на кухне появилось настроение. Она не просто держала помещение в образцовом порядке, она выкладывала овощи и фрукты в виде разных композиций. Равнодушно пройти мимо было не возможно. Все восхищались её работой, говорили ей комплименты. Мы так подпитывали друг друга: она нас своим творчеством, мы её своими словами благодарности.
#КлиентскийОпыт
#CCOназаметку
#сервисвдеталях
#Хэлпер #Helper
продолжение 👇👇👇
В одной компании у нас были, как мы их называли, хозяюшки, сотрудники клининговой службы, которые на каждом этаже следили за чистотой на кухне: убирали, мыли посуду, наводили чистому, а еще они мыли овощи и фрукты и выкладывали их на подносы. Вроде ничего особенно выдающегося. И все воспринимали это как данность. До момента, пока не появилась новенькая, молдаванка, невысокая женщина, старше средних лет с уставшими, но добрыми глазами (удивительно, я до сих пор её помню).
С её приходом на кухне появилось настроение. Она не просто держала помещение в образцовом порядке, она выкладывала овощи и фрукты в виде разных композиций. Равнодушно пройти мимо было не возможно. Все восхищались её работой, говорили ей комплименты. Мы так подпитывали друг друга: она нас своим творчеством, мы её своими словами благодарности.
#КлиентскийОпыт
#CCOназаметку
#сервисвдеталях
#Хэлпер #Helper
продолжение 👇👇👇
🔥3
Еще, она проявляла настоящую наблюдательность и заботу. Разложив на кухне фрукты, через какое-то время заглядывала к нам в кабинет и говорила, что на кухне есть фрукты, что можно сходить перекусить. А потом, спустя несколько часов, поняв, что я потеряла время и так еще и не выходила из кабинета, заглядывала к нам уже с тарелкой «Вы так и не пришли. Там сейчас все закончится, а вы так и не попробуете. Угощайтесь». И оставляла полную тарелку у нас на столе.
Я откровенно восхищалась этой женщиной. Её умением все замечать, быть полезной, заботливой и создавать настроение. Это не входило в её обязанности. Просто она не умеет работать по-другому.
Интересно, что другие её коллеги, постепенно начали тянуться за ней. На какое-то время в кухнях компании стал постоянно присутствовать праздник.
Потом она уволилась и постепенно все сошло на нет и стало в рамках инструкций: чисто, прибрано, буднично, без души.
Я искренне считаю, что размер зп не влияет на качество работы сотрудника. Человек или работает хорошо и вкладывает душу или халтурит. Просто, если ты не умеешь делать плохо, то ты не будешь делать плохо ни когда волонтеришь, помогаешь другим, ни когда работаешь за деньги (и размер в данном контексте вторичен).
И слова «если бы мне платили больше, я бы тогда улыбалась и была бы вежливой» всего лишь отмазка. Нет?
#Helper #Хэлпер
#КлиентскийОпыт
Я откровенно восхищалась этой женщиной. Её умением все замечать, быть полезной, заботливой и создавать настроение. Это не входило в её обязанности. Просто она не умеет работать по-другому.
Интересно, что другие её коллеги, постепенно начали тянуться за ней. На какое-то время в кухнях компании стал постоянно присутствовать праздник.
Потом она уволилась и постепенно все сошло на нет и стало в рамках инструкций: чисто, прибрано, буднично, без души.
Я искренне считаю, что размер зп не влияет на качество работы сотрудника. Человек или работает хорошо и вкладывает душу или халтурит. Просто, если ты не умеешь делать плохо, то ты не будешь делать плохо ни когда волонтеришь, помогаешь другим, ни когда работаешь за деньги (и размер в данном контексте вторичен).
И слова «если бы мне платили больше, я бы тогда улыбалась и была бы вежливой» всего лишь отмазка. Нет?
#Helper #Хэлпер
#КлиентскийОпыт
👍3❤1