Микровпечатления, как основа для WOW сервиса
В одном из отелей, на ресепшене, есть мини аквариумы с рыбками, которых можно взять к себе в номер. Отличная доп услуга. Аквариум - это элемент релакса. Наблюдение за рыбами в воде расслабляет мозг и успокаивает нервную систему, способствует быстрому засыпанию. А значит, помогает сформировать положительные эмоции у гостя = удовлетворенность от пребывания в отеле.
Такой приём называется - создание положительных микровпечатлений: мы создаём небольшие события на пути клиента, которые напрямую не имеют отношения к решению его текущей потребности, но которые дают положительный эмоциональный эффект. Из таких маленьких элементов у гостя и формируется общее впечатление.
Ищите, что может отозваться в голове у клиента «Вау! какая классная идея/услуга», реализовывайте у себя в компании и отодвигайте конкурентов на шаг дальше.
Фото Ильи Коноплева
#микровпечатления
#сервисвдеталях
#CCOназаметку
В одном из отелей, на ресепшене, есть мини аквариумы с рыбками, которых можно взять к себе в номер. Отличная доп услуга. Аквариум - это элемент релакса. Наблюдение за рыбами в воде расслабляет мозг и успокаивает нервную систему, способствует быстрому засыпанию. А значит, помогает сформировать положительные эмоции у гостя = удовлетворенность от пребывания в отеле.
Такой приём называется - создание положительных микровпечатлений: мы создаём небольшие события на пути клиента, которые напрямую не имеют отношения к решению его текущей потребности, но которые дают положительный эмоциональный эффект. Из таких маленьких элементов у гостя и формируется общее впечатление.
Ищите, что может отозваться в голове у клиента «Вау! какая классная идея/услуга», реализовывайте у себя в компании и отодвигайте конкурентов на шаг дальше.
Фото Ильи Коноплева
#микровпечатления
#сервисвдеталях
#CCOназаметку
🔥3👍2😁1
Forwarded from INTEGRIA I О чем думают клиенты?
Кейс голландских супермаркетов «Jumbo» — «Медленные кассы»
Иногда идеи по улучшению клиентского опыта появляются не при взгляде на цифры и данные, а из искренней заботы о клиентах.
Так, например, когда в сети голландских супермаркетов «Jumbo» обнаружили, что некоторые люди любят поболтать с кассирами, расплачиваясь за покупки, то там решили открыть медленные кассы.
Оказалось, что такой персональный подход помогает многим людям, а особенно пожилым, справиться с одиночеством.
Медленные кассы оказались настолько успешными, что «Jumbo» установили их в 200 магазинах.
👨🏼💼 Коллега из Финляндии в разговоре делится своим опытом: «О да! Такой подход мы используем с 2011 года. Изначально идея была представлена в университете Аалто людьми с ограниченными возможностями для своих соратников с тем, чтобы избавить их от стресса, который возникает, когда позади тебя огромная очередь нетерпеливых людей. И для того, чтобы вообще облегчить им самостоятельный поход в магазин. Вскоре такими кассами стали пользоваться пожилые люди и семьи с детьми».
«Вообще, хорошие идеи и инновации появляются тогда, когда деньги — это не единственное, что определяет проектирование сервиса!»
«Итак, получается, что в одном магазине у людей есть три опции: пойти к стандартным кассам, к кассам самообслуживания или к таким «медленным кассам». Покупатели сами решают, какая опция лучше подходит их сегодняшним нуждам. И хоть сейчас я не могу отыскать исследований о финансовом эффекте медленных касс, но, уверен, что если бы они приносили убыток, их бы давно убрали».
«Кстати, этот подход также использовали в библиотеках и других учреждениях».
📌 Несмотря на то, что нет точных данных о финансовом эффекте медленных касс, у нас есть данные о математике лояльности: только в LindekIn эта публикация получила большое внимание от людей и подняла широкое обсуждение. И мы можем только представить, как эта акция повлияла на лояльность к бренду, на узнаваемость и на рекомендательную активность.
И даже если в сравнении с быстрыми кассами, медленные кассы в краткосрочной перспективе кажутся менее рентабельными, важно смотреть на то, как такая акция сказывается на имидже бренда.
В глазах людей такой бренд, однозначно, становится более клиентоориентированным.
А что думаете вы? 🤔
Иногда идеи по улучшению клиентского опыта появляются не при взгляде на цифры и данные, а из искренней заботы о клиентах.
Так, например, когда в сети голландских супермаркетов «Jumbo» обнаружили, что некоторые люди любят поболтать с кассирами, расплачиваясь за покупки, то там решили открыть медленные кассы.
Оказалось, что такой персональный подход помогает многим людям, а особенно пожилым, справиться с одиночеством.
Медленные кассы оказались настолько успешными, что «Jumbo» установили их в 200 магазинах.
👨🏼💼 Коллега из Финляндии в разговоре делится своим опытом: «О да! Такой подход мы используем с 2011 года. Изначально идея была представлена в университете Аалто людьми с ограниченными возможностями для своих соратников с тем, чтобы избавить их от стресса, который возникает, когда позади тебя огромная очередь нетерпеливых людей. И для того, чтобы вообще облегчить им самостоятельный поход в магазин. Вскоре такими кассами стали пользоваться пожилые люди и семьи с детьми».
«Вообще, хорошие идеи и инновации появляются тогда, когда деньги — это не единственное, что определяет проектирование сервиса!»
«Итак, получается, что в одном магазине у людей есть три опции: пойти к стандартным кассам, к кассам самообслуживания или к таким «медленным кассам». Покупатели сами решают, какая опция лучше подходит их сегодняшним нуждам. И хоть сейчас я не могу отыскать исследований о финансовом эффекте медленных касс, но, уверен, что если бы они приносили убыток, их бы давно убрали».
«Кстати, этот подход также использовали в библиотеках и других учреждениях».
📌 Несмотря на то, что нет точных данных о финансовом эффекте медленных касс, у нас есть данные о математике лояльности: только в LindekIn эта публикация получила большое внимание от людей и подняла широкое обсуждение. И мы можем только представить, как эта акция повлияла на лояльность к бренду, на узнаваемость и на рекомендательную активность.
И даже если в сравнении с быстрыми кассами, медленные кассы в краткосрочной перспективе кажутся менее рентабельными, важно смотреть на то, как такая акция сказывается на имидже бренда.
В глазах людей такой бренд, однозначно, становится более клиентоориентированным.
А что думаете вы? 🤔
👍1
Элемент индивидуализации
На мероприятии ручки разных цветов. У тебя есть возможность не просто взять ручку, но и выбрать тот цвет, который больше любишь. Казалось бы мелочь и возможно в моменте мало кто из участников обратит на это внимание. Но выбрав ручку того цвета, который ты любишь/ который у тебя в данный момент откликается, каждый раз пользуясь ей, ты будешь неосознанно поднимать себе настроение. Маленький элемент индивидуализации, а дарит положительный эмоции.
#cxcamp
#мероприятия
#сервисвдеталях
#CCOназаметку
На мероприятии ручки разных цветов. У тебя есть возможность не просто взять ручку, но и выбрать тот цвет, который больше любишь. Казалось бы мелочь и возможно в моменте мало кто из участников обратит на это внимание. Но выбрав ручку того цвета, который ты любишь/ который у тебя в данный момент откликается, каждый раз пользуясь ей, ты будешь неосознанно поднимать себе настроение. Маленький элемент индивидуализации, а дарит положительный эмоции.
#cxcamp
#мероприятия
#сервисвдеталях
#CCOназаметку
👍4❤1
Подарочные сертификаты
За последние годы подарочные сертификаты прочно вошли в нашу жизнь. Очень удобно:
✅ Когда хочешь поздравить кого-то, но нет возможности встретиться, электронный сертификат выручает. Скинул в мессенджер и готово.
✅ Когда знаешь, продукция какой марки нравиться человеку, но хочешь оставить за ним выбор конкретного набора товаров, опять же выручает сертификат.
✅ Когда предпочитаешь дарить эмоции - посещение какого-то эвента - сертификат на использование услуги - отличное решение.
И здесь у компаний часто на второй план уходит оболочка - внешний вид сертификата, ведь настоящий подарок не кусок пластика, а его наполнение. Но для кого-то важно, чтобы подарок и визуально был подарком и уже в момент дарения вызывал приятные эмоции. В таких случаях мы, клиенты, дополнительно оформляем - заворачиваем в подарочную бумагу, покупаем красивую коробочку, ленточки, бантики. Ну вы поняли.
#ПродаживСервисе
За последние годы подарочные сертификаты прочно вошли в нашу жизнь. Очень удобно:
✅ Когда хочешь поздравить кого-то, но нет возможности встретиться, электронный сертификат выручает. Скинул в мессенджер и готово.
✅ Когда знаешь, продукция какой марки нравиться человеку, но хочешь оставить за ним выбор конкретного набора товаров, опять же выручает сертификат.
✅ Когда предпочитаешь дарить эмоции - посещение какого-то эвента - сертификат на использование услуги - отличное решение.
И здесь у компаний часто на второй план уходит оболочка - внешний вид сертификата, ведь настоящий подарок не кусок пластика, а его наполнение. Но для кого-то важно, чтобы подарок и визуально был подарком и уже в момент дарения вызывал приятные эмоции. В таких случаях мы, клиенты, дополнительно оформляем - заворачиваем в подарочную бумагу, покупаем красивую коробочку, ленточки, бантики. Ну вы поняли.
#ПродаживСервисе
👍1
Есть компании, которые подумали и об упаковке. Их сертификаты - законченные, полностью готовые решения. Они уже выглядят как хороший, дорогой подарок. Который не стыдно дарить не только близким людям, но и коллегам, руководителям, партнерам.
У меня, например, 3 фаворита:
🥇SPA Natura Siberica
🥈RaceOnePro
🥉Presentstar
Здорово, когда компания в зависимости от вашей потребности, может предложить ещё и разные типы на выбор: электронный, обычный или представительский сертификат.
У меня, например, 3 фаворита:
🥇SPA Natura Siberica
🥈RaceOnePro
🥉Presentstar
Здорово, когда компания в зависимости от вашей потребности, может предложить ещё и разные типы на выбор: электронный, обычный или представительский сертификат.
❤1
Но разработка эффектной упаковки оправдана, если стоимость продукта/ услуги выше 10 тысяч. А что делать, если ваши сертификаты номиналом в 1 тысячу или даже 500 рублей?
💡Можно разработать несколько вариантов карт с разным изображением. Как это делали, например Адидас: спортсмены с мотивирующими фразами.
💡Можно придумать конверты разных цветов с ободряющими фразами, как у Читай-город.
От разнообразия себестоимость сертификатов не меняется, зато появляется ощущение индивидуализации.
И, кстати, вариативность привлекает коллекционеров. Что только не собирают люди в наше время. И за счёт этой аудитории лояльность к компании так же можно повышать (это маркетологам на заметку ;) )
А у вас есть любимчики? Поделитесь, чьи сертификаты вам нравится дарить или получать в качестве подарка?
#сервисвдеталях
#CCOназаметку
💡Можно разработать несколько вариантов карт с разным изображением. Как это делали, например Адидас: спортсмены с мотивирующими фразами.
💡Можно придумать конверты разных цветов с ободряющими фразами, как у Читай-город.
От разнообразия себестоимость сертификатов не меняется, зато появляется ощущение индивидуализации.
И, кстати, вариативность привлекает коллекционеров. Что только не собирают люди в наше время. И за счёт этой аудитории лояльность к компании так же можно повышать (это маркетологам на заметку ;) )
А у вас есть любимчики? Поделитесь, чьи сертификаты вам нравится дарить или получать в качестве подарка?
#сервисвдеталях
#CCOназаметку
👍5
На минутку показалось, что попала в фильм «Москва слезам не верит». 😀
На самом деле отличное решение для гардероба в общественном месте. Эффективность выше: гардеробщик не тратит время, бегая по рядам в поиске нужного номера, не путается от усталости. Все быстро, четко, вежливо. И вся одежда на плечиках!!! Работает один человек, а очередь в гардероб не больше 5-7 человек. (Мы из зала дольше выходили, чем одежду получали.)
Кстати, данное решение позволяет максимально задействовать всю площадь гардероба.
Ну классно же, правда?
#сервисвдеталях
#CCOназаметку
На самом деле отличное решение для гардероба в общественном месте. Эффективность выше: гардеробщик не тратит время, бегая по рядам в поиске нужного номера, не путается от усталости. Все быстро, четко, вежливо. И вся одежда на плечиках!!! Работает один человек, а очередь в гардероб не больше 5-7 человек. (Мы из зала дольше выходили, чем одежду получали.)
Кстати, данное решение позволяет максимально задействовать всю площадь гардероба.
Ну классно же, правда?
#сервисвдеталях
#CCOназаметку
👍6
Навигация в вагоне метро
В новых вагонах метро на табло над дверью к линии с названиями станций добавили навигацию. Схематично отображается платформа с выходами и переходами, а так же подсвечен вагон поезда, в котором ты едешь. И пока подъезжаешь к своей остановке можешь заранее сориентироваться в каком направлении тебе дальше идти. Удобно, если ты не частый гость в метро или на данной станции - не будешь тратить время на поиски указателей на станции, а сразу, выйдя из вагона, пойдёшь в нужном направлении, не будешь никому мешать, остановившись в поисках указателей и не будешь создавать затор пока размышляешь в какую же сторону пойти. В час-пик особенно актуально.
Казалось бы простое небольшое решение, а помогает не только пассажирам, но и улучшает движение пассажиропотока. Это особенно актуально, с учетом того, что московское метро по загруженности на втором месте в мире (уступает только Токио). Жалко только, что решение доступно не для всех поездов.
#CX_UX
#сервисвдеталях
#CCOназаметку
В новых вагонах метро на табло над дверью к линии с названиями станций добавили навигацию. Схематично отображается платформа с выходами и переходами, а так же подсвечен вагон поезда, в котором ты едешь. И пока подъезжаешь к своей остановке можешь заранее сориентироваться в каком направлении тебе дальше идти. Удобно, если ты не частый гость в метро или на данной станции - не будешь тратить время на поиски указателей на станции, а сразу, выйдя из вагона, пойдёшь в нужном направлении, не будешь никому мешать, остановившись в поисках указателей и не будешь создавать затор пока размышляешь в какую же сторону пойти. В час-пик особенно актуально.
Казалось бы простое небольшое решение, а помогает не только пассажирам, но и улучшает движение пассажиропотока. Это особенно актуально, с учетом того, что московское метро по загруженности на втором месте в мире (уступает только Токио). Жалко только, что решение доступно не для всех поездов.
#CX_UX
#сервисвдеталях
#CCOназаметку
❤1
Чем я ещё могу вам помочь?
Позвонила сегодня своему мобильному оператору. Нужно решить один вопрос. Он не сложный, просто не частый. Понимала, что решить его можно на уровне оператора, если сотрудник готов будет отступить от скрипта и помочь клиенту. Чудо не случилось. Скрипт оказался в приоритете. Диалог подходил к завершению, я на нейтральной ноте уже готова нажать отбой и тут девушка выдает «Могу я еще вам чем-то помочь?» Молниеносно срабатывает триггер «Еще?!? А разве вы мне хоть как-то помогли?» Нейтральная реакция в миг слетает в негативную.
Фраза - эмоциональный триггер, который при правильном использовании, помогает поднять клиентскую удовлетворенность, а при неуместном - усиливает негативную реакцию клиента.
Ваши коллеги используют эту фразу? Всегда или только в случае успешного решения вопроса клиента? В общем обратите внимание на этот момент, если такая ошибка есть, исправьте - поменяйте заключительную фразу для неуспешных консультаций.
#КонтактЦентр
#сервисвдеталях
#CCOназаметку
Позвонила сегодня своему мобильному оператору. Нужно решить один вопрос. Он не сложный, просто не частый. Понимала, что решить его можно на уровне оператора, если сотрудник готов будет отступить от скрипта и помочь клиенту. Чудо не случилось. Скрипт оказался в приоритете. Диалог подходил к завершению, я на нейтральной ноте уже готова нажать отбой и тут девушка выдает «Могу я еще вам чем-то помочь?» Молниеносно срабатывает триггер «Еще?!? А разве вы мне хоть как-то помогли?» Нейтральная реакция в миг слетает в негативную.
Фраза - эмоциональный триггер, который при правильном использовании, помогает поднять клиентскую удовлетворенность, а при неуместном - усиливает негативную реакцию клиента.
Ваши коллеги используют эту фразу? Всегда или только в случае успешного решения вопроса клиента? В общем обратите внимание на этот момент, если такая ошибка есть, исправьте - поменяйте заключительную фразу для неуспешных консультаций.
#КонтактЦентр
#сервисвдеталях
#CCOназаметку
👍2❤1🤣1
Дарите гостям положительные эмоции
За счёт чего можно конкурировать в ресторанном бизнесе? Кухня, сервис, месторасположение, дизайн, справедливая цена... но у ресторанов одного уровня все эти факторы плюс, минус одинаковые. Тогда что ещё? Конечно, наличие дополнительных услуг. Например, бесплатный valet parking безусловно может сыграть в плюс при выборе ресторана в центре города.
А ещё? А еще - впечатления - положительные эмоции. И вот это, тот фактор, который будет играть весомую роль при повторном выборе ресторана. Тот фактор, который заставляет нас возвращаться повторно, рекомендовать знакомым. В ресторане #Сахалин дарят положительные эмоции с помощью чёрной жемчужины, десерта с секретом (есть секретный ингредиент, о котором официант заранее отказывается говорить). Как уверяет официант, десерт исполняет желание. И когда ты заказываешь десерт, у тебя включается любопытство. Дальше это целое небольшое представление: ты загадываешь желание, разбиваешь жемчужину, тебе рассказывают почему твоё желание обязательно сбудется, рассказывают про состав десерта и о сочетаниях ингредиентов. И пока ты слушаешь, ты все больше и больше наполняешься положительными эмоциями.
Очень грамотный ход, кстати, заложить эмоции в меню на последних шагах, но до счёта. Не в стартер, не в комплимент от шеф-повара или основное блюдо, а именно в десерт. Кроме того, что сладкое в принципе поднимает настроение и дарит радость, на мой взгляд усилить именно его - правильное решение.
#ДобавленнаяЦенность
#микровпечатления
#сервисвдеталях
#CCOназаметку
За счёт чего можно конкурировать в ресторанном бизнесе? Кухня, сервис, месторасположение, дизайн, справедливая цена... но у ресторанов одного уровня все эти факторы плюс, минус одинаковые. Тогда что ещё? Конечно, наличие дополнительных услуг. Например, бесплатный valet parking безусловно может сыграть в плюс при выборе ресторана в центре города.
А ещё? А еще - впечатления - положительные эмоции. И вот это, тот фактор, который будет играть весомую роль при повторном выборе ресторана. Тот фактор, который заставляет нас возвращаться повторно, рекомендовать знакомым. В ресторане #Сахалин дарят положительные эмоции с помощью чёрной жемчужины, десерта с секретом (есть секретный ингредиент, о котором официант заранее отказывается говорить). Как уверяет официант, десерт исполняет желание. И когда ты заказываешь десерт, у тебя включается любопытство. Дальше это целое небольшое представление: ты загадываешь желание, разбиваешь жемчужину, тебе рассказывают почему твоё желание обязательно сбудется, рассказывают про состав десерта и о сочетаниях ингредиентов. И пока ты слушаешь, ты все больше и больше наполняешься положительными эмоциями.
Очень грамотный ход, кстати, заложить эмоции в меню на последних шагах, но до счёта. Не в стартер, не в комплимент от шеф-повара или основное блюдо, а именно в десерт. Кроме того, что сладкое в принципе поднимает настроение и дарит радость, на мой взгляд усилить именно его - правильное решение.
#ДобавленнаяЦенность
#микровпечатления
#сервисвдеталях
#CCOназаметку
❤1👍1🔥1
Я заблудилась, как вас найти? - маршрутизация новичка в офлайне
Решила воспользоваться услугами одного массажного салона. Мне его рекомендовала знакомая. Нашла в интернете сайт, контакты, записалась на прием. На сайте кроме адресов салонов и телефона в разделе контактов никакой другой информации не было.
Приехалa, сделала круг вокруг дома, не нашла. Звоню. И тут начался квест на 6 минут (!) с попыткой довести меня до двери. Девушка очень старалась меня сориентировать, но путала право и лево, по ходу движения и против, в сторону центра или нет. И здесь же на практике увидела подтверждение недавно опубликованному исследованию: в отличие от мужчин, у которых право -это право, а лево находится всегда слева, большинство женщин (что-то около 80%), когда смотрят на здание направления право-лево отзеркаливают: и там где право - говорят лево и наоборот.
В общем, в итоге к 6й минуте у нас все получилось и я нашла заветную дверь на которой вместо названия, как на сайте, красовалась вывеска с логотипом компании, которого на сайте просто нет. 🙃 Как новому клиенту понять, что за этой дверью находится нужная тебе компания? 🤷♀️
В результате вместо того, чтобы прийти раньше на 10 минут, опоздала на 2 🙁
А я же новичок, со мной еще нужно подписать договор…
Казалось бы мелочь, а доставляет дискомфорт клиенту и компании: график сеанса сдвигается и может доставить неудобство мастеру и следующим посетителям.
И ведь всего этого можно избежать. Как?
📌 На сайте кроме контактов должна быть карта с точкой вашей компании - это минимум. Лучше, когда есть схемы проезда для клиентов, использующих общественный транспорт и для автомобилистов. Будет плюсом, если укажете места парковок и информацию о ней (есть собственная, стоимость городской и т.д.). Если добавите видеопанораму - будет отлично.
📌 Если на офлайн вывеске используете не полное название компании, а лого, позаботьтесь о том чтобы этот логотип был на всех страницах сайта! Поверьте, не всегда очевидно что данный логотип относится к вашей компании. То что очевидно для вас, может быть совсем не очевидно для клиентов. Особенно для новичков.
📌 Научите сотрудников, отвечающих клиентам по телефону и в мессенджерах, правильно и быстро ориентироваться на местности. Поиграйте с коллегами - пусть они вас доведут до входа в компанию с любой точки в районе 100 метров от здания. В арсенале специалистов, которые общаются с клиентами должны быть вызубренные речевки «как нас найти». Сотрудник должен уметь сориентироваться от любой рядом находящейся точки и провести клиента ко входу. Поверьте, это важно. Не все ориентируются в пространстве и могут объяснить корректно. Ваш КЦ, отвечающий на все звонки клиентов может находиться в другом регионе и операторы вообще не представляют окрестности физического расположения основного офиса. Кто-то путает право с лево.
Напишите, что еще считаете важным для офлайн онбординга нового клиента?
#ОнбордингНовичка
#сервисвдеталях
#CCOназаметку
Решила воспользоваться услугами одного массажного салона. Мне его рекомендовала знакомая. Нашла в интернете сайт, контакты, записалась на прием. На сайте кроме адресов салонов и телефона в разделе контактов никакой другой информации не было.
Приехалa, сделала круг вокруг дома, не нашла. Звоню. И тут начался квест на 6 минут (!) с попыткой довести меня до двери. Девушка очень старалась меня сориентировать, но путала право и лево, по ходу движения и против, в сторону центра или нет. И здесь же на практике увидела подтверждение недавно опубликованному исследованию: в отличие от мужчин, у которых право -это право, а лево находится всегда слева, большинство женщин (что-то около 80%), когда смотрят на здание направления право-лево отзеркаливают: и там где право - говорят лево и наоборот.
В общем, в итоге к 6й минуте у нас все получилось и я нашла заветную дверь на которой вместо названия, как на сайте, красовалась вывеска с логотипом компании, которого на сайте просто нет. 🙃 Как новому клиенту понять, что за этой дверью находится нужная тебе компания? 🤷♀️
В результате вместо того, чтобы прийти раньше на 10 минут, опоздала на 2 🙁
А я же новичок, со мной еще нужно подписать договор…
Казалось бы мелочь, а доставляет дискомфорт клиенту и компании: график сеанса сдвигается и может доставить неудобство мастеру и следующим посетителям.
И ведь всего этого можно избежать. Как?
📌 На сайте кроме контактов должна быть карта с точкой вашей компании - это минимум. Лучше, когда есть схемы проезда для клиентов, использующих общественный транспорт и для автомобилистов. Будет плюсом, если укажете места парковок и информацию о ней (есть собственная, стоимость городской и т.д.). Если добавите видеопанораму - будет отлично.
📌 Если на офлайн вывеске используете не полное название компании, а лого, позаботьтесь о том чтобы этот логотип был на всех страницах сайта! Поверьте, не всегда очевидно что данный логотип относится к вашей компании. То что очевидно для вас, может быть совсем не очевидно для клиентов. Особенно для новичков.
📌 Научите сотрудников, отвечающих клиентам по телефону и в мессенджерах, правильно и быстро ориентироваться на местности. Поиграйте с коллегами - пусть они вас доведут до входа в компанию с любой точки в районе 100 метров от здания. В арсенале специалистов, которые общаются с клиентами должны быть вызубренные речевки «как нас найти». Сотрудник должен уметь сориентироваться от любой рядом находящейся точки и провести клиента ко входу. Поверьте, это важно. Не все ориентируются в пространстве и могут объяснить корректно. Ваш КЦ, отвечающий на все звонки клиентов может находиться в другом регионе и операторы вообще не представляют окрестности физического расположения основного офиса. Кто-то путает право с лево.
Напишите, что еще считаете важным для офлайн онбординга нового клиента?
#ОнбордингНовичка
#сервисвдеталях
#CCOназаметку
👍4❤1
Контакты на сайте & голосовое меню
На сайте компании расписаны добавочные номера по группам. При звонке, слышишь фразу «Если вы знаете внутренний номер специалиста, наберите его в тоновом режиме или дождитесь ответа оператора». Как вы думаете, какова вероятность, что клиент наберет добавочный номер?
Информация на сайте по добавочным лишняя, можно убрать, чтобы снизить информационный шум. А вот в IVR (голосовое меню) маршрутизацию добавить можно. Так клиент сможет сориентироваться и не ждать ответа оператора, а сразу переключиться на нужную группу.
Еще момент - на сайте 2 номера, которые обслуживают одни и те же сотрудники. Если вы хотите сэкономить и надеетесь, что номер 800 будут использовать клиенты из регионов, а 495 – Москва, тогда добавьте уточнение: у номера 495 укажите, что для звонков из Москвы и МО, а для 800 – для остальных регионов РФ. На практике, так нецелевая маршрутизация становится обычно не больше 2-3%.
#КонтактЦентр
#процесс
#CCOназаметку
#сервисвдеталях
На сайте компании расписаны добавочные номера по группам. При звонке, слышишь фразу «Если вы знаете внутренний номер специалиста, наберите его в тоновом режиме или дождитесь ответа оператора». Как вы думаете, какова вероятность, что клиент наберет добавочный номер?
Информация на сайте по добавочным лишняя, можно убрать, чтобы снизить информационный шум. А вот в IVR (голосовое меню) маршрутизацию добавить можно. Так клиент сможет сориентироваться и не ждать ответа оператора, а сразу переключиться на нужную группу.
Еще момент - на сайте 2 номера, которые обслуживают одни и те же сотрудники. Если вы хотите сэкономить и надеетесь, что номер 800 будут использовать клиенты из регионов, а 495 – Москва, тогда добавьте уточнение: у номера 495 укажите, что для звонков из Москвы и МО, а для 800 – для остальных регионов РФ. На практике, так нецелевая маршрутизация становится обычно не больше 2-3%.
#КонтактЦентр
#процесс
#CCOназаметку
#сервисвдеталях
❤1🤩1
This media is not supported in your browser
VIEW IN TELEGRAM
Когда можешь и хочешь выйти за рамки, создается wow эффект
В одном из ресторанов (не московский!) официант катает коляску с ребенком, чтобы мама могла спокойно позавтракать.
Специально не называю ресторан, чтобы
🌀 клиенты не злоупотребляли;
🌀 другие рестораны могли сказать «мы тоже так можем» и при случае действительно смогли бы ;)
#СфераГостеприимства
#Хэлпер #Helper
#сервисвдеталях
#CCOназаметку
В одном из ресторанов (не московский!) официант катает коляску с ребенком, чтобы мама могла спокойно позавтракать.
Специально не называю ресторан, чтобы
🌀 клиенты не злоупотребляли;
🌀 другие рестораны могли сказать «мы тоже так можем» и при случае действительно смогли бы ;)
#СфераГостеприимства
#Хэлпер #Helper
#сервисвдеталях
#CCOназаметку
🥰4👍2❤1