По следам поздравительных рассылок
Сегодня хочется поговорить про событийные рассылки.
В течение месяца, по случаю дня рождения, получила много смс и писем от разных компаний с поздравлениями и разными предложениями. В итоге набралось несколько десятков сообщений. Среди них прослеживаются 3 типичные ошибки:
🔴 Не обращаться к клиенту по имени. Да, смс ограничены количеством символов, но в мессенджерах и письмах такого ограничения нет. А не персонализированные сообщения непроизвольно считываются, как массовая рассылка, спам.
🔴 Не обозначать сроки акции. Спасибо, конечно, за скидку или бонус, но хочется уже из вашего письма понимать срок действия предложения, чтобы потом не разочароваться, придя в магазин и услышав, что опоздала.
🔴 Использовать «вы» с маленькой буквы. Да, утверждают, что правила сильно упростились за последние 10 лет, но это автоматически не означает, что у людей изменилось отношение к форме обращения. Для меня, например, по-прежнему «вы» = обезличенное обращение к группе лиц или проявление неуважения. Оба варианта не в пользу компании. Поэтому, если не знаете реакцию клиента, постарайтесь не использовать провокационные элементы.
В приложении примеры. Что еще может триггерить?
#коммуникация
#CCOназаметку #сервисвдеталях
Сегодня хочется поговорить про событийные рассылки.
В течение месяца, по случаю дня рождения, получила много смс и писем от разных компаний с поздравлениями и разными предложениями. В итоге набралось несколько десятков сообщений. Среди них прослеживаются 3 типичные ошибки:
🔴 Не обращаться к клиенту по имени. Да, смс ограничены количеством символов, но в мессенджерах и письмах такого ограничения нет. А не персонализированные сообщения непроизвольно считываются, как массовая рассылка, спам.
🔴 Не обозначать сроки акции. Спасибо, конечно, за скидку или бонус, но хочется уже из вашего письма понимать срок действия предложения, чтобы потом не разочароваться, придя в магазин и услышав, что опоздала.
🔴 Использовать «вы» с маленькой буквы. Да, утверждают, что правила сильно упростились за последние 10 лет, но это автоматически не означает, что у людей изменилось отношение к форме обращения. Для меня, например, по-прежнему «вы» = обезличенное обращение к группе лиц или проявление неуважения. Оба варианта не в пользу компании. Поэтому, если не знаете реакцию клиента, постарайтесь не использовать провокационные элементы.
В приложении примеры. Что еще может триггерить?
#коммуникация
#CCOназаметку #сервисвдеталях
👍4❤2🤡1🤝1
Какой ты босс?
Существует много разных классификаций типов руководителей. Как правило, они группируются, опираясь на стиль управления.
- говорит Владимир Остроменский.
Все мы по-разному управляем коллективом. На примере 7 гормонов Владимир вывел свою типологизацию - 7 типов лидеров, которые нужны командам.
Как вам подход? Как минимум, любопытно. Хотите узнать подробнее, обращайтесь к Владимиру. Уверена, он с удовольствием проведет для вас тренинг 😉
А пока предлагаю порефлексировать и попробовать предположить, какой тип руководителя ваш. Пишите в комментариях свои варианты.
#CCOназаметку
#сервисвдеталях
Существует много разных классификаций типов руководителей. Как правило, они группируются, опираясь на стиль управления.
«Мы с вами считаем себя осознанными людьми, которые сами управляют своей жизнью. Но по сути, ей (а точнее, нашим организмом) управляют химические вещества - гормоны.
Но ведь организации, компании - это тоже живые организмы. А гормонами, которые ими управляют, являются руководители.»
- говорит Владимир Остроменский.
Все мы по-разному управляем коллективом. На примере 7 гормонов Владимир вывел свою типологизацию - 7 типов лидеров, которые нужны командам.
Как вам подход? Как минимум, любопытно. Хотите узнать подробнее, обращайтесь к Владимиру. Уверена, он с удовольствием проведет для вас тренинг 😉
А пока предлагаю порефлексировать и попробовать предположить, какой тип руководителя ваш. Пишите в комментариях свои варианты.
#CCOназаметку
#сервисвдеталях
❤3🤷♀2🔥2👌2❤🔥1👍1
This media is not supported in your browser
VIEW IN TELEGRAM
❤5🤣3👏2🔥1😁1💯1😎1
Персонализация в масс маркете
В магазине товаров для дома.
Далее продавец с проверяющим какое-то время ещё рассуждали о странном поведении покупателей, в котором они не видели никакой логики.
А между тем все просто: персонализация превращает обычный предмет в подарок.
Предметы с именем покупают для себя, родственников, знакомых, коллег на праздники, по случаю, на память и просто «по приколу».
Эффективность использования имени на практике доказала Coca-Cola ещё лет 10 тому назад. Помните как на бутылках с колой вместо логотипа появились имена?
Компания заменила свой лого в каждой стране, где продавалась на 150 самых популярных имен!
Результат + 2 млрд. долларов.
Бутылки, на которых было написано имя, покупали для друга/подруги, в компании и для себя.
Ну и бонусом, Кока-Кола получила бесплатную рекламную компанию с огромным охватом - миллионы людей постили в соц. сети бутылки Coca-Cola со своими именами. Это не было рекламой со стороны клиентов, но это стало отличной рекламой для компании.
А вы используете имена в продаже своих товаров/услуг?
#ОпытКомпаний #КОреклама #сервисвдеталях #CCOназаметку
В магазине товаров для дома.
- Почему у вас кружки выставлены здесь? Они же никому не нужны. Их вообще покупают?
- Да. И неплохо.
- Это потому что место проходное. Поставьте сюда этот сервиз.
- Пробовали. Не покупают. А дневная выручка падает. Лучше всего продаются именные кружки. Поэтому они здесь.
Далее продавец с проверяющим какое-то время ещё рассуждали о странном поведении покупателей, в котором они не видели никакой логики.
А между тем все просто: персонализация превращает обычный предмет в подарок.
Предметы с именем покупают для себя, родственников, знакомых, коллег на праздники, по случаю, на память и просто «по приколу».
Эффективность использования имени на практике доказала Coca-Cola ещё лет 10 тому назад. Помните как на бутылках с колой вместо логотипа появились имена?
Компания заменила свой лого в каждой стране, где продавалась на 150 самых популярных имен!
Результат + 2 млрд. долларов.
Бутылки, на которых было написано имя, покупали для друга/подруги, в компании и для себя.
Ну и бонусом, Кока-Кола получила бесплатную рекламную компанию с огромным охватом - миллионы людей постили в соц. сети бутылки Coca-Cola со своими именами. Это не было рекламой со стороны клиентов, но это стало отличной рекламой для компании.
А вы используете имена в продаже своих товаров/услуг?
#ОпытКомпаний #КОреклама #сервисвдеталях #CCOназаметку
❤4🔥4👍3✍1
Про подарочные сертификаты
В выходной отмечала день рождения. Ну и как обычно, составила wish лист, чтобы облегчить муки близких с вопросом «Что подарить?».
Весь список - это перечень подарочных сертификатов на различные услуги. В моем мире - самое простое. Все что нужно сделать - выбрать что-то из списка, зайти на сайт компании, оплатить сертификат и получить на почту/в мессенджер. Всё. Весь процесс должен занять не более 5 минут.
Оказалось, что не все так просто. Из моего списка ни одна компания не предоставляет электронные сертификаты 🤦♀️ Ни одна!
У всех есть физические сертификаты: красивые, дорого выглядящие, так что подарить не стыдно и получить приятно. Но ни у кого - электронного для людей, не имеющих свободного времени для того, чтобы кататься по Москве ради куска пластика.
Поэтому вместо желанных компаний, у меня сертификаты от других, новых для меня. И если мне в этих салонах понравится качество услуг, я стану их клиентом, возможно забыв предшественников.
#ФакторКонкуренции
#CCOназаметку
#сервисвдеталях
В выходной отмечала день рождения. Ну и как обычно, составила wish лист, чтобы облегчить муки близких с вопросом «Что подарить?».
Весь список - это перечень подарочных сертификатов на различные услуги. В моем мире - самое простое. Все что нужно сделать - выбрать что-то из списка, зайти на сайт компании, оплатить сертификат и получить на почту/в мессенджер. Всё. Весь процесс должен занять не более 5 минут.
Оказалось, что не все так просто. Из моего списка ни одна компания не предоставляет электронные сертификаты 🤦♀️ Ни одна!
У всех есть физические сертификаты: красивые, дорого выглядящие, так что подарить не стыдно и получить приятно. Но ни у кого - электронного для людей, не имеющих свободного времени для того, чтобы кататься по Москве ради куска пластика.
Поэтому вместо желанных компаний, у меня сертификаты от других, новых для меня. И если мне в этих салонах понравится качество услуг, я стану их клиентом, возможно забыв предшественников.
Если вы работаете в B2С, у вас должны быть в продаже сертификаты. И не только физические, но и электронные. А если у вас до сих пор нет электронных - у меня для вас плохая новость - вы кормите своих конкурентов.
#ФакторКонкуренции
#CCOназаметку
#сервисвдеталях
👍7💯6🤗3❤2
Искусство делать комплименты
Ночь. Вызываю машину. Приезжает такси, за рулем - женщина.
- Не страшно Вам ночью работать?
- Нет. Все мои клиенты глубоко порядочные и интеллигентные люди.
#коммуникация
#CCOназаметку #сервисвдеталях
Ночь. Вызываю машину. Приезжает такси, за рулем - женщина.
- Не страшно Вам ночью работать?
- Нет. Все мои клиенты глубоко порядочные и интеллигентные люди.
#коммуникация
#CCOназаметку #сервисвдеталях
👍10❤5🔥4👏1
Тональность предупредительных объявлений
Моя копилка вариантов тональности объявлений пополнилась ещё одним примером.
Как вам?
#ТональностьОбъявлений
#коммуникация
#CCOназаметку
#сервисвдеталях
Моя копилка вариантов тональности объявлений пополнилась ещё одним примером.
Как вам?
#ТональностьОбъявлений
#коммуникация
#CCOназаметку
#сервисвдеталях
👍3🏆2❤1
#БизнесКакИскусство
Как явления природы могут завораживать, заставляя не думать опасны они или нет, так и микроорганизмы могут притягивать к себе, если показать их под правильным углом.
На мой взгляд, очень круто, когда компания видит красоту своего продукта. И высший пилотаж - когда показывает свой продукт как искусство. 🔥
Лабораторная диагностика… а почему бы и нет. Мне откликается. А вам?
#ЛабКвест
#сервисвдеталях
#CCOназаметку
Как явления природы могут завораживать, заставляя не думать опасны они или нет, так и микроорганизмы могут притягивать к себе, если показать их под правильным углом.
На мой взгляд, очень круто, когда компания видит красоту своего продукта. И высший пилотаж - когда показывает свой продукт как искусство. 🔥
Лабораторная диагностика… а почему бы и нет. Мне откликается. А вам?
#ЛабКвест
#сервисвдеталях
#CCOназаметку
🔥7❤2👍2
#КультурныйКод регионов
Замечали, что разным регионам в России присущи различные особенности в общении и поведении?
Помню, когда в Ярославле создавали федеральный контакт-центр, как я подпрыгивала, слушая звонки сотрудников: счетик, договорчик, кнопочка… одни уменьшительно-ласкательные суффиксы. А это «Алочка Ивановна» - при обращении к клиенту 🙃 Потребовалось время, чтобы коллеги перестроились.
Читали книгу Эрин Мейер «Карта культурных различий»? Если нет, рекомендую. Лишним точно не будет.
Я пока читала, не могла отделаться от мысли: «Как было бы здорово, если бы кто-то провел подобное исследование и написал о культурных особенностях регионов России» - страна большая и иногда культурные нюансы того или иного региона могут сильно повлиять на впечатление от общения и даже на результат переговоров.
Рейтинг ЯндексТакси эту разницу в особенностях регионов отлично подсвечивает. У меня, например, посещение культурной столицы стабильно снижает рейтинг на ЯндексГо, а москвичи его возвращают обратно.
Кажется, Яндекс мог бы учитывать этот момент и делать корреляцию. 😉 Да/нет? Что думаете?
Интересно, где ещё, кроме оценок таксистов, в явном виде при взаимодействии с представителями компании можно ощутить региональные культурные особенности?
#мысливслух
#сервисвдеталях #CCOназаметку
Замечали, что разным регионам в России присущи различные особенности в общении и поведении?
Помню, когда в Ярославле создавали федеральный контакт-центр, как я подпрыгивала, слушая звонки сотрудников: счетик, договорчик, кнопочка… одни уменьшительно-ласкательные суффиксы. А это «Алочка Ивановна» - при обращении к клиенту 🙃 Потребовалось время, чтобы коллеги перестроились.
Читали книгу Эрин Мейер «Карта культурных различий»? Если нет, рекомендую. Лишним точно не будет.
Я пока читала, не могла отделаться от мысли: «Как было бы здорово, если бы кто-то провел подобное исследование и написал о культурных особенностях регионов России» - страна большая и иногда культурные нюансы того или иного региона могут сильно повлиять на впечатление от общения и даже на результат переговоров.
Рейтинг ЯндексТакси эту разницу в особенностях регионов отлично подсвечивает. У меня, например, посещение культурной столицы стабильно снижает рейтинг на ЯндексГо, а москвичи его возвращают обратно.
Кажется, Яндекс мог бы учитывать этот момент и делать корреляцию. 😉 Да/нет? Что думаете?
Интересно, где ещё, кроме оценок таксистов, в явном виде при взаимодействии с представителями компании можно ощутить региональные культурные особенности?
#мысливслух
#сервисвдеталях #CCOназаметку
👍3❤2🤨2💯1
Когда привычное необычно
Цепляет.
Как минимум ты задерживаешь свое внимание на не стандартном приветствии. А дальше, появляется интерес и формируется запрос.
Любопытен ещё тот факт, что коллеги делают акцент на человеческом общении. 💡
За пример спасибо @Marina_Balobanova_Skillstime. Хотите поделиться своим опытом, присылайте @Olgabkuz
#коммуникация #ОнбордингНовичка
#CCOназаметку #сервисвдеталях
Цепляет.
Как минимум ты задерживаешь свое внимание на не стандартном приветствии. А дальше, появляется интерес и формируется запрос.
Любопытен ещё тот факт, что коллеги делают акцент на человеческом общении. 💡
За пример спасибо @Marina_Balobanova_Skillstime. Хотите поделиться своим опытом, присылайте @Olgabkuz
#коммуникация #ОнбордингНовичка
#CCOназаметку #сервисвдеталях
👍3❤1🔥1
Взлом системы - про насмотренность и решение боли клиента
А вы знали, что в Москве доставляют питьевую воду от 13!!! минут? Нет? Теперь знаете.
Как это возможно в интенсивном трафике мегаполиса?
- говорит Алексей Горбовский, основатель и владелец GetWola.
Решение простое (не по реализации, а по самой идее), но какое изящное! 👏👏👏
Подсмотренное, кстати, у сервиса вызова такси. Это я как бы намекаю про пользу насмотренности, отсутствие шор, ну и про умение использовать фактор конкуренции в клиентском сервисе. 😉
Если интересно узнать больше, посмотрите интервью с Алексеем.
#GetWola
#ОпытКомпаний
#ФакторКонкуренции
#сервисвдеталях #CCOназаметку
А вы знали, что в Москве доставляют питьевую воду от 13!!! минут? Нет? Теперь знаете.
Как это возможно в интенсивном трафике мегаполиса?
«У нас фургоны - это и есть склады, через свою АйТи платформу, минуя все человеческие факторы происходит магия быстрой доставки!»
- говорит Алексей Горбовский, основатель и владелец GetWola.
Решение простое (не по реализации, а по самой идее), но какое изящное! 👏👏👏
Подсмотренное, кстати, у сервиса вызова такси. Это я как бы намекаю про пользу насмотренности, отсутствие шор, ну и про умение использовать фактор конкуренции в клиентском сервисе. 😉
Если интересно узнать больше, посмотрите интервью с Алексеем.
#GetWola
#ОпытКомпаний
#ФакторКонкуренции
#сервисвдеталях #CCOназаметку
RUTUBE
ВСЯ ПРАВДА О ВОДЕ И ТОМ, КАК GETWOLA УДАЕТСЯ ДОСТАВЛЯТЬ ЕЕ ЗА 13 МИН. МИФЫ, ФАКАПЫ, БОЛЬШИЕ АМБИЦИИ
https://getwola.ru/p/dubrovskayapro — переходите по этой ссылке, чтобы получить скидку 35% на первый заказ в сервисе доставке воды Getwola
Всем привет! Сегодня у меня в гостях классный, мегаамбициозный, открытый и креативный предприниматель — основатель…
Всем привет! Сегодня у меня в гостях классный, мегаамбициозный, открытый и креативный предприниматель — основатель…
🔥6👍2❤1
Нарушил правило - сам виноват или можно по-другому?
Я тут не успела вовремя оплатить сотовую связь и у меня сгорели все накопленные минуты и гигабайты. 😭
Не смертельно, конечно, хотя и немного грустно. И знаете, что интересно, появилась легкая обида на сотового оператора, хотя они точно не при чем. Но психология человека такова - переносить часть вины за свои промахи на окружающих, даже если они в этом не виноваты.
А через день пришла смс с предложением за небольшую сумму восстановить сгоревший капитал. 😉
Обрадовалась, конечно. 💃🏻 И испытала чувство благодарности за то, что не включают мелочность и дают возможность исправить ошибку. За небольшую денежку.
Считаю, отличный прием для поддержания лояльности клиентов. И правильно, что не «в качестве исключения», бесплатно, а за цену, которая для клиента не является чувствительной, но говорит, что платить надо.
Как считаете, хороший прием? Вы бы заплатили?
#t2 #КлиентскийОпыт #CCOназаметку #сервисвдеталях
Я тут не успела вовремя оплатить сотовую связь и у меня сгорели все накопленные минуты и гигабайты. 😭
Не смертельно, конечно, хотя и немного грустно. И знаете, что интересно, появилась легкая обида на сотового оператора, хотя они точно не при чем. Но психология человека такова - переносить часть вины за свои промахи на окружающих, даже если они в этом не виноваты.
А через день пришла смс с предложением за небольшую сумму восстановить сгоревший капитал. 😉
Обрадовалась, конечно. 💃🏻 И испытала чувство благодарности за то, что не включают мелочность и дают возможность исправить ошибку. За небольшую денежку.
Считаю, отличный прием для поддержания лояльности клиентов. И правильно, что не «в качестве исключения», бесплатно, а за цену, которая для клиента не является чувствительной, но говорит, что платить надо.
Как считаете, хороший прием? Вы бы заплатили?
#t2 #КлиентскийОпыт #CCOназаметку #сервисвдеталях
👍4🔥2❤1😍1