Двойные стандарты

На ресепшен, при заселении в отель менеджер говорит, что в номере курить нельзя. При этом в номере стоит пепельница, рядом с запрещающим знаком. 🙃
У клиента сразу возникает диссонанс. Так можно или нельзя? Если можно, тогда зачем на ресепшен говорят, что нет? А если нельзя, зачем в номере пепельница? Уточнила у менеджера отеля. Оказалось, что у каждой службы свои стандарты. Общих нет. Поэтому такие нестыковки возможны. А страдает клиент, так как не понимает правила игры. И это раздражает.
Стандарты/ правила должны быть едины для всех отделов компании. Они должны быть сквозными.

А у вас в компании как обстоят с этим дела? Знаете?
Можно проделать одно упражнение: посмотрите какие работающие стандарты есть в вашем отделе и узнайте есть ли они в других отделах. Возможно результат вас удивит. И у вас или ваших коллег появится дополнительный фронт работы. 😉

#стандатры
#сервисвдеталях
#CCOназаметку

Хочу закон «О простом языке»

Вчера вечером потратила время на изучение одного договора с банком. 6 страниц! Вроде все понятно, но читать юридический документ не очень легко. Особенно когда видишь, что есть разные сноски под звездочкой. В результате разобралась, конечно, но неприятный осадок остался. И здесь у меня вопрос к коллегам «Зачем так сложно? Почему нельзя написать договор простым языком, который будет понятен любому клиенту без специального образования?»

Кстати, вы знаете, что в Новой Зеландии не так давно был принят закон «О простом языке». Теперь чиновники должны готовить документы «ясным и лаконичным языком», чтобы обыватель мог сразу узнать всю суть. Идея закона в том, чтобы убрать из документов все извилистые обороты и канцеляризмы — искусственные барьеры, которые мешают ёмкому восприятию сути из документов. Согласно законопроекту, простой язык определяется как "соответствующий целевой аудитории", "ясный, лаконичный и хорошо организованный". "Люди, живущие в Новой Зеландии, имеют право знать, о чем их просит правительство", — говорит депутат Рэйчел Бояк, которая выступала на стороне законопроекта. 
Сразу чувствуется забота о гражданах страны. Понятно, что о таком законе нам пока можно только мечтать. Но можно начать к нему двигаться на местах - в рамках своей компании облегчить жизнь и коллегам, и клиентам - начать писать нормативные документы, используя простые, лаконичные слова.

Поверьте, клиенты будут вам за это благодарны. И при прочих равных, в какой-то момент точно сыграет в вашу пользу. Ну просто зачем тратить время и разбираться в сложных терминах и витиеватых фразах в документе у конкурентов, если в вашем будет все понятно.
И опять же, сэкономите на бумаге 😉

#коммуникация #стандарты
#сервисвдеталях
#CCOназаметку

Монитор спрятан в стол

Как же мне нравится данное решение.
Такой вариант не про то, что визуально становиться больше пространства. Точнее, не только про это. Здесь главное - отсутствие преграды между клиентом и сотрудником компании. Наличие монитора между людьми - искусственный барьер. Это не всегда «считывается» клиентом, но на интуитивном уровне чувствуется дистанция. Даже если монитор стоит на столе сбоку и казалось бы не закрывает лицо менеджера. Все равно он формирует некий барьер.
И, кстати, с точки зрения безопасности данных, монитор в столе лучше чем на столе: заглянуть в него, «случайно» развернув, не получится. Он просматривается только с рабочего места специалиста. 👌

Офлайн точки: банки, отделения сотовой связи, отели, поликлиники, салоны красоты, автосалоны, стойки регистрации, единые центры… В общем, если есть возможность, убирайте монитор в стол. Так вашим сотрудникам будет легче установить контакт с клиентом.

#CX_UX
#сервисвдеталях
#CCOназаметку

Сегодня международный #ДеньКлиента - наш общий праздник, мы же все являемся клиентами разных компании.
Поздравляю и желаю всем нам качественных продуктов и услуг, приемлемых цен, приятных впечатлений, положительных эмоций и профессионального обслуживания!❤️
Немного истории: Инициировали проведение праздника предприниматели из России и Литвы. Впервые он отмечался 19 марта 2010 года и быстро распространился по другим странам. А в России до сих пор буксует и редкие компании его отмечают. Прослеживается некая ирония, не правда ли?

Цель праздника — привлечение новых и поощрение действующих клиентов. Некоторые компании используют возможность и выражают признательность своим потребителям, отблагодарив их за сотрудничество. Кто-то устраивает для своих клиентов акции и розыгрыши призов, кто-то дарит скидки или небольшие подарки.

Интересно, кто-нибудь из нас как клиент получит сегодня поздравления? Или возможно вы от своей компании проводите какие-то активности для клиентов? Расскажите, интересно.

#CCOназаметку

19 марта прошло, подводим итоги. Сохраняйте себе, чтобы подключиться в празднику в следующем году, если пропустили в этом.
Кто-то скажет, что впереди ещё год, можно забыть. Календарь вам в помощь. Если просто чтобы не пропустить поздравить, сохраните как мероприятие за пару дней до события. Если хотите устроить какой-то движ для клиентов - напоминалка за 2-3 месяца до. Чтобы времени хватило на подготовку. А этот пост можно будет использовать в качестве отправной точки для генерации идей. 😉

Итак, к празднованию международного Дня Клиента присоединилось достаточно компаний, чтобы можно было сказать, что праздник не прошёл незаметно (субъективно, больше, чем в прошлом году). И это радует. Радует и тот факт, что подключились не только крупные компании, но и маленькие, и даже ИП и самозанятые👍

Все активности можно поделить на несколько групп:

♥️ Поздравляли в соцсетях, личных кабинетах, ТГ-каналах компаний. Кто-то просто писал слова благодарности и пожелания, а кто-то выложил поздравительные видео-ролики.

♥️ Дарили подарки для самых преданных своих клиентов в знак благодарности, что все эти годы были вместе с компанией.

😭 Предлагали скидки на свои товары и услуги (мне кажется, не самый лучший вариант, но на крайний случай тоже можно).

♥️ Организовали розыгрыши с призами в своих сообществах в онлайне и в офлайновых точках.

🔥 Устроили неделю клиента с проведением розыгрышей, квестов и подведением итогов в День клиента.

Для развития насмотренности ниже примеры разных вариантов👇👇👇

#ДеньКлиента
#CCOназаметку

Запутанные занавески

У вас бывает так, что вы предлагаете клиенту услугу, он с ней знакомится, но покупать отказывается и вы понять не можете почему: продукт клиенту подходит, сопровождающие менеджеры - отличные профессионалы, цена тоже хорошая. А клиент не купил. Что не так?

Расскажу на примере свежего диалога со знакомой:
⁃ Как у тебя прошло занятие с новым педагогом?
⁃ Все хорошо, она большая молодец. Показала мне несколько новых фишек. Оказалось полезно. Но больше не пойду.
⁃ Почему?
⁃ Занавески! На них висят спутавшиеся гирлянды! Я все занятие пыталась их распутать, но так и не смогла. Очень они меня отвлекали. Ужас просто!

Если вы перекрываете первые три базовые составляющие продукта: качество, цену и сервис, а клиент все-равно уходит, значит возможно ответ находится в плоскости следующей ступени: чисто + опрятно + комфортно.
Запутавшиеся гирлянды на занавесках - это про опрятность. Как и разбросанные вещи менеджеров на подоконниках или стульях. Как и наваленные горы бумаг на столе или следы от чашки с кофе.

Вам кажется, что это мелочь и клиентов с такими триггерами единицы, поэтому можно игнорировать? У меня для вас плохая новость, из тех кого устраивали цена, качество и сервис и кто все же не купил или не продлил услугу после первой покупки таких будет примерно половина.
Я проводила интервью с клиентами, кто не купил или перестал пользоваться услугой, в разных компаниях, поверьте блок с восприятием пространства всегда оказывается значимым для услуг в офлайне.

Вот прямые цитаты:
🗯️ «Казенные стены. Не уютно. Хотя бы фоточки на стенах повесили что ли.
Чувствуется, что педагоги сильные и методика их мне понравилась (была на пробном уроке), но не уютно. В итоге хожу в другую школу, там не такие крутые педагоги и цена немного побольше, но зато уютно. Атмосферно. Как дома»

🗯️ «Пахнет туалетом. Не в смысле, что плохой запах, а просто они используют дезодорант в помещении, какой используют обычно в туалете. Представляете 2 раза в неделю к ним приходить и это нюхать! Нет уж, увольте!»

🗯️ «У менеджера на столе были набросаны документы. Именно набросаны! И мой договор может оказаться в этой куче. Он там обязательно потеряется. И потом буду тратить свои нервы и время. Оно мне надо? Решила не рисковать и не заключать с ними договор. Хотя условия были соблазнительными.»

А как у вас обстоят дела в точках контакта с клиентом? Придерживаетесь принципа Чисто+Опрятно+Комфортно?

#ПутьКлиента
#сервисвдеталях
#CCOназаметку

Привычка, как рефлекс

Случай в кафе.
Официантка - молодая девушка. Новенькая, видно, что совсем недавно здесь работает: старается все сделать правильно, пока еще боится посетителей - очень неуверенно разговаривает, сильно волнуется, поэтому немного путается. Но в целом, молодец.
За соседнем столиком гости расплатились и ушли. Официантка начинает убирать со столика и вдруг роняет вилку. Быстро приседает, поднимает вилку и… стучит ей по полу.
Я: - И зачем вы сейчас это сделали?
Она смотрим мне в глаза, медленно поднимается и я вижу как к ней приходит осознание сделанного - её глаза расширяются и наполняются ужасом.
Официантка: - Ой….. по привычке…. Примета такая…. Дома я всегда, когда падают приборы, стучу по полу…
Я: - Но сейчас же вы не дома. Клиенты не нужны?
Она: - Ой (и чуть не плачет)

P.S.: все закончилось хорошо, девушку реанимировала. 💪

#СфераГостеприимства
#юмор_в_КС
#сервисвдеталях
#CCOназаметку

Вчера стала свидетелем отличной работы консультанта Кантаты. Не могу не поделиться.
👇👇👇

Женщина: - Добрый день! Мне нужен кофе «Конго Органик». 300 грамм.
Продавец: - Сожалею, но у нас этот кофе закончился. Мы можем подобрать другой.
Ж: - Нет. Мне нужен именно этот. А не знаете, в других магазинах он есть?
П: - Да, конечно. Это не редкий кофе, просто у нас его купили сразу большую партию, поэтому он неожиданно закончился…
Ж: - Муж сегодня возвращается из командировки. Он пьет только его. Будет скандал! Я, конечно, сама виновата, дотянула до последнего, но даже не думала, что его может не быть. А он точно есть в других магазинах? Нужно искать ближайший (достает телефон).
П: - Хотите, я посмотрю, где точно есть, чтобы Вам зря не ездить?
Ж: - Посмотрите, пожалуйста!
П (смотрит ближайшие и что есть по остаткам): - Есть необходимое количество в ТРЦ «Фестиваль».
Ж: - Спасибо!
П: - Подождите, давайте я позвоню, уточню. Чтобы наверняка.
Ж: - О, будет здорово!
П (позвонила, уточнила по наличию и попросила коллег отложить на час, сказала, что клиентка едет): - Вы успеете?
Ж: - Да, конечно, я на машине. Девушка, спасибо большое! Помчалась туда! Вы спасли меня! СПАСИБО!!!
И она действительно побежала.

#КлиентскийОпыт
#ритейл #Хэлпер #Helper
#сервисвдеталях
#CCOназаметку