🔭 Gartner прогнозує, що до 2027 року чат-боти стануть основним каналом обслуговування клієнтів 📲
Протягом п’яти років чат-боти стануть основним каналом обслуговування клієнтів для приблизно чверті всіх організацій, прогнозує Gartner у новому звіті.
Дослідницька фірма виявила, що сьогодні 54% організацій використовують ту чи іншу форму чат-бота, віртуального помічника клієнтів або розмовну платформу штучного інтелекту для додатків, орієнтованих на клієнтів. У найближчі два роки очікується, що чат-боти матимуть найбільше зростання цінності та рівня розгортання в організаціях, а половина всіх компаній витрачатиме більше на створення ботів і чат-ботів за фінансовий рік, ніж розробка традиційних мобільних додатків.
✅ «При правильному проектуванні чат-боти можуть покращити взаємодію з клієнтами та викликати позитивні емоції клієнтів за нижчою ціною, ніж живі взаємодії».
⚠️ І хоча загальні перспективи технології чудові, поточне розгортання чат-ботів продовжує не зовсім вдало через відсутність ефективних показників і зрілість інфраструктури чат-ботів.
Щоб боротися з цим, Gartner рекомендує керівникам служби підтримки клієнтів, які прагнуть ефективно розгорнути та виміряти продуктивність чат-ботів як частину своїх стратегій каналів, повинні зробити наступне:
💎 Створіть відповідну стратегію розгортання чат-бота на основі випадків використання та складності взаємодії сервісів. Плануйте заздалегідь і враховуйте всі залежності, щоб забезпечити наявність необхідних ресурсів.
💎 Покращуйте рівень вдоволення клієнтів і зменшіть зусилля клієнтів, покращивши зручність використання чат-бота.
💎 Визначте найбільш релевантні показники чат-бота, такі як відсоток досягнення мети, відсоток відмов, кроки розмови, час обробки тощо) на основі унікального контексту організації.
💎 Адаптуйте показники до бажаного рівня продуктивності чат-бота або базового рівня, враховуючи дизайн і складність чат-бота.
💎 Налаштуйте частоту контролю, щоб перевірити показники чат-бота порівняно зі встановленою базовою лінією, щоб отримати уявлення про сильні сторони та визначити пріоритети можливостей.
#Gartner #Trends #ChatBots #CustomerExperience
Протягом п’яти років чат-боти стануть основним каналом обслуговування клієнтів для приблизно чверті всіх організацій, прогнозує Gartner у новому звіті.
Дослідницька фірма виявила, що сьогодні 54% організацій використовують ту чи іншу форму чат-бота, віртуального помічника клієнтів або розмовну платформу штучного інтелекту для додатків, орієнтованих на клієнтів. У найближчі два роки очікується, що чат-боти матимуть найбільше зростання цінності та рівня розгортання в організаціях, а половина всіх компаній витрачатиме більше на створення ботів і чат-ботів за фінансовий рік, ніж розробка традиційних мобільних додатків.
✅ «При правильному проектуванні чат-боти можуть покращити взаємодію з клієнтами та викликати позитивні емоції клієнтів за нижчою ціною, ніж живі взаємодії».
⚠️ І хоча загальні перспективи технології чудові, поточне розгортання чат-ботів продовжує не зовсім вдало через відсутність ефективних показників і зрілість інфраструктури чат-ботів.
Щоб боротися з цим, Gartner рекомендує керівникам служби підтримки клієнтів, які прагнуть ефективно розгорнути та виміряти продуктивність чат-ботів як частину своїх стратегій каналів, повинні зробити наступне:
💎 Створіть відповідну стратегію розгортання чат-бота на основі випадків використання та складності взаємодії сервісів. Плануйте заздалегідь і враховуйте всі залежності, щоб забезпечити наявність необхідних ресурсів.
💎 Покращуйте рівень вдоволення клієнтів і зменшіть зусилля клієнтів, покращивши зручність використання чат-бота.
💎 Визначте найбільш релевантні показники чат-бота, такі як відсоток досягнення мети, відсоток відмов, кроки розмови, час обробки тощо) на основі унікального контексту організації.
💎 Адаптуйте показники до бажаного рівня продуктивності чат-бота або базового рівня, враховуючи дизайн і складність чат-бота.
💎 Налаштуйте частоту контролю, щоб перевірити показники чат-бота порівняно зі встановленою базовою лінією, щоб отримати уявлення про сильні сторони та визначити пріоритети можливостей.
#Gartner #Trends #ChatBots #CustomerExperience
👍4
📲 Як та де використовують чат-боти? 🤖
Чат-боти зустрічаються в інтеграції з Viber, Telegram, WhatsApp, та Facebook Messenger + існують такі, які можна встановити на сайт компанії.
Як бізнес використовує функціонал чат-ботів:
♻️ Клієнтська підтримка та сервіс
🔹 Обробляти заявки клієнта у будь-який час доби
🔹 Інформувати клієнтів про послуги компанії
🔹 Проводити інтерактивні опитування
🔹 Отримувати скарги та пропонувати розв’язання проблем
🔹 Давати відповіді на FAQ тощо
♻️ Інструмент для маркетингу
🔹 Залучати цільову аудиторію
🔹 Інформувати клієнтів про знижки, нові товари та акції у компанії
🔹 Робити маркетингові розсилки
🔹 Збирати дані клієнтів для подальшого аналізу та коригування маркетингових заходів
🔹 Отримувати зворотний зв’язок
♻️ Помічник у сфері навчання
🔹 Продавати освітні курси
🔹 Визначати та відповідати на запити потенційних учнів
🔹 Підносити знання з конкретного предмета
🔹 Отримувати зворотний зв’язок від учнів
🔹 Пропонувати матеріали для навчання, розміщувати посилання для переходу на навчальні платформи та таке інше
♻️ Помічник у сфері страхування та медицини
🔹 Записатися до лікаря онлайн
🔹 Отримати інформацію щодо щеплень проти COVID-19
🔹 Отримати інформацію щодо прав пацієнтів та безкоштовні медичні послуги
🔹 Поставити питання та замовити консультацію з оператором (у разі потреби)
🔹 Оцінити свій досвід після візиту до лікаря
♻️ Інструмент для сфери HR та пошуку роботи
🔹 Пошук вакансій
🔹 Отримання розсилки з новими вакансіями
♻️ Інструмент для eCommerce
🔹 Мотивування зробити покупку саме у вас
🔹 Залучення клієнтів через соціальні мережі
🔹 Зниження відсотка відмови від кошику з покупками
🔹 Підвищення лояльності клієнтів завдяки персоналізації та проактивності
#ChatBots #Messengers #Trends
Чат-боти зустрічаються в інтеграції з Viber, Telegram, WhatsApp, та Facebook Messenger + існують такі, які можна встановити на сайт компанії.
Як бізнес використовує функціонал чат-ботів:
♻️ Клієнтська підтримка та сервіс
🔹 Обробляти заявки клієнта у будь-який час доби
🔹 Інформувати клієнтів про послуги компанії
🔹 Проводити інтерактивні опитування
🔹 Отримувати скарги та пропонувати розв’язання проблем
🔹 Давати відповіді на FAQ тощо
♻️ Інструмент для маркетингу
🔹 Залучати цільову аудиторію
🔹 Інформувати клієнтів про знижки, нові товари та акції у компанії
🔹 Робити маркетингові розсилки
🔹 Збирати дані клієнтів для подальшого аналізу та коригування маркетингових заходів
🔹 Отримувати зворотний зв’язок
♻️ Помічник у сфері навчання
🔹 Продавати освітні курси
🔹 Визначати та відповідати на запити потенційних учнів
🔹 Підносити знання з конкретного предмета
🔹 Отримувати зворотний зв’язок від учнів
🔹 Пропонувати матеріали для навчання, розміщувати посилання для переходу на навчальні платформи та таке інше
♻️ Помічник у сфері страхування та медицини
🔹 Записатися до лікаря онлайн
🔹 Отримати інформацію щодо щеплень проти COVID-19
🔹 Отримати інформацію щодо прав пацієнтів та безкоштовні медичні послуги
🔹 Поставити питання та замовити консультацію з оператором (у разі потреби)
🔹 Оцінити свій досвід після візиту до лікаря
♻️ Інструмент для сфери HR та пошуку роботи
🔹 Пошук вакансій
🔹 Отримання розсилки з новими вакансіями
♻️ Інструмент для eCommerce
🔹 Мотивування зробити покупку саме у вас
🔹 Залучення клієнтів через соціальні мережі
🔹 Зниження відсотка відмови від кошику з покупками
🔹 Підвищення лояльності клієнтів завдяки персоналізації та проактивності
#ChatBots #Messengers #Trends
👍6