🔭 Gartner прогнозує, що до 2027 року чат-боти стануть основним каналом обслуговування клієнтів 📲

Протягом п’яти років чат-боти стануть основним каналом обслуговування клієнтів для приблизно чверті всіх організацій, прогнозує Gartner у новому звіті.

Дослідницька фірма виявила, що сьогодні 54% організацій використовують ту чи іншу форму чат-бота, віртуального помічника клієнтів або розмовну платформу штучного інтелекту для додатків, орієнтованих на клієнтів. У найближчі два роки очікується, що чат-боти матимуть найбільше зростання цінності та рівня розгортання в організаціях, а половина всіх компаній витрачатиме більше на створення ботів і чат-ботів за фінансовий рік, ніж розробка традиційних мобільних додатків.

✅ «При правильному проектуванні чат-боти можуть покращити взаємодію з клієнтами та викликати позитивні емоції клієнтів за нижчою ціною, ніж живі взаємодії».

⚠️ І хоча загальні перспективи технології чудові, поточне розгортання чат-ботів продовжує не зовсім вдало через відсутність ефективних показників і зрілість інфраструктури чат-ботів.

Щоб боротися з цим, Gartner рекомендує керівникам служби підтримки клієнтів, які прагнуть ефективно розгорнути та виміряти продуктивність чат-ботів як частину своїх стратегій каналів, повинні зробити наступне:

💎 Створіть відповідну стратегію розгортання чат-бота на основі випадків використання та складності взаємодії сервісів. Плануйте заздалегідь і враховуйте всі залежності, щоб забезпечити наявність необхідних ресурсів.
💎 Покращуйте рівень вдоволення клієнтів і зменшіть зусилля клієнтів, покращивши зручність використання чат-бота.
💎 Визначте найбільш релевантні показники чат-бота, такі як відсоток досягнення мети, відсоток відмов, кроки розмови, час обробки тощо) на основі унікального контексту організації.
💎 Адаптуйте показники до бажаного рівня продуктивності чат-бота або базового рівня, враховуючи дизайн і складність чат-бота.
💎 Налаштуйте частоту контролю, щоб перевірити показники чат-бота порівняно зі встановленою базовою лінією, щоб отримати уявлення про сильні сторони та визначити пріоритети можливостей.

#Gartner #Trends #ChatBots #CustomerExperience

📲 Функціонал сучасного аптечного мобільного додатку

Власники онлайн-аптек замислюються над тим, як покращити сервіс для клієнтів та збільшити продажі
Розберемо, що в додатку аптеки є необхідним (для швидкої та легкої покупки), а що непотрібним

♻️ Функціонал аптечного мобільного додатку
🔹 Пошук (доступ з головного екрана)
🔹 Каталог (інтуїтивно зромілий пошук за симптомами або типами препаратів)
🔹 Картка товару: фото упаковки, опис препарату, інструкція із застосування, аналоги, відгуки
🔹 Персональна рекомендація (добірка сезонних чи персонально актуальних ліків)
🔹 Мої ліки / Спісок покупок (Список обраних ліків. Можливість покупки в «один клік» для постійних клієнтів у разі регулярних покупок. Наприклад при хронічних захворюваннях)
🔹 Програма лояльності. Картка лояльності + Інформація про бонуси + Акції. Зростання кількості постійних клієнтів та підвищення LTV.
🔹 Рецепти
🔹 Кошик / Корзина
🔹 Чат із фармацевтом. Персоніфікація фармацевта за допомогою імені, інформації про досвід роботи, фото, можливість дзвінка (консультації підвищують довіру + збільшують додатковий продаж та середній чек). Можливість інтегрувати партнерскі сервіси - телемедицина, аналізи
🔹 Персональний кабінет:
☑️ Реєстрація / Отримання карти лояльності
☑️ Особисті дані (ПІБ, Додаткові контакти - мобільний / email, дата народження, стать)
☑️ Адреса замовлення / Варіанти доставки
☑️ Історія замовлень та покупок
☑️ Додаткова інформація (Банківска картка (онлайн оплата), Діти, Хобі, Авто)
☑️ Управління розсилками
☑️ Налаштування (Мова, Тема додатку)

Додаткові корисні функції
🔹 Пошук: голосовий або по картинці
🔹 Карта розташування аптек: аптеки поруч / перелік працюючих аптек
🔹 Нагадування прийому ліків
🔹 Моя аптечка - Відстеження наявності та терміну придатності ліків
🔹 Звернення в техпідтримку + Часті питання та відповіді
🔹 Угода користувача та обробка персональних даних
🔹 Очистка історії покупок / замовлень
🔹 Оцінка додатку / Оцінка роботи аптеки або консультації провізора

♻️ Персональна рекомендація/добірка ліків:
📍Історія замовлень та покупок / переглядів
📍Сезонні захворювання (алергія, застуда)
📍Поповлення домашньої аптечки
📍Закінчення терміну придатності придбаних ліків
📍Товари, які частіше купують разом
📍Особисті дані та додаткова інформація

⛔️ Чого потрібно уникати
🔸 Ускладнена реєстрація
🔸 Ускладнена процедура ознайомлення з функціоналом
🔸 Нав'язливі рекомендації
🔸 Заплутана навігація
🔸 Непродумана логіка взаємодії
🔸 Некоректна інформація про ціну та наявність
🔸 Некоректна робота додатку (час загрузки, пошуку)

#Pharmacy #MobileApp #CustomerExperience

🤔📲 Фактори, які впливають на успіх реалізації Омніканальної стратегії (проекту) фармацевтичними компаніями 💊

♻️ Стратегія + План
♻️ Команда (Підтримка керівництва + повноваження внутрішньої команди + експертиза зовнішньої команди)
♻️ Правильні платформи (для кожного свої) та інтеграції
♻️ Динамічний контент та його масштабування
♻️ Використовуйте ШІ
♻️ Думайте про клієнта та його шлях у вирішенні питань та комунікаціях

📊 Оцінка успіху реалізації Омніканального проекту:
♻️ Стратегія - 20%
🔹 Керівництво
🔹 Бюджети
🔹 Готовність до змін
🔹 Знання

♻️ Команда - 20%
🔹 Керівництво
🔘 Досвід
🔘 Повноваження
🔘 Бюджети
🔹 Внутрішня або зовнішня команда
🔘 Знання
🔘 Аналітичні здібності
🔘 Об'єднання Маркетингу та продажів
🔘 Готовність до змін
🔘 Управління Омніканальною комунікацією

♻️ Інструменти - 20%
🔹 MarTech стек
🔘 CRM
🔘 Customer Data management (CDP/DMP)
🔘 Marketing Automation (Journeys, AI)
🔘 SEO tools
🔘 Messages distribution (Email, Messengers, Push, SMM)
🔘 Work and project management
🔘 Virtual events/Webinar platform
🔘 Digital asset management
🔘 Analytics/business intelligence (BI)
🔘 LMS (Knowledge Transfer)
🔹 Використання технологій штучного інтелекту
🔘 Інтеграція офлайнових активностей
🔘 Експерименти з різною логікою та сценаріями
🔘 Попередній перегляд вихідних даних (багато вихідних даних)
🔘 Тестуваня гіпотез: Логіка та сценарії тестування A/B
🔘 Адаптація та заміна контенту (в разі потреби)
🔹 Якість інтеграції

♻️ Контент - 20%
🔹 Інструменти управління контентом (DAM, CMS)
🔘 Зберігання
🔘 Погодження
🔘 Адаптація / Локалізація
🔘 Перевикористання
🔘 Таксонометрія
🔘 Аналітика
🔘 Публікація / Інтеграція
🔹 Креатив
🔘 Дані
🔘 Персоналізація
🔘 Емоції
🔘 Візуалізація
🔹 Розробка
🔹 Бюджети

♻️ Цільова Аудиторія - 20%
🔹 Данні клієнтів
🔘 Згода
🔘 Контактна інформація
🔘 Додаткова інформація
🔹 Аналіз клієнтів
🔘 Категоризація (Потреби / Лояльність / Психотип / Поведінка)
🔹 Інструменти аналізу

/Ю. Войтенко/

#Omnichannel #DigitalTransformation #Digital #MarTech #Сontent #CustomerExperience

📊 Опитування: Час очікування на прийом до лікаря 2022 USA (Survey of Physician Appointment Wait Times)

Продовжуючи тему поліпшення клієнтського досвіду - Час очікування на прийом до лікарів в США та Європі значно відрізняється за показниками порівняно з Україною

Основні тези
🔹 Незважаючи на велику кількість лікарів на душу населення, середній час очікування нового пацієнта на прийом наближається до одного місяця

🔹 Якщо в районах з відносно великою кількістю лікарів час очікування на прийом до лікаря демонструє такі високі показники, то в районах з меншою концентрацією лікарів на душу населення час очікування на прийом може бути ще довшим

🔹 Середній час очікування на прийом до лікаря за останні 5 років зріс майже на 10%

🔹 Збільшення часу очікування на прийом до лікаря може бути пов’язано з нестачею лікарів через старіння населення, обмежену кількість нових лікарів та іншими факторами

ℹ️ AMN Healthcare (US) - провідна компанія котра надає комплексні рішення в напрямку управління кадрами для організацій охорони здоров’я. Відділ найму Merritt Hawkins, є національною пошуковою та консалтинговою компанією в галузі охорони здоров’я, що спеціалізується на наймі лікарів усіх медичних спеціальностей, практикуючих медсестер, асистентів лікарів та інших передових спеціалістів

#AMNHealthcare #US #Survey #Physician #CustomerExperience

📊 Опитування: Час очікування на прийом до лікаря 2022 USA (Survey of Physician Appointment Wait Times)

#AMNHealthcare #US #Survey #Physician #CustomerExperience

📊 Звіт: Клієнтський досвід при взаємодії глобальних фармацевтичних компаній з лікарями - Customer Experience HCPs (DT Consulting)


 #CustomerExperience  #CX  #Global  #Pharma #DTConsulting

💻 Вплив CX - Customer Experience (досвід клієнтів) на бізнес 2023

Клієнтський досвід у 2023 році трансформується. Зміни вподобань та пріоритетів клієнтів + нові технології створюють можливості для інновацій та спілкування по-новому

🔰 Результати досліджень провідних сервісних та консалтингових компаній у напрямку Customer Experience ( Gartner | Salesforce | Zendesk | Forrester | Deloitte | Hubspot | McKinsey):
🔹 97% споживачів і 98% керівників контакт-центрів кажуть, що взаємодія з клієнтами впливає на те, чи споживачі залишаться лояльними до бренду
🔹 61% споживачів заплатять принаймні на 5% більше, якщо вони знатимуть, що отримають гарний клієнтський досвід
🔹 60% споживачів змінили бренд через негативний досвід контакт-центру
🔹 70% брендів бачать прямий зв’язок між обслуговуванням клієнтів і продуктивністю
🔹 87% клієнтів активно уникають покупок у брендів, яким вони не довіряють
🔹 74% лідерів CX вважають важливим покращення контенту та надання знань клієнтам і співробітникам
🔹 64% лідерів кажуть, що обслуговування клієнтів позитивно впливає на розвиток їхньої компанії
🔹 60% лідерів кажуть, що обслуговування клієнтів покращує утримання клієнтів
🔹 88% покупців кажуть, що досвід має таке ж значення, як і продукти або послуги компанії
🔹 80% споживачів відчувають більший емоційний зв’язок із брендом, коли служба обслуговування клієнтів вирішує їхню проблему
🔹 56% споживачів кажуть, що більшість компаній ставляться до них як до цифр
🔹 60% клієнтів стверджують, що вони спілкуються з окремими відділами, а не з однією компанією
🔹 Лише 20% компаній відповідають на питання повністю при першій відповіді
🔹 Середній час відповіді на запит служби підтримки клієнтів становить 12 годин 10 хвилин
🔹 65% споживачів потребували повторного звернення більше одного разу, щоб отримати вирішення свого питання
🔹 60% контактів з клієнтами відбуваються онлайн
🔹 Майже 80% споживачів все ще вважають спілкування по телефону своїм кращим каналом обслуговування клієнтів
🔹 73% споживачів хочуть мати можливість плавно переходити між каналами
🔹 65% споживачів кажуть, що вони люблять менше трьох брендів
🔹 52% споживачів очікують отримати відповідь на своє запитання протягом години після публікації у цифрових каналах бренду
🔹 93% клієнтів очікують, що бренд відповість їм протягом 24 годин
🔹 73% клієнтів очікують від компаній розуміння їхніх унікальних потреб і очікувань
🔹 83% клієнтів очікують вирішення складних проблем через одну людину
🔹 75% брендів використовуватимуть продажі на основі AI до 2025 року
🔹 94% лідерів кажуть, що AI може покращити самообслуговування клієнтів
🔹 70% споживачів вважають, що контакт-центри повинні віддавати пріоритет навчанню агентів замість додавання додаткових каналів, таких як чат-боти
🔹 64% споживачів задоволені своєю взаємодією з чат-ботами
🔹 59% клієнтів віддають перевагу самообслуговуванню для простих питань
🔹 81% споживачів кажуть, що хочуть більше варіантів самообслуговування
🔹 34% споживачів кажуть, що найбільшою перевагою самообслуговування є швидший час відповіді
🔹 90% лідерів CX кажуть, що очікування клієнтів зросли до найвищого рівня за весь час
🔹 79% агентів кажуть, що клієнти більш поінформовані, ніж вони були в минулому
🔹 74% споживачів вважають, що досвід співробітників впливає на досвід клієнтів
🔹 54% споживачів кажуть, що співчуття під час взаємодії з послугами є дуже важливим
🔹 Бренди, які лідирують у персоналізації, покращують лояльність клієнтів у 1,5 рази ефективніше, ніж бренди з поганою персоналізацією
🔹 74% споживачів вважають, що лояльність до бренду пов’язана з відчуттям, що їх розуміють і цінують, а не знижками та бонусами
🔹 80% споживачів частіше купуватимуть у брендів, які пропонують більш персоналізований досвід
🔹 71% лідерів CX стверджують, що персоналізація має значний вплив на стратегію клієнтів їхніх брендів


#CustomerExperience #CX