PHARMEDPRO

💻 Вплив CX - Customer Experience (досвід клієнтів) на бізнес 2023

Клієнтський досвід у 2023 році трансформується. Зміни вподобань та пріоритетів клієнтів + нові технології створюють можливості для інновацій та спілкування по-новому

🔰 Результати досліджень провідних сервісних та консалтингових компаній у напрямку Customer Experience ( Gartner | Salesforce | Zendesk | Forrester | Deloitte | Hubspot | McKinsey):
🔹 97% споживачів і 98% керівників контакт-центрів кажуть, що взаємодія з клієнтами впливає на те, чи споживачі залишаться лояльними до бренду
🔹 61% споживачів заплатять принаймні на 5% більше, якщо вони знатимуть, що отримають гарний клієнтський досвід
🔹 60% споживачів змінили бренд через негативний досвід контакт-центру
🔹 70% брендів бачать прямий зв’язок між обслуговуванням клієнтів і продуктивністю
🔹 87% клієнтів активно уникають покупок у брендів, яким вони не довіряють
🔹 74% лідерів CX вважають важливим покращення контенту та надання знань клієнтам і співробітникам
🔹 64% лідерів кажуть, що обслуговування клієнтів позитивно впливає на розвиток їхньої компанії
🔹 60% лідерів кажуть, що обслуговування клієнтів покращує утримання клієнтів
🔹 88% покупців кажуть, що досвід має таке ж значення, як і продукти або послуги компанії
🔹 80% споживачів відчувають більший емоційний зв’язок із брендом, коли служба обслуговування клієнтів вирішує їхню проблему
🔹 56% споживачів кажуть, що більшість компаній ставляться до них як до цифр
🔹 60% клієнтів стверджують, що вони спілкуються з окремими відділами, а не з однією компанією
🔹 Лише 20% компаній відповідають на питання повністю при першій відповіді
🔹 Середній час відповіді на запит служби підтримки клієнтів становить 12 годин 10 хвилин
🔹 65% споживачів потребували повторного звернення більше одного разу, щоб отримати вирішення свого питання
🔹 60% контактів з клієнтами відбуваються онлайн
🔹 Майже 80% споживачів все ще вважають спілкування по телефону своїм кращим каналом обслуговування клієнтів
🔹 73% споживачів хочуть мати можливість плавно переходити між каналами
🔹 65% споживачів кажуть, що вони люблять менше трьох брендів
🔹 52% споживачів очікують отримати відповідь на своє запитання протягом години після публікації у цифрових каналах бренду
🔹 93% клієнтів очікують, що бренд відповість їм протягом 24 годин
🔹 73% клієнтів очікують від компаній розуміння їхніх унікальних потреб і очікувань
🔹 83% клієнтів очікують вирішення складних проблем через одну людину
🔹 75% брендів використовуватимуть продажі на основі AI до 2025 року
🔹 94% лідерів кажуть, що AI може покращити самообслуговування клієнтів
🔹 70% споживачів вважають, що контакт-центри повинні віддавати пріоритет навчанню агентів замість додавання додаткових каналів, таких як чат-боти
🔹 64% споживачів задоволені своєю взаємодією з чат-ботами
🔹 59% клієнтів віддають перевагу самообслуговуванню для простих питань
🔹 81% споживачів кажуть, що хочуть більше варіантів самообслуговування
🔹 34% споживачів кажуть, що найбільшою перевагою самообслуговування є швидший час відповіді
🔹 90% лідерів CX кажуть, що очікування клієнтів зросли до найвищого рівня за весь час
🔹 79% агентів кажуть, що клієнти більш поінформовані, ніж вони були в минулому
🔹 74% споживачів вважають, що досвід співробітників впливає на досвід клієнтів
🔹 54% споживачів кажуть, що співчуття під час взаємодії з послугами є дуже важливим
🔹 Бренди, які лідирують у персоналізації, покращують лояльність клієнтів у 1,5 рази ефективніше, ніж бренди з поганою персоналізацією
🔹 74% споживачів вважають, що лояльність до бренду пов’язана з відчуттям, що їх розуміють і цінують, а не знижками та бонусами
🔹 80% споживачів частіше купуватимуть у брендів, які пропонують більш персоналізований досвід
🔹 71% лідерів CX стверджують, що персоналізація має значний вплив на стратегію клієнтів їхніх брендів

#CustomerExperience #CX

👍9

251 views14:15